一瓶溫暖人心的膠水

　　在最新一期公布的零售業銷售排行榜上，來自德國的阿爾迪超市成為銷售單件商品排行榜的第一名，盡管它的銷售額僅僅是沃爾瑪超市的六分之一，但它所經銷的單件商品是沃爾瑪的30倍。其實，這也就是說到阿爾迪超市購物的顧客遠遠比到沃爾瑪的多得多。它的老板阿爾布雷希特兄弟以411億美元個人財產居全球最富人物排行榜的第三位。而當年，阿爾迪超市不過是一個不足20平方米的雜貨店。阿爾迪超市靠什么創造了奇跡呢？在德國ＺＤＦ電視臺的一檔節目中，阿爾布雷希特兄弟透露說：“我們是從一瓶膠水開始的，感謝我們的母親，是她給了我們最好的經營法寶。”
　　原來，在阿爾布雷希特兄弟小時候，他們的母親在慕尼黑經營一家雜貨店，店里也賣信封和郵票。當時郵票是不賺錢的，從郵局按票值進，然后以同樣的價格賣出。之所以賣郵票，完全是為了吸引顧客買信封。而賣出一個信封，所賺的利潤也是微乎其微的。令阿爾布雷希特兄弟不解的是，母親還為顧客提供膠水粘郵票和信封，提供桌椅和筆讓顧客填寫信封。當時，賣出500個信封所賺的利潤才能買到一瓶膠水。算下來，賣信封不僅賺不到錢，甚至賠錢。但母親卻堅持這樣做。母親給兄弟倆的解釋是：顧客在這里填好信封，并封粘好，就不必到郵局去寄信了，就可以直接把信送進街上的郵箱里了。我是為顧客提供了方便。別的店是不會提供這種方便的。看起來我們是賠錢了，但我們為顧客提供了方便，會讓顧客感受到溫暖，自然喜歡到我們這里來買東西。再說，很少有顧客單純來這里買信封和郵票的，一般都會順帶買些別的商品。兄弟倆明白了，為什么附近幾家雜貨店的生意沒有自家的興隆，是母親免費提供膠水，讓顧客感到溫暖，感到被尊重，從而樂意到自家的店里來消費。
　　當年邁的母親將雜貨店交給兄弟倆來經營后，他們仍然像母親一樣，讓顧客感到溫暖是他們經營的核心理念，生意越做越好，很快就擴大經營，在慕尼黑開辦了第一家超市，取名阿爾迪。許多超市，為了防止順手牽羊的顧客和小偷，在店里安裝了攝像頭來監視。超市里還貼有警示的標語，比如：“偷一罰十”、“嚴懲偷竊者”、“本店裝有攝像頭，請文明購物”，等等。這樣的標語雖然起到了震懾偷竊者的作用，但讓顧客覺得不舒服。阿爾迪超市貼什么樣的標語，既能警告那些不法分子，又保持了對顧客的尊重呢？工作人員提了許多建議，想出許多標語。但阿爾布雷希特兄弟都覺得不合適。他們把母親當初那一瓶膠水的故事講給工作人員，強調說：“我們寧愿不要標語，也不要讓顧客感到絲毫的傷害。”最終，阿爾布雷希特兄弟想出了這樣一條標語：本店安有攝像頭，請您保持微笑，祝您購物愉快！
　　靠著“讓顧客感到溫暖”這個經營理念，從一家小雜貨店開始的阿爾迪超市奇跡般地成為零售業的航空母艦。其實，任何一種非凡的成功的背后必定有著閃光的細節。而有時候，一個細節做得好，就足以為成功打下堅實的基礎。
　　
　　編輯 / 尤 雅