從網絡投訴看旅游服務質量提升路徑選擇

摘要：旅游者投訴是反映旅游服務質量的重要指標。隨著互聯網的普及。網絡投訴成了一種新的投訴方式，具有傳播速度快、范圍廣、影響大等特點。本文通過收集2005—2007年有關張家界的網絡投訴資料，分析了張家界旅游服務質量存在的主要問題。并提出解決問題的主要路徑，為張家界旅游產業的“轉型升級”提供支撐。

關鍵詞：網絡投訴 服務質量 張家界

一、問題的提出

旅游投訴分為顯性投訴與隱性投訴。隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時。不向旅游主管部門、旅游企業或旅游企業接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”方式表示不滿。具體而言，就是自己或者影響他人不再購買該旅游目的地或旅游企業的產品。隱性投訴可分為兩種類型：一種是口頭傳播。即旅游者對此次的旅游有不滿的情緒。采取沉默的態度，不再到此地旅游或告知親朋好友等避免上當受騙。一種是通過網絡投訴。將自己對某個旅游企業或某個旅游目的地的負面看法寫在網絡論壇里。借助網絡進行傳播，以發泄心中的不滿情緒。網絡投訴具有傳播速度快、范圍廣、自由度高等特點。負面影響力非常大。

當前張家界市政府提出旅游產業轉型升級。要打造“世界旅游精品”。建立國際旅游品牌。其中很重要的一項內容就是要進一步提升張家界旅游服務質量。通過收集近年來有關張家界的網絡投訴資料。分析張家界旅游服務質量存在的主要問題，是尋找并解決問題的重要路徑之一。……