呼叫中心進化

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。

一年前，美國經濟陷入衰落時，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自動語音服務成為了大趨勢。但對呼叫中心而言，起到了并非僅僅是減少成本的作用，正在進行的技術革新已經使得這個行業日趨智能化。作為有十多年技術經驗的業內人士，Avaya中國區的應用與解決方案總監李農對呼叫中心的進化史有切身體會，經歷了上個世紀90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整體解決方案已經相應地有所歸屬和梳理，解決方案提供商也力圖朝著“低成本、高附加值”的方向轉變。

鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機……這是大多時候能留給外界的關于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊伍的確構筑了呼叫中心最初的雛形，但現在，情況有所轉變，簡單的流程已經成為歷史，附加個性化和更復雜的服務，是現代呼叫中心增值的意義所在。

一種典型的改進式服務是“預測外撥系統”，這種主動式服務在過去需要耗費呼叫中心大量的人力，現在所能知道的最新進展是——新型系統能屏蔽所有非真人接聽的電話、機器人的語音回答、空號以及忙音，這對那些有大量訪問需求的客戶，比如發行信用卡的銀行需要了解客戶滿意度或者是電信運營商非常有用，“根據我們的評估，新型系統至少可以把行業效率提高一倍”，李農說。

另一個例子則來自中國移動在汶川5.12地震后，設立的12580心理輔導熱線，它同時也是賑災的尋親熱線。中國移動集團下屬各省市分公司都安排專人每天收集整理地震災區的相關情況，并上載至后臺，進行服務咨詢，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。但單就移動客服，一段時間內很難滿足全國巨大的話音需求量，全國各地志愿者紛紛加入，在統一的虛擬化平臺上參與服務，他們可以使用自己的手機，接聽撥入12580電話的求助，而撥入方與服務方的順暢對接，并不會打亂12580電話的固有流程步驟。這也有Avaya所強調的虛擬化遠程辦公的概念在其中，如果一個招商銀行信用卡的客戶呼叫的每一個電話，都會接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區域的客戶并不會有所感覺。

如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線式的服務，它仍將缺乏互動、溝通這樣一些如今已經在其他行業服務中普及的應用特點。話音接入時，系統往往轉入客戶服務中心，但未來趨勢將是：當有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結構或者其它部門的專家，更甚者，呼叫中心將通過識別話題和通信方式，如話音、即時消息、電子郵件等，自動建立“多客戶”互動小組。例如，多個客戶給企業聯絡中心打電話、詢問某個產品時，該軟件就會建立一個有關該產品的互動小組，客戶可以選擇與熟知該產品的客服代表一起加入電話會議，通過電子郵件詢問同一問題的客戶還可以加入郵件聊天小組。

這也是Avaya新近取得的一項技術專利。由此延展的想象可以很多，比如，未來的呼叫中心是什么樣呢?也許應該這樣：比如當客戶需要一個信貸的業務，撥通銀行電話時，可以轉到信貸的專家坐席，而所有的員工，都可以作為企業服務的一部分進行參與和解答。這一概念早在2004年就已出現，叫做“全員坐席”，而今天，不單是呼叫中心的技術服務方自覺地朝著這一方向轉變，也有客戶明確地提出諸如此類的要求，在建設大樓的時候，會設想呼叫中心和整個通訊系統連為一體是可以互為轉接和支持的，這便是未來呼叫中心普及的方向之一，也許，就不僅僅是今天的一座座專業的“聲谷”城市或者呼叫中心大樓，而是服務式的普遍入駐有需求的辦公大廈，呼叫中心的進化，也是信息服務的智能進化。