論旅游之和諧與沖突

[摘 要] 旅游的本質是追求和諧，如人與自然的和諧、人與人之間的和諧、人與社會的和諧等，然而在追求和諧的過程中，往往面對的是矛盾與沖突，如旅游與環境的沖突、利益沖突和文化沖突，包括價值取向、思維方式、行為規范等方面。和諧孕育于矛盾與沖突之中，通過建構和諧旅游，人們在身心愉悅的審美之中逐漸消解矛盾與沖突。

[關鍵詞] 和諧旅游 旅游沖突 和諧社會

一、引言

旅游是一種高層次的精神消費活動，是人類社會發展到一定階段的產物。作為一個綜合性強、關聯度大、資源整合能力強而且發展快速的產業，旅游業在構建和諧社會過程中起著極為重要的作用。發展旅游的終極目標是促進人類的全面發展和社會和諧，發展旅游有利于推動就業、有利于調整產業結構、有利于縮小地區間貧富差距、有利于精神文明建設。而旅游業要想在構建和諧社會中發揮作用，必須注重旅游業的可持續發展。但是，在發展旅游業的過程中，也存在著各種沖突和矛盾。首先，在商業利益的驅使下，不少地區超負荷接待游客，亂建濫造旅游設施，使歷史古跡和獨特、協調的自然、人文景觀遭到破壞。其次，與旅游相關的個人或組織為追求自身利益的最大化，相互之間就不可避免地發生利益沖突。再次，旅游是一種跨文化交流的方式，在跨文化交際中常常會發生文化沖突，這大多是由于不同文化之間的差異造成的。這種差異表現在各個層面，包括價值取向、文化傳統、行為規范、交際場合等。由于有這些變量存在，所以經常會產生交際障礙。有鑒于此，我們在認識到旅游在建構和諧社會的重要作用時，更應該看到在和諧旅游的發展道路上充滿著荊棘與坎坷。

二、旅游之和諧

1.人與自然的和諧

旅游是人與自然共存的活動，堅持人與自然和諧相處，對拉近人與自然的距離，對促進旅游業持續發展和旅游資源持續利用，都具有十分重要的意義。

人本是自然的一部分，然而，當人從自然中分離出來后卻與自然越來越疏遠、隔離、沖突，于是親近自然、回歸自然便成了人們的內在需求。旅游就是拉近人與自然距離的有效途徑。人們旅游的動機是為了消除抑郁、放松心情，體會人與自然的和諧相處、親密接觸。可見，旅游的動力主要來自于優美的自然環境和舒適的生態環境。它構成了旅游生存發展的基礎，關系到旅游業的興衰。只有具備了良好的環境，才能具有旅游的吸引力，才能促進旅游業的持續發展；對自然生態環境的破壞，必然會降低旅游者的旅游興趣，對于旅游的和諧發展造成巨大沖擊。因此，旅游的發展與自然生態環境關系密切，相輔相成。

然而隨著經濟的飛速發展，環境問題卻日益凸顯，人與自然的矛盾越來越尖銳，越來越不和諧，反過來影響了人類的生存，也影響了生態的惡化和社會的安定，更影響到旅游活動的質量和旅游產業的發展。和諧旅游倫理的提出，為旅游資源的合理開發和利用提供了新的價值觀，對于重新構建人與自然的新型關系，培養人類對其后代的生態責任感和生態倫理觀，起到了顯著的導向作用。沒有人與自然的和諧，就不可能實現人與人之間真正的、持久的和諧。因此，高度重視旅游活動中人與自然的和諧相處，重視資源和生態環境問題，增強旅游可持續發展的能力，是實現和諧旅游的基本前提和基礎。

2.服務與被服務之和諧

服務與被服務關系和諧是旅游活動順利、圓滿完成的重要條件，不能想象旅游者處于矛盾、糾紛、沖突的旋渦中不能自拔而能夠獲得身心快樂和精神享受。但在現實旅游活動中，由于人們社會知覺的偏差或服務與被服務之間溝通不暢，或多或少總是存在著一些不和諧現象。表現在客人方面不理解、不合作、提出不合理的要求甚至故意刁難旅游服務人員。例如，住房達不到內心期望的標準就“罷住”，坐在車上不下來，甚至要求返回客源地、要求退款等等。表現在旅游服務人員方面不負責、不認真、敷衍了事、甚至惡意報復、作弄客人，在服務與被服務交往過程中釀成糾紛甚至沖突。輕者在旅游活動中造成客我雙方內心不愉快，重者在旅游行程中引起客人“造反”或者導游“甩團”等極端事件。造成“不可挽回”的心理傷害、財產損失以及對旅游企業的惡劣影響。

為使和諧旅游得到順利發展，我們就必須建立起服務與被服務的和諧關系。服務與被服務關系是一種個人需要的互惠，而不是社會、經濟責任或義務。在雙方互動過程中，消費者的積極響應與配合協作對和諧的服務與被服務關系顯得十分重要。構建和諧的服務與被服務關系的條件是服務、溝通、理解與合作。為此，必須做到:(1)對服務人員實施心理疏導，保持工作士氣。(2)提高員工的職業心理素質。(3)將心理學知識用于服務與被服務交往過程中。(4)讓員工懂得換位思考，提高員工隨機應變和人際溝通能力。

3.人與社會的和諧

如果說追求人性的和諧是引發旅游流的“內動力”，那么差異則是引發旅游流的“外推力”。現代文明與古代文明之間的差異導致現代人對訪古溯宗的偏好；自然景觀與人為環境之間的對應關系隨歷史發展而變化，從而帶動人的心理呈現逆反狀態，如工業化和城市化導致現代人對具有原始風貌的自然景觀就越來越偏愛;人類聚居群體在空間上的差異造成了文化、經濟以及社會諸方面的地理局部封閉性，進而產生了區域間的相對神秘性，而這種區域文化差異構成的神秘性恰恰是區域間旅游流的巨大動力。由于旅游資源的地域分布差異和客源分布特點，我國的旅游流有兩個顯著的流向，一是從城市流向農村，二是從富裕地區流向貧窮地區。這樣，旅游流引發資金流，經由旅游就業和旅游乘數效應，實現財富在城鄉之間、貧富之間的再分配和再生產，有利于城市帶動農村，先富帶動后富，從而實現區域間的和諧發展。此外，旅游是一個文化性很強的社會現象。文化的習得性與文化的傳承性是一個事物的兩個方面，而這一雙面性在旅游上表現得更加直觀。文化的習得性既包括游客的習得性，也包括旅游地社區居民的習得性，旅游促進了社會文化的交流和傳播，有利于人與社會的和諧發展。上述分析表明，旅游是促進社會和諧的重要動力，發展旅游的終極目標是促進人的全面發展和社會和諧。然而目前，在我國旅游業發展中，由于過分強調旅游的產業特性，在功利行為的驅使下，存在著眾多不和諧的現象，如武當山遇真宮的火災、泰山的索道纜車、孔廟的水洗事件。這些現象說明我國旅游業的發展出現了一些偏差，突出表現為旅游資源的過度開發、錯位開發甚至破壞開發，自然保護區、風景名勝區、文物保護單位等保護型景區的過度商業化和城市化，旅游區資源破壞、環境污染、生態惡化，旅游目的地傳統文化的喪失和道德風尚的改變甚至惡化，旅游行業內的惡性競爭、欺詐游客、安全隱患，地區之間特別是城鄉旅游發展的不平衡，等等。這嚴重地影響了我國旅游業的健康和諧發展，阻礙了旅游終極目標的實現。為此，旅游界應在科學的旅游發展觀指導下，努力發揮旅游在促進人與自我、人與自然、人與人、人與社會等四個方面和諧的重要動力作用，大力倡導和諧旅游，樹立新的“旅游權利”觀，積極推進“大旅游”的協調發展，進而為構建社會主義和諧社會做出積極的貢獻。

三、旅游之沖突

1.旅游與環境的沖突

旅游業是資源依托型產業，主要是直接再生性地利用自然以及人文等旅游資源，基本上沒有生產活動，與傳統產業相比，它對環境造成的污染是最小的。理論上來說，旅游業是與環境保護沖突最小的產業之一。然而，在商業利益的驅使下，不少地區超負荷接待游客，亂建濫造旅游設施，使歷史古跡和獨特、協調的自然、人文景觀遭到破壞。擁擠的游客及產生的大量固、液、氣、聲廢物，機動車輛的廢氣，大量游客對地面的踐踏和對生態的破壞等，造成旅游區資源環境質量日益下降。從旅游業發展以來發生的一些事件以及出現的一些現象看，旅游和環境保護在現實中存在著許多沖突。例如世界自然和文化遺產泰山和黃山，由于大興土木，修建索道，砍伐樹木，其自然環境遭到嚴重破壞。在旅游發展過程中，之所以屢屢發生破壞生態環境的事件，其原因是多方面的。首先，是追求經濟利益的結果。旅游既然發展成為一個產業，對經濟效益的追求必然會提升到一個重要位置。其次，監督管理體制不健全及相關立法薄弱必然導致旅游與環保的沖突。此外現有的環境資源保護法律，多數是沿用計劃經濟時代的舊的法律，難以適應社會主義市場經濟的運行機制；相關法律規范不完善，某些方面還存在著空白，法律中規定所有的自然資源都歸國家和集體所有，但制度上，中央、地方、部門及個人的權利義務并沒有得到明確，這樣就導致了只顧眼前開發，不顧資源持續利用的嚴峻局面。

2.利益沖突

實現自身的合理利益訴求是任何個人或組織生存和發展的前提和保障，是無可厚非的。根據西方經濟學的理論假設，一方面是人類可利用資源的稀缺性，另一方面是個人或組織追求自身利益的最大化，這樣就不可避免地在相互之間存在利益沖突。這些沖突往往表現在:(1)地方政府及旅游管理部門與社區集體組織之間。地方政府的利益追求主要體現在兩個方面:就業和稅收，特別是在國家大力提倡發展縣域經濟，著力解決“三農”問題的現實條件下，地方政府需要擁有更多的財力去改善廣大農村的基礎設施條件和社會保障體系等。而社區集體組織則希望自己能從上級政府獲得更多的政策、財政、人力支持，改善社區內的道路、水利、電力、通訊等設施，提高社區居民的生活水平，在旅游開發和社區發展中分享到更多的收益，從而更好地為社區居民服務，提高自身在社區中的威信和地位。旅游開發是在社區內部進行的或與社區緊密相關，在旅游開發初期，當各種收益還不是很明顯時，地方政府與社區集體組織之間的利益沖突處于潛在階段;當收益(即期收益和遠期收益)逐漸增加時，利益沖突開始顯現化。(2)社區集體組織及社區居民與外來投資的旅游企業之間。這個方面的利益沖突是在社區引入外來投資旅游企業的情況下才產生的。社區是當地旅游資源的最初使用者(自然旅游資源)和直接創造者(民俗民族文化旅游資源），理應成為旅游開發的直接受益者；外來投資旅游企業具有豐富的旅游開發和旅游市場競爭的經驗及較強的市場運作能力，能夠更加有效地保證社區旅游資源價值的充分實現，自然也有權利從旅游發展中獲益，二者之間的利益沖突是不可避免的。(3)社區集體組織之間。這方面的利益沖突產生的必要條件為某一類型旅游資源的分布或旅游開發涉及多個社區。各個不同的社區集體組織就是一個個相對獨立的利益集合體，他們在旅游發展過程中的參與程度、參與方式、收益分成比例、游客數量分配等方面存在著差異，因此也必然會產生利益沖突。

3.文化沖突

旅游是一種特殊的文化交流活動，是一種文化交流的方式。然而，在跨文化交際中常常會發生文化沖突，這大多是由于不同文化之間的差異造成的。這種差異表現在各個層面，包括價值取向、思維方式、行為規范等。由于有這些變量存在，所以經常會產生交際障礙。

(1)價值取向

價值觀是在一種文化中處于核心地位，它決定了人們觀念和行為的很多方面。交際中的不少規則就是由價值觀決定的。同樣，價值取向的差異也滲透在旅游跨文化交際中。中國文化的人倫本位（集體主義）表現為群體取向和他人取向。在交際中便是中國人謙虛、合作、集體觀念強等。然而，西方價值觀的核心是個人本位（個人主義），個人主義認為“個人的利益是至高無上的;一切價值、權利和義務都來源于個人。個人主義的價值觀念包含自力更生，尊重隱私、言論自由、尊重他人、平等和民主程序等。在旅游跨文化交流中主要表現“個人隱私、個人思考、個人生命”幾方面。

(2)思維方式

不同文化的人們對外界的認知模式存在著差異，因此思維模式必然存在著差異，中國人的思維模式具有歸納性、模糊性、直覺性、意向性、整體性等特點;西方思維則具有演繹性、精確性、邏輯性、實證性、分析性等特征。中國思維的直覺性、模糊性使中國人形成了不求精確、模糊表達的方式。因此，在說話、寫作時往往采用一些模糊華麗的詞藻，而非具體有特征的描述。因此，在旅游文本中大量使用形容詞和各種修辭手法極力渲染美景。但是，華麗的文風和詞藻由于體現不出地方特色，所以給西方游客的印象也不會太深刻，反而顯得、累贅。相比之下，西方思維模式的精確性、實證性的特點使西方人在旅游文本中注重實用性，注重景點地理環境、服務設施、優勢與不足諸方面的純信息傳遞，而風光景色的描述性篇幅者著筆不多。以下一段選自美國紐約市的旅游手冊:It would be foolish to deny that New York City is without some negative elements. However for the average visitor，only the positive elements need to be experienced….it should be said that New York City has been very much cleaned since…文中一開頭便很坦率地指出紐約是一個不無缺點的城市。當然，這種高姿態的“揭短”意在強調紐約市更具魅力、更值得體驗的一些方面(那些值得肯定的東西還是需要體驗一下的）。文中還不失時機地指出，紐約市近幾年來已經得到了很好的清理和整治。這樣一來，游客心中的疑慮盡可能地被降到最低。

(3)行為規范

不同文化背景的人們在交際時，由于對同一交際行為的解釋、賦義或判斷所依據的社會行為規范不同，常產生誤解甚至不快或者更壞的結果。在一種文化中某一行為是合乎規范的，在另一種文化中可能就是被禁止的。在旅游跨文化交際中，國際旅游者與出租車司機、酒店工作人員、接待員、商店服務員的相遇可能是令人感到緊張的。他們不知道該對東道主做何期盼，而東道主的行為方式對旅游者而言也往往是奇怪的，甚至許多情景令人感到困惑，旅行也因此變得困難重重。由于這一緣故，東道主更需要注意社會規范交際禮俗的差異。在交際過程中，大多數人對別人說什么、怎么說比較敏感，而對非言語信息往往難以察覺。非言語交際包括時空利用、身體行為、聲音行為和外表形態。旅游中的主客雙方非言語交際，主要表現在時空利用和身體行為。

四、結語

旅游業綜合性強、關聯度高，是一個蓬勃發展的新興產業。在我國改革開放和現代化建設的進程中，旅游業對促進經濟增長、社會進步、文化繁榮的作用不斷增強，對相關產業、行業的影響、促進作用日益顯現，并成為我國經濟社會發展新的增長點。在構建社會主義和諧社會的歷史進程中，旅游業已成為一支不可或缺的重要力量。但是，目前在旅游業的發展過程中，還存在著眾多的和和諧社會不和諧的問題，比如說旅游資源的破壞、旅游地文化的喪失和道德的下降、旅游安全隱患的存在、區域旅游發展的不平衡、城鄉旅游發展的不平衡、旅游誠信的喪失等等。為促進旅游和諧作用的發揮，適應和諧社會發展的要求，旅游業必須走一條和諧發展的道路，構建和諧旅游。有鑒于此，一方面，我們應對旅游的和諧在建構和諧社會中重要作用有足夠的認識，另一方面，更要看到和諧旅游的發展之路決不是一帆風順的平坦大道，會布滿荊棘，出現各種矛盾和沖突。認識是行動的先導，只有在認識的基礎上，堅定信心，不斷克服矛盾與沖突，才能使旅游真正成為促進、人與自然、人與人、人與社會和諧的重要動力。

參考文獻:

[1]胡劍鋒:論和諧旅游及其實現.科技資訊[J].2007.7.119

[2]闞如良:旅游促進社會和諧的哲學思考.產業觀察[J].2007.5 94

[3]關世杰:跨文化交流學:提高涉外交流能力的學問[M].北京:北京大學出版社.1995

[4]段連城:美國人與中國人[M].北京:新世界出版社.1993

[5]阿爾貝特-施韋澤:敬畏生命:五十年來的基本論述[M].陳澤環譯.上海:上海社會科學院出版社.1996