對銀行會計專業推行質量管理認證的認識與思考

摘要：ISO9001質量管理體系是全世界通用的科學管理模式，在銀行會計專業推行ISO9001質量管理認證，可以更好地借鑒先進的管理模式、管理思想和管理方法，提高會計工作質量和風險防范能力，增強社會滿意度。本文通過介紹該項工作的實際開展情況，分析了取得的成效和存在的局限性，對銀行會計專業更好地推廣質量認證提出了建議。

關鍵詞：ISO9001；質量認證；會計專業；推廣

為滿足社會各界對我行金融服務的要求，在充分調研、論證的基礎上，2005年我行率先在會計業務按照中華人民共和國國家標準《質量管理體系——要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準）建立質量管理體系，對外提供服務質量保證，對內致力于嚴格會計質量管理。三年來，先后有總行和十余家分行通過了英國標準協會（簡稱認證機構BSI）的認證審核，獲得了認證證書。總結幾年來的認證工作，筆者認為ISO9001質量管理在我行會計專業的推行，對提高會計基礎管理水平、有效規范業務操作流程起到了積極的作用，但同時也存在一定的局限性。現簡要分析如下：

一、我行實施ISO9001質量管理開展的主要工作

（一）建立全過程、多方位、多角度的質量管理體系文件

科學、系統、嚴密、可行的文件化的質量管理體系是ISO9001質量管理認證的前提。我行從梳理制度入手，將建行以來與會計業務相關的制度，包括外部監管制度、總行級管理制度、核算辦法、操作規程和實施細則等，從制度的有效性、制度間的統一性、制度與系統的銜接性等方面進行全面清理、評估，對相應制度進行修訂、補充，并設計我行質量管理體系，編制有效文件清單下發全行，為質量管理體系推廣奠定了良好基礎。

（二）抓實各級人員的培訓工作

ISO9001質量管理是一個全新的業務領域，參與者對標準條款是否能夠透徹理解關系到認證實施的成敗。體系建立之初，我行對照標準條款的要求分別編寫了《總行機關體系實施指南》和《各分行體系實施指南》，將總行各部門及分行在體系實施中應做的重點工作及實施步驟予以明確，實施指南包括質量目標的分解、文件的清理、質量管理體系記錄的編制、內部審核的實施、管理評審的組織、采購供方的評價與管理、設備的維護與管理、改進工作的策劃與實施等內容，對總分行認證工作的開展起到了積極的指導作用。

在此基礎上，我行不斷總結認證實施的經驗與不足，認真分析認證實施過程中存在的難點和共性問題，每年針對認證單位組織開展質量體系貫宣及實施的專項培訓，同時深入分行開展實地輔導，詳細介紹體系實施的方法、步驟，針對體系實施中的薄弱環節，逐一進行交流和解答，提出對策。三年間，還邀請認證咨詢公司對分行會計部總經理組織了ISO9001主任級審核員培訓，針對分行認證內審員組織了六期內審員培訓。通過抓好、抓實培訓環節工作，保證各層次人員了解并掌握PDCA循環管理模式和八項質量管理原則，掌握質量管理體系推行過程中自身的工作職責、工作標準以及質量管理實施的具體要求。

（三）全面實施內部審核工作，持續改進質量管理體系

內部審核是持續改進質量管理體系的重要方法，是確保質量管理體系滿足質量標準和相關制度要求的有效監督形式，也是自我改進、自我完善的重要手段。三年來，我行共組織內部審核4次，規范了授權、會計檔案管理、印押證管理等二十多個方面的管理與操作，有效推動了會計制度的貫徹落實。

（四）組織顧客滿意度調查分析，不斷提高服務質量

“以顧客為關注焦點”是ISO9001標準所依據的八大原則之首，我行每年都要組織分行進行顧客滿意度調查(以調查問卷為主)，根據分行上報的顧客滿意度資料，測算全行的顧客滿意率，撰寫顧客滿意度分析報告，針對存在的問題，提出建設性的意見。三年來我行通過調查問卷測算的顧客滿意率分別為：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）組織管理評審，持續改進質量管理體系的有效性

管理評審是管理層評價質量管理體系有效運行的一個重要手段。每年我行都要根據管理評審的內容，收集管理評審的輸入信息：匯總全行質量方針，目標完成情況，撰寫顧客意見匯總情況分析報告和顧客滿意度分析報告，提出改進意見，為領導決策提供依據，為規范全行業務操作，有效堵塞業務管理中的漏洞及薄弱環節提供指導意見。

（六）完成認證機構外部評審及年度監督審核工作

每年根據我行的會計內控管理要求，與外審機構協商確定審核計劃、審核重點，并配合完成對認證單位的評審工作。此外，對通過質量認證的單位每年組織監督審核工作，督促全行會計管理質量不斷提高。三年來外審機構共對我行進行認證審核三次、監督審核兩次。

二、我行實施ISO9001質量管理取得的成效

（一）各級管理人員的管理理念和思路有了較大轉變

主要體現在從注重結果管理，到注重過程控制；從就事論事的單向管理到注重系統性管理，在工作開展中遵循PDCA管理原則，將制度建設、文件管理、人員培訓、能力評價、業務操作、系統管理等有機結合起來，全面分析查找存在問題，提高管理實效。

（二）會計內控建設及風險防范能力得到加強

按照ISO9001：2000質量管理體系的要求，建立了一套全面、嚴謹、規范的質量管理體系文件，使質量管理體系范圍內各個管理層面、各個操作過程的所有管理活動、服務活動實現了系統化、標準化的要求。在體系實施過程中，通過內部審核、管理評審、外部審核等監督手段，有效識別會計業務實施中的薄弱環節，本著持續改進的原則，積極分析原因，查找漏洞，采取糾正措施，使認證工作在各個環節中得到了貫徹執行，會計風險防范能力進一步加強。

（三）會計檢查人員的檢查技巧和方法得到提升

通過培訓、實戰模擬演練、跟隨審核員現場審核，我行檢查人員了解并掌握了“流程審核”的精髓，充分借鑒ISO9001標準的“過程方法”，實現了由“結果檢查”向“流程檢查”的逐步轉變，檢查中更加側重對各項管理活動和每項業務操作從策劃、實施、檢查、改進各個環節的縱向跟蹤，從而有效識別操作風險，提升了檢查質量和效果。

（四）會計服務意識與水平有了較大改善

ISO9001質量管理體系的核心是“以顧客為關注焦點”，質量管理的最終標準是顧客滿意程度。通過推行ISO9001質量管理體系，我行在服務環境、服務設施、服務標識等方面進行了統一規范，同時通過建立顧客投訴處理機制和公開監督制度，柜面員工的服務意識、技能水平有了明顯改善。

（五）分行部門之間溝通、協作意識得到增強

ISO9001國際標準是一個管理體系，推行認證要求將會計工作作為一個系統來管理，會計核算的質量、操作風險的有效控制、內控體系的建立，不單單是會計一個專業的事情，而是與人力資源部對會計人員配備的數量和質量、信息技術部門對會計業務系統的支持與維護、辦公室對文件管理的有效性、監控設施配置的適宜性等息息相關。各部門必須密切配合、有效溝通，提高系統管理力度。ISO9001質量管理認證是第三方的審核，按照審核原則，現場審核中只要發現一個嚴重不符合項，審核方即可終止審核，該行將不能通過認證或對已通過認證的單位摘牌。因此，認證審核工作對分行管理層的推動作用是顯著的，幾年來有效解決了部分分行的難點問題，如：長期無專用會計檔案庫房問題、重要空白憑證庫漏雨、潮濕、無監控設施問題、監控錄像老化、監控模糊、監控點位不全問題等等。

三、ISO9001質量管理認證審核的局限性

（一）審核時間有限

ISO9001認證審核的時間以人天計算，認證公司依據單位經營規模、會計人員總數等因素進行計算，審核時間一般相對較短。例如對一家包括9家營業機構、100名會計人員的分行進行審核，審核人天數為4人天（即兩個人審核兩天）。在短時間內既要審核會計部門，還要審核領導層、人力資源部、辦公室、信息技術部和稽核部等部門，檢查的深度和廣度必然受到影響。

（二）抽取樣本有限

雖然每次審核前我行均對BSI公司審核員提出審核要求、重點關注的業務品種、內控風險環節，但是作為獨立的第三方審核，我行不能干涉審核員在現場審核的抽樣數量、質量和范圍。審核員依據審核經驗、審核時間等因素確定抽取樣本，并依據樣本結果做出判斷，存在一定的片面性。只要抽取的樣本未發現問題，即認定審核結果有效。有時候可能會出現會計內控管理較好的分行抽樣發現嚴重不合格項，而基礎管理相對薄弱的分行，因未抽到問題樣本而未發現嚴重問題，影響對分行評價的公允性。

（三）審核人員素質良莠不齊

BSI公司的審核員中金融專業人員相對較少，審核人員變化較大，素質參差不齊，部分審核員從未接觸過銀行業務。認證審核作為獨立的第三方審核，認證機構對審核員的培訓往往注重先進的審核方法和技巧，對我行的相關制度和操作系統不熟悉，對系統中的風險節點及與制度的對應關系等認識不清楚，影響到審核的質量。

四、關于進一步開展ISO9001質量管理認證的幾點想法

總結幾年來會計專業實施ISO9001質量管理認證的整體情況，分析認證審核的優勢和劣勢，筆者認為，實施ISO9001質量管理認證對我行提高會計管理質量、加強內控風險防范起到了積極推動作用，對擴大我行社會影響力、提高市場競爭力必將產生深遠的影響。下一步組織開展ISO9001質量管理認證工作，應注意以下幾個方面：

（一）建立好適應本行特點的會計質量管理體系

在掌握ISO9001質量管理精髓的基礎上，運用好先進的管理理念和方法，有效識別本行會計管理中存在的系統性問題，確定本行的質量方針和質量目標，使其適合本行特點，便于操作。在實施中堅持“過程控制”、“持續改進”的原則，確保質量目標有效實現，要避免“為了認證而認證，獲得一張國際認可的認證證書”的思想，真正構建起規范服務、防范風險、提高效率以及增強市場競爭力的質量管理模式。

（二）有效整合資源，推動會計風險內控的系統管理

以ISO9001質量管理認證為契機，實現從部門銀行向流程銀行的轉變，通過體系管理平臺，督促分行管理層，加大對會計管理工作的支持力度，確保人員、系統、培訓及監控設施的配備到位、管理到位。解決目前因條塊化管理以及發展壓力，對會計工作支持不到位造成的諸多問題，例如，會計人員配備（儲備）不足、崗前培訓不夠、公文流轉處理不暢、監控信息不連續、信息技術部系統升級不及時、數據備份不到位等問題。

（三）充分借助外部審核手段，實現內、外部檢查的相互補充

一方面，加大外審機構審核人員對本行會計業務質量管理體系內部審核的參與度，以第三方角度客觀地評價每個分行會計內控制度執行效果。另一方面，充分借鑒外審人員的檢查方法和檢查技巧，培養本行會計檢查人員隊伍，提高日常會計檢查的質量和效果。內部檢查與外部審核有機融合，促進會計內控體系的不斷健全完善。

（四）充分運用檢查結果，強化數據分析工作

有效識別會計檢查中發現的系統性問題，及時發現內控制度及系統的疏漏，挖掘隱藏在問題表象后面的經營管理“盲區”，提出制度建設及系統管理的建議，提高會計檢查附加值，實現會計檢查—系統反饋—改進提高的良性循環。

參考文獻：

[1]刑增福主編.ISO標準知識與商業銀行內控合規管理體系.中國經濟出版社，2007.7.

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[3]謝君伙.論ISO9001質量管理體系在會計中的應用.會計之友，2007年第26期.

（作者單位：華夏銀行總行會計部）