物流企業顧客滿意度研究

摘要：顧客只有對企業的產品或服務滿意了，才有可能重復購買企業的產品或服務，成為企業的忠實顧客，因而提高顧客滿意度已經成為企業競爭的焦點，本文在研究顧客滿意度模型的基礎上，提出了物流企業提高顧客滿意度的策略和措施。

關鍵詞：物流；顧客滿意度；顧客價值

中圖分類號：F253.9 文獻標識碼:A 文章編號:1005-6432(2008)36-0020-02

The Customer Satisfaction Study of Logistics Enterprise

Hu Yongjun

(Port and Maritime Management， Guangzhou Maritime College)

Abstract: Only customers satifactoring with the product or service， they will be possible to become the loyal customers，thereby customer satisfaction has become the competitive focus of businesses， on the basis of the model of customersatisfaction， this paper proposed logistics enterprises to improve customer satisfaction strategies and measures.

Key Words: logistics; customer satisfaction; customer value

一、何謂顧客滿意

Philip Kotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅在于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國威廉姆·泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西。”在企業與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

二、物流企業顧客滿意度研究模型

1.Philip Kotler 的顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客預計費用，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本。因此，提高顧客讓渡價值就是要在維持顧客總價值不變的條件下盡量減少顧客總成本；或者在同樣的總顧客成本的條件下，提高總顧客價值（見圖1）。

2.IMC的滿意度研究模型

I M C的專有的滿意度研究模型，針對企業或產品的每個層次與因子進行研究分析，更深入地研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素，客觀地了解與認識各環節滿意度的健康水平，為企業更好地判斷各環節滿意度的情況（見圖2）。

由于物流服務特有的性質（不能儲存性、無形性、生產和消費同時性等），決定了物流服務企業更關注于第三層指標——售后服務和第四層指標——市場推廣。因此在提高物流企業客戶滿意度的過程中，宜采用分層分解法構造評價體系，將對客戶滿意度（一級指標）的評價，分解為對客戶消費期望、客戶對服務質量的感知、客戶對價值實現的感知、客戶抱怨、客戶回頭率5個二級指標，再在此基礎上對二級指標進行分解和細化，分解為三四級甚至更多級別的評價指標。對于物流系統客戶滿意度評價指標的構造，主要是構造三級甚至四級指標，只有這些指標才是客戶在每次服務消費過程中能直接感受到的。

3.Dr Kano 質量三度模型

美國哈佛工商管理學院教授D r K a n o認為，任何產品或服務都有三度，即預設質量、預期質量和潛愉質量。預設質量是消費者對所有同類產品或服務質量最基本的要求，滿足此要求不能提高顧客滿意度，但是不能滿足則會降低顧客滿意度；預期質量是顧客認為要達到他滿意水平而提出的質量要求，滿足時就能提高顧客滿意度；潛愉質量則是出于顧客意料之外，能使他們高興的質量(見圖3)。

Dr Kano的質量三度模型對物流企業提出了更高的

要求，不但要做到顧客滿意，而且要在滿意的基礎上使顧客獲得意外驚喜而帶來的顧客愉悅。這要求物流企業必須不斷地創新服務項目，不斷地讓顧客獲得意外的驚喜。

三、物流企業如何提高顧客滿意度

1.抓住顧客的需求

顧客的滿意和顧客自身的需求與期望是否得到實現密切相關，顧客根據自身的需要，對物流服務具有需求和期望，這是一種預期。這種預期是從自身來考慮，并最終通過物流服務的功能和特性的實現來體現，有多種物流服務可能會達到并實現這些功能和特性。不同的顧客，在實現自己的需求和期望時，由于受到生活習慣、經濟、價值觀等不同因素的影響，會對物流服務做出不同的選擇。因此，每一個提供物流服務的組織，都應針對特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發系統，在不斷滿足需求和期望的同時，維護和保持老顧客、開發新顧客。

2.保持客戶，并不斷增加新的客戶

滿足顧客的實際需求和期望是一個連續積累的過程，隨著顧客的實際需求和期望不斷的被滿足，顧客滿意程度會越高，其接受物流企業服務的可能性也會越大，就有可能變為組織的長久顧客并給組織帶來長久的利益。因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發點，通過建立實施質量管理體系并持續不斷地改進體系、過程和服務質量，把物流企業的行為、理念和服務有機地融為一體，在顧客心目中樹立良好的經營形象，以真摯誠實的態度、適宜的服務價格、顧客期望的服務質量取信于每一個顧客。

3.讓客戶忠誠

在個性化感性消費時代，物流服務形式繁多，差異化逐漸縮小，服務生命周期縮短使得顧客不可能長期對某企業和某服務“忠誠”。因此，物流企業不僅僅是通過物流服務建立忠誠，更重要的是通過其他極具附加價值的服務，來建立起品牌在顧客心目中的形象。

4.培養優秀的員工

很多時候在處理顧客問題的時候并不是企業不關心、不在乎顧客，而是企業的員工在處理問題的方式上有些不妥行為，造成了客戶的心理沖突，給企業問題的解決帶來了許多麻煩。因此，在處理客戶問題的時候，一定要對該崗位的員工和管理人員進行嚴格的培訓，包括客戶在發火的時候，會說什么樣的話語，會提出什么要求，或者有什么過激行為，從而能夠在第一時間里處理顧客的問題，加深顧客對公司和企業的信任。

作者單位：廣州航海高等專科學校港航系

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