圖書館過程系統(tǒng)的控制與管理研究

隨著信息資源快速膨脹與新技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的業(yè)務(wù)流程在自動化的基礎(chǔ)上逐漸向數(shù)字化、虛擬化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。現(xiàn)代圖書館已初步形成了多系統(tǒng)平臺并行運行、多種服務(wù)方式共存以適應(yīng)在復(fù)雜環(huán)境下滿足多種用戶需求的業(yè)務(wù)過程，成為人流、物流、信息流、集散、混合的復(fù)雜系統(tǒng)，因此，我們有必要運用系統(tǒng)理論、控制論、信息理論、運籌學(xué)等對圖書館構(gòu)成的人—事—物組成的復(fù)雜系統(tǒng)的控制與管理進行分析，探索適應(yīng)圖書館發(fā)展需求的管理思路。

圖書館過程系統(tǒng)解析

圖書館過程系統(tǒng)的涵義。圖書館過程系統(tǒng)控制與管理重點研究圖書館系統(tǒng)中各個層次和各個功能系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系和作用，形成合理的組織結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)，以便能夠?qū)⑾到y(tǒng)進行集成，按照一定的目標進行優(yōu)化。按過程流可分為信息流、控制流、工作流、資金流、物流等。自下而上反饋信息流從服務(wù)、業(yè)務(wù)到管理層，自上而下控制流則貫穿各個流程的人流、物流，將圖書館各個部分有機地組織起來，掌握業(yè)務(wù)與服務(wù)過程中的重要信息及對業(yè)務(wù)、服務(wù)的功能和過程進行優(yōu)化。圖書館過程系統(tǒng)的管理以知識經(jīng)濟為背景；以知識管理系統(tǒng)為集成平臺；以服務(wù)對象最滿意、圖書館及社會效益最大、創(chuàng)新最快為主要優(yōu)化目標，來完成圖書館的和諧。

圖書館過程系統(tǒng)研究的內(nèi)容體系。圖書館過程系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上可分為宏觀—介觀—微觀三個層面，宏觀指整個圖書館行業(yè)層面，介觀指某個圖書館層面，微觀指單元圖書館內(nèi)部各系統(tǒng)層面。體系結(jié)構(gòu)的劃分依范圍而定，單元圖書館也可分為宏觀—介觀—微觀三個層面。圖書館過程系統(tǒng)活動由兩個部分活動組成：分析圖書館問題內(nèi)容，著重從決策者的角度弄清顯示在圖書館中的問題網(wǎng)絡(luò)，即圖書館過程系統(tǒng)問題分析；解決問題，著重從圖書館專業(yè)角度提出和分析圖書館各種問題解決的途徑，即圖書館過程系統(tǒng)問題的控制與管理。

圖書館過程系統(tǒng)控制與管理的研究方法。圖書館過程系統(tǒng)的控制與管理就是從圖書館工作的目標出發(fā)，在對圖書館系統(tǒng)分析、優(yōu)化目標的指導(dǎo)下，將圖書館的各個部分有機地組織起來，進行集成，形成合理的層次結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)，使整個系統(tǒng)能適應(yīng)環(huán)境，發(fā)揮最優(yōu)功能。對圖書館整個系統(tǒng)中的人流、物流、信息流、資金流等進行組織、計劃、協(xié)調(diào)、設(shè)計、控制與管理，對系統(tǒng)進行綜合集成和整體優(yōu)化，實現(xiàn)圖書館各類資源的合理配置與有效服務(wù)。圖書館過程系統(tǒng)的集成范圍包括圖書館與環(huán)境的綜合集成、圖書館與圖書館的綜合集成、管理與技術(shù)的綜合集成，最終以信息的綜合集成為平臺，信息的綜合集成是過程系統(tǒng)控制的基礎(chǔ)，將控制與管理銜接起來，由決策層落實到服務(wù)與業(yè)務(wù)層，在綜合集成的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)圖書館的整體優(yōu)化。

從理論上，用過程系統(tǒng)工程的觀點對圖書館進行分析，通過對人力、環(huán)境、設(shè)備、流程、檢測、控制等影響過程系統(tǒng)各個因素的輸入變量的綜合分析與研究，按照規(guī)定的圖書館過程系統(tǒng)特性和目標，進行模擬與優(yōu)化，得出如信息獲取率、咨詢滿足率等輸出變量，確定圖書館業(yè)務(wù)的最佳流程及其各子系統(tǒng)的功能和關(guān)系，通過調(diào)優(yōu)，改變圖書館的層次結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)，使圖書館過程系統(tǒng)按規(guī)定的目標實現(xiàn)最優(yōu)組合。但與其他行業(yè)過程系統(tǒng)相比較，人們對圖書館過程系統(tǒng)認識和研究的方法與手段存在局限性。現(xiàn)實的圖書館過程系統(tǒng)本身有特定的結(jié)構(gòu)、行為、功能，在特定的環(huán)境、技術(shù)發(fā)展水平下，影響圖書館過程系統(tǒng)的因素存在很大差異，在面臨新的環(huán)境、新的形勢和任務(wù)時，對圖書館過程系統(tǒng)的控制與管理出現(xiàn)了混沌與沖突現(xiàn)象。因此，運用系統(tǒng)理論、控制理論、管理學(xué)、信息科學(xué)、運籌學(xué)等來認識、解讀、研究圖書館，使圖書館在管理上更加和諧。

圖書館過程系統(tǒng)控制與管理分析

圖書館過程系統(tǒng)的管理圍繞著過程為核心展開。客觀事物總是處于不斷的發(fā)展變化之中，它從一個狀態(tài)推移到另一個狀態(tài)，這一推移就稱為過程，這里“過程”一詞已從過去只意味業(yè)務(wù)過程擴展到分析、組織到控制等過程，其處理對象也不僅是物質(zhì)流、能量流，還擴展到信息流、資金流及人員流。在圖書館的業(yè)務(wù)與服務(wù)中，一切活動都可以看作是過程，過程在圖書館中是業(yè)務(wù)與服務(wù)活動的基本形式，每一個過程中都可能包含許多其他過程，一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。影響圖書館過程系統(tǒng)的因素有人力、設(shè)備、信息資源，業(yè)務(wù)、服務(wù)數(shù)據(jù)采集反饋技術(shù)，過程建模、分析、目標預(yù)測、優(yōu)化控制技術(shù)，資源、環(huán)境、需求的監(jiān)控、行為等。（1）過程開發(fā)。過程開發(fā)是把現(xiàn)代科技成果、技術(shù)與管理理論適宜地運用到圖書館的必要步驟。隨著社會環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的改變，復(fù)合型圖書館已逐步形成，管理理念、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)流程等都應(yīng)以新的概念出現(xiàn)。（2）過程設(shè)計。由于競爭日益激烈，圖書館僅有一般的創(chuàng)新能力是難以保證其持續(xù)發(fā)展的，為此，圖書館必須有目的地引導(dǎo)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)合作及技術(shù)引進，并將它們進行集成，形成圖書館的核心能力。（3）過程控制。經(jīng)過過程系統(tǒng)從組織到設(shè)計，在整體優(yōu)化的目標下，對設(shè)計后的過程程序化，采用有效的監(jiān)控方法實施控制，保持過程設(shè)計的成果，使過程設(shè)計保持運行在新的水平上，且控制活動本身就是一個過程。

用控制來保持管理的成效。控制是過程系統(tǒng)管理流程的最后一個階段，作用是對組織、計劃、協(xié)調(diào)、設(shè)計取得改進成果的保持，防止過程再回到改進前的狀態(tài)。控制的方法有統(tǒng)計控制、邏輯控制、反饋控制等。依托ISO9000、TQM質(zhì)量管理，很多圖書館花費大量的人力、物力圍繞著人流、物流、信息流來進行業(yè)務(wù)流程再造等過程改進，其思想以適應(yīng)服務(wù)對象為主導(dǎo)，使管理在層次結(jié)構(gòu)上更簡明化、扁平化，功能結(jié)構(gòu)上更集成化，形成圖書館新的層次結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)，營造能適應(yīng)服務(wù)對象的快速反應(yīng)的服務(wù)環(huán)境。圖書館過程系統(tǒng)的管理由組織、計劃、協(xié)調(diào)、設(shè)計到控制，控制是管理流程的最后一項，是管理流程最重要的一個環(huán)節(jié)，管理必須在受控的情況下進行。由于目前圖書館評價指標的匱乏，指標更新及指標量化速度慢和控制技術(shù)的滯后，造成評價、檢測與控制信息流的不暢，形成管理上的不和諧。

控制與時實優(yōu)化相輔相成。雖然在過程設(shè)計時已經(jīng)進行了優(yōu)化，但在將按照設(shè)計成的流程運行時還需進行過程優(yōu)化，這是因為在實際操作過程中有許多因素都會使實際的最優(yōu)點偏離設(shè)計的最優(yōu)點，且在整體優(yōu)化的目標下優(yōu)化本身就具有多目標決策性。由于各個流程的穩(wěn)態(tài)過程只是相對的、暫時的，實際過程中存在各種各樣的波動、干擾以及條件的變化，因而過程的動態(tài)變化是必然的、經(jīng)常發(fā)生的。歸納引起波動的因素主要有以下幾類：①計劃內(nèi)的變更；②過程本身就是不穩(wěn)定的；③意外事故等。以上種種波動和干擾都會引起原有的穩(wěn)態(tài)過程和平衡發(fā)生破壞，而使系統(tǒng)向著新的平衡發(fā)展。由于系統(tǒng)是動態(tài)的，其結(jié)構(gòu)是運動的，聯(lián)系是過程中的聯(lián)系，穩(wěn)定是交換中的穩(wěn)定。所以控制在管理活動過程中的作用絕不局限于保持現(xiàn)狀，在控制中可以發(fā)現(xiàn)過程中的很多質(zhì)量缺陷，是優(yōu)化的基礎(chǔ)，在控制中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，包括實時檢測與控制本身的偏差，問題解決了，過程的變異也就減小了，質(zhì)量就提高了。因此，通過一段時間的過程控制，對這些新發(fā)現(xiàn)的問題再尋找過程變異的原因，掌握優(yōu)化的范圍，確定改進的流程。如評價系統(tǒng)、控制活動、控制技術(shù)、控制方法應(yīng)及時調(diào)整、更新，以保持控制的動態(tài)性和實時性，消除異常原因，進行實時優(yōu)化，在一定范圍內(nèi)改變圖書館的組織結(jié)構(gòu)與功能結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)發(fā)展的需要。所以控制與實時優(yōu)化密切相關(guān)，相輔相成。

控制與管理一體化。實施控制與管理一體化，創(chuàng)新性邏輯思維與定量分析相結(jié)合；靜態(tài)建模與動態(tài)分析相結(jié)合，自下而上和自上而下地集成與管理，在創(chuàng)新理論的基礎(chǔ)上實現(xiàn)圖書館系統(tǒng)的綜合集成與整體優(yōu)化。圖書館系統(tǒng)的集成按管理的系統(tǒng)集成來說有組織的集成、業(yè)務(wù)流程的集成、運行機制的集成、管理模式與管理方法的集成等。系統(tǒng)的集成無處不在，有的系統(tǒng)的集成是按照已有的系統(tǒng)或者集成的模式進行的，有些系統(tǒng)的集成創(chuàng)造了新的系統(tǒng)或系統(tǒng)功能，即系統(tǒng)集成創(chuàng)新。集成創(chuàng)新應(yīng)支持多種集成方法，從創(chuàng)新的基本內(nèi)涵來看，集成創(chuàng)新包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新、全員創(chuàng)新、全時創(chuàng)新、全方位創(chuàng)新等。通過控制與管理一體化，圖書館把已有的新知識、新技術(shù)創(chuàng)造性地集成起來，以系統(tǒng)集成的方式創(chuàng)造出新的服務(wù)方式、新的管理模式、新的業(yè)務(wù)流程，在防止集成過度的情況下，完成集成創(chuàng)新，以滿足不斷發(fā)展的新需求。隨著創(chuàng)新理論與實踐的深入，以及環(huán)境的變化，圖書館信息獲取與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和其他方式無論如何發(fā)達，也無法完全獲取和滿足服務(wù)對象的全部信息，因而也無法完全滿足服務(wù)對象的多樣化、個性化需求，為此集成必須打破行業(yè)邊界，讓服務(wù)對象更多地參與和整合到圖書館的創(chuàng)新體系中來，使他們成為重要的創(chuàng)新源，以便更好地滿足他們的需求，改變原來的觀念、行為、制度、評價等，與現(xiàn)代化技術(shù)相結(jié)合，使圖書館在發(fā)展的過程中不斷找出“軟”系統(tǒng)與“硬”系統(tǒng)的接口部分，掌握集成的層次、廣度和深度，體現(xiàn)綜合效益，實現(xiàn)管理上的和諧。

參考文獻：

1．楊友麒、成思危：《現(xiàn)代過程系統(tǒng)工程》，化學(xué)工業(yè)出版社，2003年版。

2．王成恩、王宏安、蔡晨、王群：《過程系統(tǒng)綜合集成技術(shù)》，科學(xué)出版社，2003年版。

（作者單位：鄭州大學(xué)圖書館）

編校：施宇