基于顧客忠誠度的服務質量層次劃分

　　摘要：在回顧有關顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客價值、服務質量內涵及層次劃分文獻的基礎上，筆者采用邏輯論證的方法論述了以顧客滿意度及顧客忠誠度劃分服務質量層次的理論，并給出了各個質量層次的顧客價值的基本狀態，建立了基于顧客忠誠度的服務質量層次，將服務質量層次的劃分與企業的最終目的有機結合，為服務質量管理的研究提供了新的視角。
　　關鍵詞：顧客忠誠度；顧客價值；服務質量
　　
　　一、引言
　　
　　社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。市場競爭的本質最終是“爭奪顧客”。20世紀80年代以來，以顧客為導向、力求滿足顧客需求和期望、追求顧客滿意和顧客忠誠的經營管理理念已成為現代世界經濟發展的主流。許多學者認為，顧客忠誠度才是企業的最終目的，也是企業利潤的源泉。有實證研究表明，與獲取一位新的顧客相比，保留一位忠誠的老顧客可以幫助企業節省大量的成本。又由于顧客滿意、顧客忠誠這些市場營銷中的熱點話題與感知服務質量都是基于顧客的期望、感受和