云南省房地產產品與服務創新的綜合模式探討

摘 要：根據云南省特殊的地理與氣候環境我們選擇運用一種適合本地企業發展的創新模式——生態旅游房地產模式將生態居住模式、環保居住模式和文化居住模式融入其中。從而把旅游房地產和原生態的優勢轉化為競爭力，形成有影響力和領導力的旅游生態房地產品牌，培植獨特的優勢。

關鍵詞：云南房地產品；服務創新；綜合模式；探討

中圖分類號：F299.27文獻標志碼：A 文章編號:1673-291X（2008）15-0133-02

引言

根據創新鼻祖熊彼特的基本觀點，企業創新主要包括產品、工藝、原料、市場、組織創新五種基本類型。在五種基本類型中，產品創新具有特殊的重要性，從廣義上講，產品包括有形的物質產品和無形的服務產品。20世紀50年代以來有形的物質產品創新得到了較為充分的認識和重視，但對無形的服務創新研究國外于80年代起步，國內則從本世紀初才開始涉足，成為當前國內外學術界和實務界關注的新熱點。 然而如何將有形的產品和無形的服務創新結合，是當代企業創新研究的一大關鍵問題。

一、生態旅游房地產模式的初步構建

云南位于祖國大陸西南的邊陲，具有26個民族由于分布地區、生活環境、生活方式的不同， 形成了各自不同的經濟文化特點以及獨特的民族特性和民族風情，再加上奇異的地形地貌和種類繁多的珍稀動植物，這一切構成了色彩紛呈的人文、自然景觀，原生態的旅游資源吸引著來自全國各地的觀光客。帶來了云南房地產業的飛速發展，大批房地產建設項目如酒店、度假村、別墅等建立起來了，還有一些房地產建設項目是直接或間接為旅游服務的，如超級商場、會議中心、體育訓練中心等。也促進了區域的房地產發展。

（一）生態旅游房地產模式的概念界定

經過近幾年的發展， 云南旅游房地產已經在初具規模， 并在國內居于領先地位。但無論采用何種模式，房地產開發商都應在切實保護好旅游資源和生態環境的基礎上對資源加以利用，這也是云南旅游生態房地產可持續發展的保障?！吧鷳B旅游房地產”中的“生態”二字，實際上就是“生態”概念的發展與深化，用來描述一種和諧、健康、可持續發展的狀態。它強調可持續發展的功能。是建設可持續發展的房地產開發的必然趨勢。其設計應從“安全、環保、舒適、和諧”的設計理念出發，提高設計人員環保景觀設計意識，靈活運用技術標準、指標，實現經濟效益、社會效益和環境效益的統一和綜合最大化。

（二）房地產企業服務的全新詮釋

房地產企業屬于知識密集型服務業的范疇，融合了更多的服務因素，服務和知識貫穿于房地產企業運營的整個過程之中，因此房地產企業是服務企業的一個重要組成部分。經營管理正在由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉變。在市場需求的拉動下，“客戶服務水平”事實上已經成為繼“產品性價比”之后，客戶選擇產品提供商的第二大決定要素，尤其在產品同質化日趨嚴重的今天，“服務”的重要性就越發凸顯，呈現出“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。房地產企業是否能建立和提供具有差異化、高附加值的服務產品和持續的服務創新體系，將是贏得消費者的關鍵。

二、生態旅游房地產模式中服務創新的綜合應用分析

本文借鑒四維度模型來說明房地產企業服務方式創新的思路和構成要素。所謂的“四維度模型”是一個運用結構化方式對多個因素發揮作用的創新進行描述、分析的整合模型也是國內外學者用于研究服務方式創新的主要模型之一。模型四個維度分別是創新服務概念、顧客、服務傳遞系統以及技術。其關系如圖所示：

（一）新服務概念

1.業主原則

如果不關心客戶的現實需求和潛在需求，房地產就不會有競爭力。努力了解和理解現在和潛在的目標購房者，掌握他們最突出的消費心態，比如購房者的目的主要分為兩種，一種是被云南的人居環境和文化氛圍所吸引，購房自己居住;一種是看中了云南的旅游中心地位，商業較發達，購買商鋪有較廣闊的商業增值空間。只有這樣房地產企業才能找到與他們溝通的最有效的方式方法，取得他們思想的共鳴，這樣才有可能把云南房地產的理念滲透進消費者的意識之中。

2.服務產品差異化

“十一五規劃”提出建設節約型社會，推動新建住宅和公共建筑節能、大力節約和集約利用土地。云南的房地產企業的生態地產的理念與國家大政方針不謀而合，云南的地理氣候環境也給云南房地產業提供了得天獨厚的發展環境與空間，云南可以通過整合資源的復合地產開發思路及體驗式營銷，強調人與環境和諧統一的綜合性環境系統，以提升城市形態、改善人居環境為目標，堅持和諧、環保、生態和智能化的開發原則來彰顯云南房地產的諸多優勢。開發適合自己，有自身特色的產品形成差異化的服務，走創意新、經營新、服務新；景觀奇；可持續經營的路子，不斷提高云南房地產的整體水平。

3.注意云南省各地的差別運用合適的生態旅游房地產模式因地制宜發展生態旅游房地產

首先是我們應該重點抓住云南的某些城市如昆明、麗江、大理等成為最適合人類居住的城市這一關鍵要素，制造產品的差異化，把旅游業已經熟練運用的技術，借用于房地產開發，從而大大提升房地產的附加價值，獲得人居環境的完善。其次是在穩定置業型旅游房地產產品的基礎上， 應該加快分時度假、產權酒店等產品的開發， 推動云南由適居地向度假地的切實轉變， 使云南旅游房地產的結構更加優化。如西雙版納等城市既依托現有的優秀旅游資源旅游景區，又投入休閑度假設施設備的建設，大力營造旅游度假氛圍。最后還可根據自身實際情況圍繞旅游房地產， 還要在目的地綜合開發中發展一批特色突出、風格不同、檔次較高以旅游接待為目的的自營式酒（飯） 店、與旅游相關的寫字樓等，與主項目形成配套，提高云南的休閑度假氛圍， 從而最終推動云南房地產業的整體提升。

（二）傳遞系統與顧客界面創新：房地產企業服務系統的創新

1.信息化網絡的建設——顧客界面的創新

隨著新服務產品概念的擴大，新顧客概念也相應擴大，不僅包括顧客，還包括其他服務對象（員工、政府、上下游企業）。新顧客界面維度要求企業創新性地設計出服務的方式和與服務對象間交流、合作的方式。

現代顧客及其消費需求的變化需要企業提供便捷的個性化服務，而網絡為顧客服務提供了全新概念的服務工具。這種工具的優勢在于全天候、及時、互動。企業可利用網絡雙向互動的特性，使顧客能夠直接與公司對話，由傳統的單向顧客服務變為雙向的顧客整合。運用現代化的信息網絡技術，為顧客提供一整套有關房屋的相對地理位置、套型結構、房屋自然狀況、實物景觀等交易必備信息，從而使顧客對公司也越來越信任，同時了解顧客對房地產市場的具體需求，建立相關的數據庫，有效地組織和挖掘這些零散信息的商業價值，為企業以后發展提供相關的數據信息。

2.服務人員

服務人員是企業通向顧客的窗口，服務人員的表現構成影響服務質量的一個重要因素。激勵員工更好地完成他們的工作，提供創新服務。企業應對其服務人員進行精心打造，提高整個服務團隊的素質，培育優秀的服務人員，對服務人員進行系統培訓從而有效提高服務質量。

3.信息化網絡的建設——傳遞系統的創新

傳遞系統的創新主要內容更側重于進行內部的組織安排，力求通過合適的組織安排和管理，促使企業員工開發和提供新的服務產品，由信息技術帶來的便捷信息交換及有效數據管理，可推動開發企業結構優化升級。通過挖掘先進的管理理念，應用先進的計算機網絡技術去整合企業現有的管理、經營、信息，及時地為企業的“三層決策”系統（戰術層、戰略層、決策層）提供準確而有效的數據信息，以便對需求做出迅速的反應，實現最優匹配，降低競爭風險。

（三）新技術的采用

技術雖然不是服務創新的一個必要維度但它卻在服務創新中扮演了一個重要角色，服務業的很多部門因為采用了新技術而變得高效比如自動取款機的運用，房地產業作為服務業的一個組成部分也不會例外，云南房地產業要在市場中立住腳，在技術維度上的創新應包括兩種方式：除了在服務傳遞系統中采用的新技術以提高服務效率外，還應包括基于新的服務技術的服務項目。

三、總結

隨著顧客對于優質和個性化服務的需求日益加大，為使房地產市場暢通，作為促銷、售房、辦理手續等服務部門，光做好自身的常規業務顯然是不夠的，還必須面向市場，面向廣大住房消費者，創新服務方式，不斷研究市場和顧客的需求變化，確立“以顧客為中心”的經營思想，通過提高服務的知識含量來積極開展持續的服務創新活動，才能取得良好的社會效益和經濟效益。同時要考慮到資源的再生能力、對生態系統平衡所起的作用， 以及大量的使用后會導致的生態后果。因此必須借鑒發達國家和發達地區的發展經驗，合理規劃布局，注重對生態資源的保護。文化作為云南省開發特色房地產的源泉， 傳統文化一旦喪失就無法恢復。保護獨一無二的民族傳統文化顯得更為重要。因此房地產企業在開發時應考慮到它們的出現必然會給旅游景區發展帶來影響，從而趨利避害，實現房地產業的可持續發展。

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[責任編輯 安世友]