財會人員溝通有效性的心理影響因素及對策分析

［摘 要］財會人員如何實現與同事及外來人員的溝通，是影響其工作績效，進而決定組織績效的重要變量，本文分析了影響財會人員溝通的心理因素，并得出了克服其負面影響的對策。

［關鍵詞］ 財會人員 溝通 心理

作為一名財會人員，如何實現與同事及外來人員的有效溝通，是影響工作績效的重要因素。正如美國未來學家奈斯比特所說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”但是，溝通畢竟是文化的產兒，中國人溝通有著自己的心理特點，本文即探究影響財會人員有效溝通的心理因素，以及克服其消極影響的對策。

一、影響財會人員溝通有效性的心理因素

1.感知本位

感知的不同必然影響到溝通的效果，這是正常的，但我國組織表現出的“結構”特點和文化特點及其相互作用，更強化了感知本位，而這就弱化了溝通的效果。“結構”一詞從斯蒂芬·羅賓斯(Stephen P.Robbins)處借用并演繹而來，主要包括以下三類變量：一是群體或組織，主要包括規模、領導風格、獎勵系統、員工相互依賴程度等;二是工作，主要包括工作任務的專門化程度、工作范圍的清晰度、員工與目標的匹配性等；三是員工個人，主要包括個人的社會背景、經濟狀況、生活經驗、受教育程度等。例如，普通會計與其上級主管相比，由于上述結構的特點，導致二者的感知差異，后者通常更關注組織的使命與目標，希望通過組織達到自我實現的目的，而前者通常更希望滿足個人的安全與生理的需要，對組織的遠景目標較為淡然。而且，按照吉特·霍夫斯坦德(Gerte Hofstate)的跨文化研究，中國文化較大的權力距離也強化了每個人的感知本位，加大了溝通的難度。

2.能力限度

溝通是一個說與聽相互作用的過程，雙方既需要合適的表達能力，也需要恰當的傾聽能力。一個人的語言表達能力（包括口頭與書面）直接決定了溝通的有效性，即使是大學畢業的財會人員，接受的關于溝通的專門訓練也是有限的。另一方面，傾聽是溝通中的核心過程。傾聽能促發更深層次的溝通。而且，也只有善于傾聽，方可深入探測到對方的心理，以及他的語言邏輯思維。所以，善于溝通者必定是善于傾聽者。在這里，傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態度、一種情緒與心智。從能力視角看，人們的傾聽能力也是有限的，這主要分為四種:只聽內容而忽視說者感覺的人、過分積極而讓說者無法說或膽怯的人、過分被動而懶得聽或讓說者難以說的人，以及常常把別人的意思領會錯的人;從態度視角看，即不愿聽的人——只喜歡說而不喜歡聽。毫無疑問，今天有關傾聽的教育訓練還相當落后。

3.情感錯位

從管理的角度來看，溝通是一個人身與心共同參與的過程，既有信息的傳遞，也有信息的理解，更要有信息的整理與執行，沒有執行的溝通，就是無效的溝通。所以，溝通至少應包括技術層面、心理層面和管理層面等三個層面，特別是心理層面和管理層面的溝通，更能體現感情的交融。每位溝通者都應明白：信息的含義并不是信息本身，而在信息發出者和接受者的心里！因此，情感在其中應有其恰當的位置，既不能過也不能不及。孫隆基認為中國人的理性思考感情化，所以，既要反對無情感的麻木的所謂的純理性的“規則化交流”，更要反對情感至上，只要是老關系，一切皆可的“情勝于理”的無原則的溝通。

4.情緒阻礙

信息的傳遞、理解和執行受人們的情緒的影響，如果處于激情狀態下或心境不佳時，就難以與對方溝通，甚至產生對立情緒，故意歪曲信息的本來含義。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同，極端的情緒體驗，如憤怒、悲傷等可能使人們以情緒性的判斷代替客觀而理性的思維活動。

5.刻板印象

刻板印象是社會印象的一種表現形式，社會心理學借用這個概念來表示社會認知的偏向性和凝固性。刻板印象首先是對社會人群的過于簡單化的分類方式；其次，在同一社會文化或同一群體中，刻板印象具有相當的一致性；第三，它多與事實不符，有時是錯誤的。刻板印象實際上是用陳規陋習去套用人像、群像和社會像，或以偏概全，或道聽途說，或先入為主等等。顯而易見，刻板印象是溝通的敵人，它不但影響溝通時的互信，反而會加深雙方的猜疑，近一個時期，組織內部管理干部與普通職工關系的緊張、社會上各種民謠的流行等都是例證。

6.選擇過濾

費斯廷格(Leon Festinger)的“認知失調理論”認為，一個人遇到新的事物或得知新的信息時，可能與其原有的知識、經驗和行為產生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會選擇那些可以加強自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實就被歪曲了。羅賓斯更認為，人們不是看到事實，而是把我們所看到的東西進行解釋并稱之為事實。特別說明的是，那種以推測代替事實進行的溝通，內容已經失真，已無有效性可言。所以，如此建立在不準確乃至歪曲的信息基礎之上的溝通，其有效性是很低的。

7.溝通焦慮

溝通有賴于雙方的共同努力，但或因溝通的內容，或因溝通的形式如書面還是口頭，或因溝通一方過于威嚴，缺乏同情心等，而導致另一方或雙方害羞，或緊張，或恐懼，這都會影響溝通的正常進行。

8.自我防衛

關注自我是人的本性，當溝通一方感到尊嚴受到不尊重乃至挑戰，覺得受人操縱時，心理上自然產生抵抗，從而啟動自我防衛機制，以獲得心理上的平衡。這主要體現為曲解信息、貶損對方和全部拒絕。因此，必須注意到，任何明顯的控制他人的企圖都有可能引起對方的反感乃至抗拒，從而影響溝通的實效。

9.匆忙下結論

許多人在溝通時，常在尚未完全了解事實或信息的全部含義時，或根據先入為主的印像，或來自于定勢成見，或憑借個人的推測想象，就匆匆忙忙下了結論，那些缺乏聽的能力與態度的人、自以為是的人尤其如此，溝通自然由此失效。

二、財會人員克服溝通心理問題的對策

1.理解問題

解決問題的前提是認識問題、理解問題，有時理解問題比解決問題還重要，人們的習慣思路更傾向于解決問題，殊不知有些問題理解了，也就不成其為問題了，對心理問題更是如此。上述心理因素之所以成為影響溝通有效性的問題，是因為溝通雙方存在差異，即任何一方都有著區別于對方的動機、需要、興趣、性格、態度、理想、價值觀等等，萊布尼茲(Gottfried Leibniz)說過：“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”，何況是有血有肉、精神豐富、活動復雜的人呢?正如阿爾文·托夫勒(Alvin Toffler)所說“差別是沖突的源泉”，這些差異自然影響到了溝通的有效性，所以，對財會人員要強調的是：來自于這些差異的影響是正常的，沒有這些影響倒奇怪了，一看就懂、一聽就明、一“溝”就“通”反而是不正常的，承認、尊重和理解這些差異與影響，可以使人們對溝通有著更加合理的認識。

2.真誠尊重

溝通是全身心的交流，正如彼得·德魯克(Peter F.Drucker)所說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通”，只有真誠地尊重對方，表達出溝通的誠意與信任，才能得到全面準確的信息，做到思想與感情的交流，才能做出明智的判斷與準確的決策。

3.感受對方

每個人都是以自己的心理經驗來感知和評介外部世界，人的心智模式會使他強烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，他所察覺到的，正是他所期望察覺到的東西，所以，感受對方的動機、需要、興趣、性格、態度、理想、價值觀是第一位的，只有人們使用一套共同的符號系統時溝通才能發生。一方面，感受對方意味著感受與對方的共識。一個人與對方有多少共同點，就決定了與其溝通的程度。這些共同點意味著目標、價值、態度、動機、興趣的共識，缺乏共識的感受，何來溝通的心靈感應？另一方面，感受對方意味著適應對方，即適應他的思維框架。當一個人能和對方一起思考、一同感受、共同體味的時候，即使你感受到的多是你不愿看到或想到的，但是你已跳出自己的領地進入他人的心境，體會了對方如何去看待事實、如何思考自我、如何衡量你們之間的關系，一句話，你已經進入了他的內心世界，正在接近對方的立場、利益、興趣等等，這離有效的溝通不是很近了嗎？反之，若違背了對方的渴望、價值與動機時，溝通可能遭到抗拒。請記住，溝通是你的權利，不溝通也是對方的權利。

4.敞開心扉

敞開心扉，積極主動地突破自己有限的經驗，適當有效地暴露自己的思想情感，以盡可能減少自己給別人的刻板印象。你留給別人的刻板印象越少，別人就越坦誠地與你交流，溝通就越有效。

5.態度明確

態度明確是溝通有效的關鍵，模糊、消極、被動的態度不僅是無效的，也是有害的，明確的態度與言行是沖破溝通阻礙的利器。這就要求溝通參與者做到：直接、誠懇、適時、恰當、清楚地表達自己的需要、看法與感受。

6.正確傾聽

正確的傾聽能力既不是與生俱來的，也不是每個人都能學會的，這是先天與后天的結合，并在學習、生活與工作中逐步鍛煉與培養起來的，作為財會人員，可從以下幾點培養正確的傾聽：第一，不要以自我為中心；第二，不要有預設立場，不要臆測，更不要立即下判斷；第三，使信息發出者和接受者的角色順利轉換；第四，目光接觸對方，并展現出贊許性的點頭和恰當的面部表情，避免出現分心的舉動或手勢等；第五，盡量表現出對對方的話題感興趣，并適時地給以提問與復述，但不可輕易插嘴，抑制住爭論的念頭，杜絕打斷對方說話的情況出現；第六，接納對方的話語(不是同意對方的看法，這也是沒有必要的），但不可妄自評斷；第七，注意對方的主題，敏感捕捉話外之音，既不要只注意到事實，也不要認為你接受的是熟悉的，甚至是瑣碎的而有所忽視；第八，不要害怕聽到困難而復雜的信息；第九，注意對方的非言語信息。

7.支持而非防御

采取支持性的而非防御性的心理，有助于形成良好的溝通氛圍。為達到這種境界，財會人員可嘗試如下做法：第一，表現出對事不對人，避免對方反感；第二，表示出與對方平等，杜絕出現讓對方感到無能、無助的情況；第三，表達愿與對方一起界定問題，尋求對策，避免出現企圖改變或限制對方的態度或行為的情況；第四，直接誠懇地表達出你的動機與意圖，避免出現讓人感到不誠實、玩弄權術、操控別人的情況;第五，表達出認同問題、理解對方，避免出現讓人感到漠不關心的情況;第六，表達出一定的靈活性，修辭適當，拒絕武斷。

8.善用非言語信息

有關資料表明，在面對面的溝通中，來自語言文字的社交意義不會超過35%，也就是說，有65%是以非語言信息傳達的。實際上，非言語信息比言語信息更能打動人。所以，如果你是信息發送者，就必須確保你發出的非語言信息具有強化語言的作用;如果你是信息接收者，你同樣要密切關注對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想與情感。為此，在溝通中，財會人員應主要考慮以下幾點:第一，目光要保持適當的接觸，使對方感到自己受重視，同時也表明你也在真誠參與;第二，面帶微笑;第三，語氣要自信、平靜、肯定且有力;第四，音量適度，以對方聽清為限;第五，姿勢要表現出親近、自然、關注而非居高臨下的樣子。

參考文獻:

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