打通Ｂ２Ｃ任督二脈

近年的中國電子商務版圖中，B2C正借“輕資產”優勢，以雷霆萬鈞之勢開疆擴土，分食投資浩大的商場、超市、連鎖專賣店等傳統賣場的份額；商場等重資產則面臨房產、銷售能耗、人工、管理等等成本的利潤分攤壓力，統治地位受到了威脅。

鼠標指揮錢包的新消費時代閃亮登場。越來越多的商家涌入B2C領域，上演著群雄逐鹿的好戲。圖書類的當當，數碼產品類的卓越、京東，時尚生活類的時尚起義、悠品，母嬰類的紅孩子都已經做得不錯，但縱觀市場份額，還是呈現“寡頭+長尾”的模式，并且有細分化的趨勢，因此B2C的沃土中還有大把機會。

如何促進B2C的進一步成長，筆者認為應該打通其“任督二脈”：武俠小說常將打通“任督二脈”當成功力提升的一大要件：任脈走行腹部，總領陰氣和氣血。督脈走行人背后，督領陽氣和真元。那什么是統攝氣血陰陽B2C的任督二脈呢？

B2C任脈：產品與服務

筆者認為，B2C企業比拼的兩個重點在于產品與服務。上游整合貨源渠道，下游分解細化提升服務是打通其“任脈”。

在上游貨源層面，傳統零售企業在商品品類及貨源供應方面擁有相當的優勢，尤其是大型連鎖賣場，而中小型零售企業，有區域性的供貨渠道以及價格優勢。因此，從傳統零售業延伸至網絡銷售的企業如國美，或者從郵購目錄發展過來的企業如麥考林、悠品網很有獨到的優勢。

中國電子商務的一大短板是服務，B2C購物與傳統購物存在的一個明顯區別，就是一系列的服務處于前端，而產品特性是在購物結束后才能感受到。因此，服務的重要性要甚于產品本身。

很多企業遭遇負面口碑，跟頭不是栽在產品上，而是栽倒在不完善的服務上。提升服務有三點策略，一是追蹤服務策略，B2C企業在整個交易過程中，始終保持與顧客的溝通，告知訂單的執行情況，甚至在訂單完成后，及時取得顧客對訂單服務的評價。二是情感溝通策略，利用網絡技術，在特定的時刻表達對顧客的關心，維持顧客的忠誠度；在某個顧客長期無訂單產生時，公司網站自動做出反應，發送一些促銷信息或者問候信將消費者吸引回來。第三，B2C逆向物流問題不容忽視，退換貨政策也需非常完善。

B2C督脈：習慣培養

在打造好B2C商務自身的條件后，并非萬事俱備，筆者認為還應該打通其“督脈”，即推廣環節。推廣一個層面是網絡界的專業人士，即通過理念引導，要讓業界認可B2C模式。另一個層面是普通網民，即讓B2C成為一種流行，養成B2C購物習慣。

針對第二個層面，廣泛的推廣不是財大氣粗網站的“奢侈品”。正如前幾年的淘寶與易趣的經典大戰，易趣壟斷了高端媒體，大把地燒錢，但效果不好，是因為他們缺乏和消費者深度互動的溝通。被逼至墻角的淘寶，絕處逢生，充分地運用了“農村包圍城市”的策略，以社區和族群為主要根據地，利用口碑和深度的關系溝通，博取了大量網民的芳心，從而擊敗了易趣，將C2C網購引入了中國網民的生活。

同樣，要完成B2C的流行再造，也需要轟轟烈烈的宣傳攻略。筆者認為淘寶的社區營銷戰略，對于中小型B2C企業會是不錯的選擇。最近，收到朋友發的一個中秋祝福，打開頁面，是恭喜我被某網站評選為“天篷元帥”。在驚喜和狂笑聲中，傳達了這家網站的信息，筆者也忍不住轉發給了其他朋友。這樣的低成本的“病毒”式口碑營銷是最佳的選擇。

此外，優質的產品與服務才是最好的廣告。這又回到了我們第一個環節所闡述的問題。京東的一個推廣方式是借助在線社區，聚攏老客戶。他們對京東的產品和服務很滿意，在網絡上發出了自己的聲音，很多網友都是看到這些信息成為了京東的新用戶。因此，為每個客戶提供十全十美的服務就是在節約廣告費。