航空的ＩＴ之翼

“航空業的IT壓力巨大。”上海航空股份有限公司信息技術部總經理王魯平對記者說。其實，不只是上海航空，不只在中國，全球的航空公司的CIO們可能都會有這樣的感慨。航空公司在運營的壓力下減少投資的時候，IT部門往往首當其沖。如何使有限的投入獲得最大的收益?上海航空的生存之道或許可以給整個航空業帶來啟示。

由于上海所處的特殊地理位置，上海航空需要進行國際轉國內、國內轉國際或者國際轉國際的航空業務，承擔著大量的樞紐運作。

如果一名國外的旅客從東京經過上海轉機再到武漢，而不幸的是，航班恰巧延誤，這位外國朋友要想知道，續接航班大概會什么時候到，飛機因為什么原因延誤，唯一能做的就是打電話。更不幸的是，這個電話是國際長途。航空公司之間各自獨立，無法信息共享，這位乘客無法在中轉前獲得銜接航班的任何信息。而事實上，航空公司也沒有義務來查詢其他航空公司的航班銜接。王魯平告訴記者：“在這種孤立的模式下運轉，對于任何一家航空公司來說，都是一項不可能獨立完成的任務。”

2007年12月12日，上海航空加入星空聯盟，成為世界最大航空聯盟的第19席正式成員。星空聯盟的成員通過與成員公司之間的航班銜接，可以輕松實現航班中轉等相關服務，并且旅客也可以在成員公司間進行里程累積、兌換免票。加人星空聯盟后，其它國際成員公司的大量旅客將在上海航空進行中轉，這將為上海航空帶來了更多的客源。

入盟之路

在上海航空加入星空聯盟的最低標準中，有30多項是和IT相關的應用，所有的都必須在加盟之前完成，因此，上海航空在2007年10月份就已經完成了IT項目的最終用戶測試。但是，上海航空的入盟之路卻并不平坦。

星空聯盟的57項最低入盟要求涵蓋面極廣，一本《星空聯盟最低入盟要求》就有63頁之多。建立一個成員間的信息交互系統，包括中轉信息查詢服務，都是星空聯盟對其成員入盟的必要要求。為此，上海航空開始了大刀闊斧的IT建設。

星空聯盟的各個成員公司都有自己的系統，而兩個公司之間的業務上的合作，最基本的就是信息交互。星空聯盟內部的星空網(StarNet)提供了一個統一的網絡平臺；其中訂座系統是通過中航信的訂購來完成；而上海航空的內部信息組成，一部分的航班控制信息是上海航空自己開發，還有一部分中航信的信息由中航信來完成；而航班信息交互平臺是由IBM完成。在這個由IBM開發，叫做“FLIFO”的平臺上，成員公司間可以實現航班信息的共享和查詢。

在30多項入盟的合同要求里，上海航空把FLIFO定位為一個基礎平臺。“FLIFO本身也是基于網絡平臺，但是它也是基礎性的東西，我們的航班信息傳輸是要靠這個平臺，沒有這個基礎平臺，其他好多東西都做不了，就像造房子一樣，打樁是基礎。”王魯平說。

整個系統涉及上海航空、成員公司、星空聯盟、中航信，它需要對協議實施轉換，以及信息的打包服務，并且要24小時穩定、可靠，還要保證速度。“人員、流程、信息、連接和重用是IBM SOA策略的5個切入點。上航的項目是“連接”這個切入點的重要應用。實現了系統之間的整合，可以為企業在此基礎上實現流程的建設和優化提供平臺。”IBM的工程人員表示。

考慮到入盟項目的具體要求，IBM采用B2B(Business to Business)的整合方式來實現上航與星空聯盟總部之間的系統對接。好處是可以對業務伙伴之間實現靈活、便利的管理。同時可以為業務伙伴之間的消息傳遞提供穩定的平臺和有效的追蹤，并可以將平臺擴展到其他合作伙伴之間。

同一屋檐下

星空聯盟成員間的飛機中轉，常常跨越大半個地球，但是通過航班信息的平臺建設，航空公司之間仿佛生活在同一屋檐下，旅客享受到了方便的轉機服務。

查詢航班只是業務應用的一部分，更加實用的效果體現在航班不正常的時候。在飛機中轉的過程中，如果在中間某一段航班發生問題的時候，后續銜接就出現問題。一旦航班不正常的時候，航空公司要了解航班的動態、隨時掌握，并把了解的情況以最快的速度通知給旅客；這時，通過航班查詢平臺，上海航空的工作人員就可以知道航班到底什么時候能成行，并告知旅客航班情況和安排后續的工作。

因此，系統信息里包括了聯盟成員間定制的信息，在航班修改和調整了以后，上海航空要給成員公司共享，而旅客也可以通過訂座系統直接查詢。

“我們這個平臺構建完以后，在聯盟所有成員公司內部，實現輸出共享。我在機場的任何一個角落，對聯盟成員公司都可以查詢到。”王魯平說。現在，全球旅客只要有GDS的地方，都可以獲得信息。

亦師亦友

對于上海航空來說，除了飛機中轉帶來的大量客源外，星空聯盟成員公司不僅是合作伙伴，同時也是航空IT系統建設中可以學習的優秀榜樣。

“我一直參加CIO層次的會議，每年兩次，和成員公司有交流，一方面國外成員公司做事的嚴謹、細致，業務、工作流程的合理性，使我很受啟發。另外，星空聯盟成員公司本身有很多的規范性要求，我們也是在學習他們的項目管理，怎么樣運作。”王魯平在每次與成員公司的交流后都感慨頗多。

“現在IT的投資，更多的是朝著能降低成本、增加收益方面去發展。國外也是這樣。手機購票、檢票，更多的是簡化商務，不要復雜的流程，更多的是提供自助的服務。”

目前，上海航空國際票的網上銷售還沒有實現，而在日本，旅客從查詢到訂票的整個過程只需一部手機就可以完成。這也成為上海航空努力的目標。

10月底，上海航空呼叫中心二期工程將會結束。雖然呼叫中心主要是電話銷售，呼叫中心所在的部門是顧客服務中心，它同時還要負責電子商務的后臺運作。呼叫中心二期擴容以后，會擴大一個數量級的席位，現在的容量已經到了100個，而規劃的系統容量設計是會達到400個以上。對于未來，上海航空充滿了信心。