科學實施ＩＳ０９０００標準促進物業管理服務

IS09000系列標準是國際標準化組織制定發布的質量管理和質量保證標準，它為企業提供了一個科學、嚴密、完整的質量管理框架，有很強的實踐性、通用性和指導性。深刻理解IS09000的思想精髓，科學實施其標準，是物業管理企業在市場經濟條件下，增強自身競爭實力、樹立企業良好形象、擴展社會聲譽的指南。

ISO9000標準是物業管理企業實施市場定位的“指南針”

物業管理作為一種新興的服務業，如何正確地實施企業的市場定位？ISO9000標準則為物業管理企業提供了指南。在標準的八項質量管理原則中，第一項即“以顧客為關注焦點”的原則，成為標準的基本指導思想。以客戶為關注焦點，要求企業關注客戶的需求和期望，并通過企業良好的服務獲得實現。根據這種指導思想，我們毫無疑義地得出這樣的結論：物業管理企業的市場定位就是為業主服務，為物業的使用人服務。正確的市場定位，決定了企業服務這個立足點，這是物業管理企業生存、發展之根本。作為物業管理企業，是集服務、管理、經營于一體的，其根本宗旨就是以現代化經營管理為手段，為業主提供高效、優質、周全的物業管理服務，創造出一個安全、舒適、方便、整潔、清靜的居住和工作環境，以實現社會效益、經濟效益、環境效益的同步增長。

確立服務的立足點，要求物業企業所有員工，其工作的出發點，就在于為客戶考慮，一切圍繞著客戶轉。在這里，必須處理好兩種關系：一是業主與物業管理企業的關系。在市場經濟條件下，是一種委托與被委托的關系。因此，業主有權選擇聘用服務質量好、工作效率高的企業來對其物業進行管理。在這種情況下，服務意識強的企業就具有很強的市場競爭能力，反之，無服務意識、服務質量差的企業，就隨時會被淘汰；二是管理與服務的關系。作為物業管理企業，要承擔履行管理的職責，但如果不處理好管理與服務的關系，則容易出現管理者高高在上、語言態度生硬、唯管理而管理的負面現象，從而產生矛盾，引起業主的不滿。我們認為，管理寓于服務之中，服務通過管理而實現，即在服務中體現管理行為，管理本身就是服務。立足于這樣的認識，企業在實施管理中，首先要從服務于業主的角度出發，即如何更好地維護業主利益，更多地方便業主，而不能僅僅只考慮企業管理需要，處處搞“關、卡、壓”，這樣的管理制度和措施才能得到業主、用戶的支持、配合與諒解，從而保證這些制度、措施得到有效的貫徹實施。

ISO9000標準是物業管理企業深化服務內涵的“發動機”

ISO9000標準要求企業以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到滿足。顧客的要求，既有明示的，也有隱含的。因此，在物業管理企業中貫徹ISO9000標準，為企業深化服務，提升檔次提供了取之不竭的動力。這是因為：

其一：ISO9000標準推動物業管理企業不斷地開發服務品種，深化服務內涵。服務是無止境的。在我國，物業管理行業正在進行著一場由“管理型”向“服務型”轉變的深刻變革，物業管理發展的進程，實際上是服務項目擴展、服務質量提高、服務內涵深化、服務檔次提升的過程。在當今市場經濟條件下，ISO9000標準，無疑地為物業管理企業在市場競爭中求生存、求發展提供了強有力的動力，通過標準的貫徹實施，促使企業去不斷地開發新的服務項目，擴展服務領域，千方百計地去滿足客戶不斷提出的新的需求，包括客戶明示的，或隱含的已潛在于發展中的需求等，從而塑造企業良好的形象，搶占市場更多的份額，獲取企業更佳的效益。

其二：ISO9002∶2000標準促使物業管理企業向個性化服務延伸，提升服務檔次。物業管理企業的客戶是業主及廣大的住戶，這是不言而喻的。但是，物業管理企業在其具體的服務過程中，所打交道、所接觸的是每個具體的客戶，他們有不同的背景、收入和偏好，有不同的個性和特殊要求，業主之間、用戶之間，其需求也是千差萬別。因此在滿足客戶需求時，就不得不掌握其服務的特殊需求，只要這些需求是合法、合理、合情，就應盡力滿足，力求推行個性化服務，提升我們的服務檔次。在服務中必須處理好整體與個體的關系，我們所服務的對象是業主及住戶的整體，但其具體的服務實施過程和接受服務的則是每一單個的具體客戶，從這一點上說，我們的真正的客戶，不在于整體，而在于個體。因此，確保客戶要求得到滿足，就是要讓每一具體客戶的要求和期望得到實現，不能因其個別而將其忽視，通過滿足各個具體客戶的需求，為其提供令人滿意的個性化服務，從而實現整體的服務。

ISO9000標準是物業管理企業滿足客戶需求的“定心丸”

ISO9000標準要求企業理解顧客當前和未來的需要，確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合，并在其制定的質量方針、質量目標中予以體現。因此企業要充分理解和密切關注顧客當前和未來的需求，從企業經營的方針、目標和管理等方面務必圍繞滿足顧客開展活動，把顧客作為企業生存和發展的導向。這種思想在標準的質量管理原則及《質量管理體系——要求》的具體條款中均有其體現。作為物業管理企業，其中心職能，是履行好對業主所托物業的管理，服務的直接對象是業主及廣大住戶。由于受各方面因素的影響，各物業管理的需求存在著相當的差異，這種差異也決定了業主對管理服務的要求上的差別。對一般住宅而言，業主們的要求是為他們提供一個安全、安靜、整潔的居住環境，這樣，物業管理服務的主要工作目標和任務是提供常規性的管理服務，是為業主創造一個舒適、安全、文明的住居環境；對高檔性的辦公樓宇而言，配備有大量的現代化的先進工程設備、設施和齊全的自控系統，因此，業主及用戶在要求物業管理企業做好常規性的管理服務外，還要求將這些現代化的先進設備設施管理好，維護好，保持其技術性能狀態完好、運行正常，充分發揮其功能；同時，還希望該樓宇能在社會上擴大影響，創建品牌。因此，貫徹ISO9000標準，掌握并理解業主當前和未來的需要和期望，成為物業管理企業制定自身服務工作目標和任務的重要依據，能幫助企業有針對性地開展管理服務，從而使業主的要求、期望在企業的管理服務中得到實現，增強業主對企業的信任度。特別是管理那些集辦公、營業、會議、商務為一體的多功能、綜合性、現代化的高檔智能樓宇，業主希望企業能管理好，使其保值增值，同時更希望創立品牌，擴大社會影響。根據這樣的要求，作為物業管理企業應制定自身更高的服務工作目標和任務，從而確保業主“高標準、上檔次”的服務管理需求得到實現。

IS09000標準是物業管理企業實現以人為本管理思想的“穿針線”

IS09000標準執行的是全面質量管理，它強調“全員、全過程、全企業”和“以人為本”。而 “以人為本”好比是“穿針的紅線”和“漁網的鋼繩”。產品(服務)質量是企業各方面、各部門、各環節全部工作的綜合反映，任何一個部門、一個環節，任何一個人的工作都會不同程度地直接或間接地影響產品(服務)質量。因此，質量管理必須從全員抓起，從提高全員素質抓起，必須充分調動職工的積極性和創造性，抓住 “以人為本”這個核心，形成人人關心產品質量和服務質量的良好局面，只有這樣才能生產出顧客滿意的產品。這一思想要求物業管理企業在組織認證的過程中必須把培養高素質的職工隊伍當作一項重要任務來抓。一是要加強質量意識教育。使職工牢固樹立“質量第一”、“質量是企業的生命”的觀念，并轉化為實際工作的行為規范。二是加強技術與技能培訓。加強對職工的技術培訓與技能訓練，使職工熟練掌握有關技術和操作技能，不斷提高職工隊伍的業務水平，提高服務質量。三是建立健全并認真落實崗位質量責任制，制訂各級各類人員的質量責任制，明確規定企業每一個職工在質量管理工作中的具體任務、職責和權限。

服務質量和服務水平是決定物業管理企業發展的決定因素。實施IS09000標準，是企業強化質量管理、提高質量水平的有效方法之一，但關鍵是科學理解、全面把握并認真落實IS09000的管理思想，科學運用其管理方法。只有這樣，才能正確地貫徹和實施其系列標準，才能通過認證提高物業管理水平和服務質量，才能促進物業管理企業的深入發展。■

（作者單位：北京安恒泰物業管理有限公司）

（責任編輯/田苗）