提升我國(guó)快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的策略研究

摘要：與國(guó)際快遞公司相比，我國(guó)許多快遞企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較淡薄，客戶服務(wù)水平較低。針對(duì)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)在客戶服務(wù)上存在的主要問(wèn)題，提出以下兩點(diǎn)改進(jìn)意見(jiàn)：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立快遞行業(yè)規(guī)范；轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，引入先進(jìn)的管理方法和技術(shù)。

關(guān)鍵詞：快遞；客戶服務(wù)；策略

中圖分類號(hào)：F506 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1005-6432(2008)36-0016-03

Strategy Study of Improving the Customer Service Levels of China Express Companies

Lin Xia

(North College of Beijing University of Chemical Technology)

Abstract: Compared with international express companies， the sense of service of many domestic express companiesare relatively indifferent， and the customer service level is not high. Against these problems， we proposed the followingimprovements: enhancing the sense of service and establishing the express industry standards; changing the businessphilosophy and introducing the advanced management methods and techniques; outsourcing the call center.

Key Words: express; customer service; strategy

一、前言

隨著全球經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中要求快遞商業(yè)文件及樣品的需求愈來(lái)愈高。郵政服務(wù)的普通貨運(yùn)服務(wù)方式已無(wú)法滿足這種需求。于是從傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸服務(wù)中逐漸產(chǎn)生一個(gè)新的分支即快遞服務(wù)或稱速遞服務(wù)(Courier Service or ExpressService)。

快遞業(yè)在運(yùn)輸業(yè)中有著不可低估的地位，早在1993年，全球十大運(yùn)輸企業(yè)排名中，第二及第九位均為主要從事快遞服務(wù)的公司，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，快遞業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家的地位更加穩(wěn)固，在發(fā)展中國(guó)家，快遞業(yè)也隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到壯大。

我國(guó)快遞服務(wù)起步較晚，20世紀(jì)70年代末，經(jīng)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作部批準(zhǔn)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司率先與日本海外新聞普及株式會(huì)社簽訂了第一份快遞代理合同，標(biāo)志快遞行業(yè)正式進(jìn)入中國(guó)。1986年我國(guó)郵政部門也經(jīng)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作部批準(zhǔn)從事快遞業(yè)務(wù)，即我們熟悉的E M S。國(guó)際快遞公司D H L也于同年與當(dāng)時(shí)中國(guó)最大的貨運(yùn)企業(yè)之一的中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司合資成立了“中外運(yùn)—敦豪”公司，開(kāi)始在中國(guó)從事國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。隨后，國(guó)際幾大主要快遞公司相繼進(jìn)入中國(guó)，以合資或代理的形式與對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司合作。國(guó)際快遞公司進(jìn)入的同時(shí)，也把一些先進(jìn)的快遞管理理念和管理手段引入我國(guó)，從此我國(guó)的快遞服務(wù)正式步入市場(chǎng)。

二、我國(guó)快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平現(xiàn)狀

目前，我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)按區(qū)域來(lái)分，主要有同城快遞、城際快遞、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。同城快遞由于不需要太大的資金、技術(shù)、人員投入，而且業(yè)務(wù)范圍限制在城區(qū)內(nèi)，所以，一些小規(guī)模快遞公司發(fā)展迅速。但是，由于快遞公司所投遞的快件對(duì)顧客而言是非常重要的，它往往是一些重要的文件、合同甚至是發(fā)票，如果發(fā)生丟失無(wú)疑對(duì)顧客造成的損失極大，這樣，一方面損壞了快遞公司的信譽(yù)，另一方面會(huì)由于顧客的高額索賠而給快遞公司帶來(lái)滅頂之災(zāi)。同時(shí)，來(lái)自郵政部門的打壓也嚴(yán)重影響到民營(yíng)同城快遞企業(yè)的生存。

城際快遞業(yè)務(wù)主要由中國(guó)郵政E M S、中鐵快運(yùn)等這樣一些國(guó)有企業(yè)和申通、宅急送等這樣一批規(guī)模較大、資金較為雄厚的民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)從事。中國(guó)郵政由于長(zhǎng)期處于壟斷地位，具有強(qiáng)大的資本優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部管理效率和資源整合效率還不高，顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念還有待進(jìn)一步改善。

在國(guó)際業(yè)務(wù)方面，國(guó)際速遞公司占有明顯的優(yōu)勢(shì)，四大快遞公司已經(jīng)占據(jù)了中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)80％的市場(chǎng)份額，并且業(yè)務(wù)增長(zhǎng)保持在50％以上。

相比國(guó)際快遞公司，我國(guó)快遞公司普遍客戶服務(wù)水平不高。同城快遞一般是客戶打電話給快遞公司，快遞公司派送員上門取件后直接將快件送給收件人，然后返回就近的網(wǎng)點(diǎn)。整個(gè)快遞流程中環(huán)節(jié)很少，時(shí)間短，而且僅由一人經(jīng)手，丟失可能性比較小。但是，當(dāng)快遞公司規(guī)模壯大后，他們的服務(wù)范圍擴(kuò)大，例如城際快遞，這時(shí)不可能讓派送員獨(dú)自完成整個(gè)的派送過(guò)程了，一般來(lái)說(shuō)這時(shí)會(huì)劃分服務(wù)區(qū)域，快件要集中到各個(gè)服務(wù)中心，各個(gè)服務(wù)中心之間有專門的運(yùn)送隊(duì)伍負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)，快件到達(dá)目的地服務(wù)中心后再由派送員送達(dá)。服務(wù)范圍的擴(kuò)大造成了快件流轉(zhuǎn)空間的增大、流轉(zhuǎn)時(shí)間的延長(zhǎng)，原有的取件派送流程不再適用，一般來(lái)說(shuō)，會(huì)造成如下幾個(gè)結(jié)果：

(1)快件的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間加長(zhǎng)，轉(zhuǎn)運(yùn)通過(guò)的環(huán)節(jié)增多。如果不能隨時(shí)記錄、跟蹤每一個(gè)郵件在各環(huán)節(jié)的流動(dòng)情況，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就極難落實(shí)責(zé)任，當(dāng)然更難以采用有效的補(bǔ)救措施。

(2)環(huán)節(jié)的銜接變得至為重要，如果各個(gè)環(huán)節(jié)銜接不好，管理上有疏漏，很容易發(fā)生快件丟失、破損等事故。

(3)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間的延長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶會(huì)有查詢的要求，讓客戶知道快件的位置與狀態(tài)也逐漸變得重要。

(4)服務(wù)范圍的增大，操作步驟的增多，人員的合作增多。由于協(xié)作需要溝通，溝通需要信息的交流，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的操作流程，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)自如的溝通。

(5)服務(wù)范圍的增大、快遞網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜，使發(fā)達(dá)的通信系統(tǒng)、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在加快流程各環(huán)節(jié)的溝通效率、提高快件流轉(zhuǎn)速度等方面起到了越來(lái)越重要的作用。

快遞企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大直接導(dǎo)致客戶服務(wù)難度加大，因此，加強(qiáng)管理提高客戶服務(wù)水平迫在眉睫，否則在國(guó)際快遞公司強(qiáng)大的、攻勢(shì)下，中國(guó)的快遞企業(yè)在本土市場(chǎng)上都難以立足，更談不上在全球的快遞市場(chǎng)上爭(zhēng)得一席之地。目前，雖然國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)已經(jīng)感到日益嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，也在為企業(yè)的客戶服務(wù)水平的優(yōu)化做出了很多可圈可點(diǎn)的努力，但是，由于資金、技術(shù)、人才等方面的一系列原因，仍使我國(guó)快遞企業(yè)的客戶服務(wù)水平徘徊在一個(gè)較低的水平，主要表現(xiàn)在：

(1)服務(wù)意識(shí)比較淡薄。在我國(guó)，由于快遞企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻比較低，市場(chǎng)還不成熟，導(dǎo)致了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多快遞企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)較強(qiáng)，注重業(yè)務(wù)的推廣和企業(yè)宣傳，但服務(wù)意識(shí)相對(duì)較為淡薄。據(jù)2008年3月的一份對(duì)國(guó)內(nèi)30家快遞公司的抽樣調(diào)查顯示，50%的快遞企業(yè)與客戶溝通的主要渠道是通過(guò)電話，而且溝通的內(nèi)容主要限于價(jià)格和業(yè)務(wù)的咨詢；30%的快遞企業(yè)具有一套完整的快件查詢系統(tǒng)，其余的即使有也不完善；53%的快遞企業(yè)沒(méi)有對(duì)顧客做出關(guān)于賠償?shù)某兄Z；54%的快遞企業(yè)只對(duì)嚴(yán)重的顧客投訴重視，其余根本不重視；48%的快遞企業(yè)對(duì)顧客的投訴沒(méi)有一個(gè)完善的處理程序。

(2)管理理念上更強(qiáng)調(diào)以“盈利為中心”，管理方法上缺乏先進(jìn)性。

雖然企業(yè)對(duì)客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對(duì)先進(jìn)的科學(xué)管理方法(如客戶關(guān)系管理系統(tǒng))缺乏認(rèn)識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有對(duì)客戶資源的共享化，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。

另外，很多快遞企業(yè)的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以“盈利為中心”，而不是以“客戶為中心”，即使有優(yōu)秀的軟件，員工沒(méi)有真正重視客戶，客戶服務(wù)水平也不能得到提升。

(3)快遞從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低。快遞從業(yè)人員素質(zhì)的高低直接決定企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，與國(guó)際快遞公司相比，國(guó)內(nèi)快遞公司從業(yè)人員素質(zhì)相對(duì)較低，尤其是民營(yíng)快遞公司，可以說(shuō)難以望其項(xiàng)背。

由于存在以上的這些問(wèn)題，必然導(dǎo)致一些快遞公司服務(wù)質(zhì)量的低層次和客戶滿意度的低水平。國(guó)內(nèi)快遞公司普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟件等現(xiàn)象，丟件率、差錯(cuò)率、成本控制、利潤(rùn)率和服務(wù)水平等項(xiàng)指標(biāo)均是快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的實(shí)際寫照。

綜上所述，我國(guó)的快遞業(yè)要想提高企業(yè)客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，完善企業(yè)客戶管理相應(yīng)的管理制度、手段及軟件硬件裝備，加強(qiáng)快遞相關(guān)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，把我國(guó)的物流快遞業(yè)的客戶服務(wù)水平提高到一個(gè)新的檔次，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。也只有這樣，才能在越來(lái)越激烈的快遞戰(zhàn)爭(zhēng)中與國(guó)際快遞公司抗衡，振興中國(guó)的民族快遞產(chǎn) 業(yè)。

三、我國(guó)快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平的提升策略

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立快遞行業(yè)規(guī)范

快遞行業(yè)的發(fā)展絕不僅僅是快遞企業(yè)的責(zé)任，它需要政府、行業(yè)協(xié)會(huì)的大力扶持，現(xiàn)階段快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)混亂、賠償機(jī)制不健全，規(guī)制缺位難辭其咎。夾在郵政和快運(yùn)企業(yè)之間的快遞行業(yè)迫切需要為自己正名，獲得公正的市場(chǎng)地位，因此，合理規(guī)章制度出臺(tái)，行業(yè)規(guī)范的建立對(duì)于促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)水平的提高甚至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

有一些快遞企業(yè)在政府相關(guān)部門的倡導(dǎo)下，已經(jīng)開(kāi)始著手建立快遞行業(yè)規(guī)范。2007年3月，上海一批知名民營(yíng)快遞企業(yè)包括圓通、盛彤、全一等10家公司開(kāi)始醞釀聯(lián)手制定行業(yè)服務(wù)規(guī)范來(lái)面對(duì)消費(fèi)者投訴居高不下、社會(huì)評(píng)價(jià)難以提升的現(xiàn)狀，并正式向同行發(fā)起“文明服務(wù)倡議”及“規(guī)范物損賠償倡議”。

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，引入先進(jìn)的管理方法和技術(shù)

(1)建立以客戶關(guān)系管理為核心的企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)員工長(zhǎng)期形成的一種共同價(jià)值觀，它是影響能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵因素。要真正提升客戶服務(wù)水平，必須對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改善，改變從前以“盈利為中心”的理念，建立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

客戶關(guān)系管理（C R M）的出現(xiàn)其實(shí)就是為了打破過(guò)去一種以其本身利潤(rùn)最大化為目的的傳統(tǒng)文化。C R M是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為重要的企業(yè)利潤(rùn)資源，根據(jù)這些利潤(rùn)資源給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的多少，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)的其他可用資源建立、維護(hù)、發(fā)展客戶長(zhǎng)期的雙贏的合作關(guān)系。另外，CRM是一種有利于改善客戶關(guān)系，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶的互利合作關(guān)系，從而可以提供更快捷、周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增加企業(yè)的利潤(rùn)。

總之，C R M是一種戰(zhàn)略思想，是一種體現(xiàn)以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程既包括以客戶為中心的互動(dòng)流程，又包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)要建立一種以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，才能真正體現(xiàn)CRM對(duì)于企業(yè)的價(jià)值。

(2)呼叫中心外包

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，呼叫中心在企業(yè)客戶服務(wù)中的重要性越來(lái)越大。呼叫中心一般分為自建自營(yíng)型和外包型兩種，以前大多是自建自營(yíng)型呼叫中心，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，在企業(yè)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)自己的呼叫中心過(guò)程中，相關(guān)設(shè)備、場(chǎng)地、人員投入越來(lái)越大，給企業(yè)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，使企業(yè)不能集中自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展和加強(qiáng)自身核心業(yè)務(wù)。而且，企業(yè)如果自建呼叫中心，那意味著企業(yè)還將面臨一項(xiàng)任務(wù)，就是必須要不斷提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，把單純一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)化為一個(gè)利潤(rùn)中心，從而為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。否則，花費(fèi)1～2年或更短時(shí)間建設(shè)的呼叫中心，不斷投入精力、金錢花費(fèi)十幾年甚至幾十年時(shí)間去管理它、運(yùn)作它，還有昂貴的技術(shù)升級(jí)費(fèi)、繁重的話務(wù)代表的管理工作是得不償失的。對(duì)于國(guó)內(nèi)一些快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，一是人力、財(cái)力、物力有限，二是還有快遞這一核心業(yè)務(wù)需要經(jīng)營(yíng)，所以說(shuō)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，把屬于非核心業(yè)務(wù)的呼叫中心外包成為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)選擇。

呼叫中心外包通常有三種方式：整體外包、部分外包、特殊情況下的臨時(shí)外包。整體外包是指企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務(wù)整體外包給呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，由運(yùn)營(yíng)商提供給企業(yè)整套呼叫中心解決方案。他們負(fù)責(zé)技術(shù)實(shí)施、平臺(tái)構(gòu)建、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、座席代表人員設(shè)置以及他們的管理運(yùn)作方法。部分外包是指那些不完全具備呼叫中心條件的企業(yè)而言的。有些企業(yè)購(gòu)置有專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，卻沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)人員，也不愿意花精力培訓(xùn)這些人員，就可以選擇采用人員外包的形式。專業(yè)人員在為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，也帶來(lái)了規(guī)范化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理流程。臨時(shí)外包是根據(jù)一些臨時(shí)性的需求，企業(yè)臨時(shí)租用呼叫中心的情況，這要求呼叫中心能根據(jù)客戶需求進(jìn)行快速反應(yīng)，及時(shí)地系統(tǒng)設(shè)計(jì)，快速提供高效服務(wù)。我國(guó)的快遞企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的資金、人力、管理水平等情況選擇適合自己的呼叫中心外包方式。

作者單位：北京化工大學(xué)北方學(xué)院

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