呼叫中心進化

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。

一年前，美國經濟陷入衰落時，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自動語音服務成為了大趨勢。但對呼叫中心而言，起到了并非僅僅是減少成本的作用，正在進行的技術革新已經使得這個行業日趨智能化。作為有十多年技術經驗的業內人士，Avaya中國區的應用與解決方案總監李農對呼叫中心的進化史有切身體會，經歷了上個世紀90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整體解決方案已經相應地有所歸屬和梳理，解決方案提供商也力圖朝著“低成本、高附加值”的方向轉變。

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……這是大多時候能留給外界的關于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊伍的確構筑了呼叫中心最初的雛形，但現在，情況有所轉變，簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。

一種典型的改進式服務是“預測外撥系統”，這種主動式服務在過去需要耗費呼叫中心大量的人力，現在所能知道的最新進展是——新型系統能屏蔽所有非真人接聽的電話、機器人的語音回答、空號以及忙音，這對那些有大量訪問需求的客戶，比如發行信用卡的銀行需要了解客戶滿意度或者是電信運營商非常有用，“根據我們的評估，新型系統至少可以把行業效率提高一倍”，李農說。