跨國公司服務外包的解決機制研究

　　摘要：跨國公司專注于核心業務而將非核心業務外包，已成為一種普遍的戰略選擇。外包可以降低交易成本，增強企業核心競爭力，優化企業價值鏈。但跨國公司需要建立起有效的解決機制，才能保證外包目的的實現。作為服務外包的發包方和主要承包方，跨國公司通過管理手段、政策措施等建立起有效的服務外包發包、承包解決機制。
　　關鍵詞：跨國公司；服務外包；解決機制
　　中圖分類號：F272.3 文獻標識碼：A
　　
　　 服務外包在進入二十一世紀得到快速發展，日漸成為當今世界不可忽視的新興現象。對一些大型跨國公司來說，將非核心業務進行外包已經成為當前的一種戰略選擇。作為一種發展迅猛的新興現象，國內外眾多學者對服務外包產生的動因進行了研究，認為服務外包的產生主要基于市場競爭、降低成本、提高競爭力、技術等因素。跨國公司通過實施歸核化戰略將非核心業務進行外包，可以降低交易成本，增強企業核心競爭力，優化企業價值鏈。但外包并非一包就靈，跨國公司需要建立起有效的解決機制，才能保證外包目的的實現。
　　
　　一、跨國公司服務外包發包的解決機制分析
　　
　　跨國公司在服務外包實施之前，首先要對外包風險進行全面評估，通盤考慮企業的核心競爭力、優勢和弱勢、未來目標、風險、外包業務的限制因素。尤為重要的是選擇合適的外包提供商。可以說，跨國公司在實施外包戰略時面臨的關鍵問題不是是否外包，而是外包給誰。選擇合適的外包服務公司是企業能夠從外包受益的關鍵因素。在決定外包前，企業應當結合外包業務的需求對供應商進行全面、科學、合理的評價，包括供應商的外包業務技術能力、關鍵人員的業務能力、業務操作和控制能力及財務狀況、實施計劃、聲譽、對行業的熟悉程度、自身發展的穩定性、已有的類似業績等等，選擇業務能力強、信譽好、有充足資源完成外包工作的合格的服務供應商，選擇那些具有豐富經驗、良好信譽和可靠能力、技術、資本的供應商。
　　選擇了合適的外包服務商只是外包業務成功的一部分，跨國公司需要建立起包括以下內容的解決機制：
　　（1）建立外包合同審核監督機制。合同是約束雙方、保證企業權益和獲得期望服務的重要手段，合同的擬訂、實施和控制，正是外包執行的核心所在。企業需要仔細斟酌，制定、完善具體條款、并對其進行有效監督。外包合同條款應該注意以下幾方面問題：一是安全性與機密性要求；二是稽核權利，合同中應指明獲取外包服務供應商各種審計報告的權利；三是偶發事件的應對計劃；四是限制成本增加和終止合同的權利。同時，應該在合同中提出終止合同的權利，原因包括控制和設備的變更、成本的顯著增加、服務水平多次未達標、不能對關鍵服務提供支持、公司破產和倒閉及資金周轉不靈等。
　　（2）建立有效的外包業務管理機制。首先，在服務外包合同形成后，企業應該建立起包括高層決策機構、中層管理機構、底層執行機構的有效的管理模式，分別負責策略的制定和業務指導、管理外包運作、實施外包業務的具體管理。其次，依據外包服務合同，企業應制定詳細的服務商考核和評價指標，對外包服務帶來的業務關系進行持續管理。最后，要考慮到外包項目通常持續較長時間，業務實施過程中可能發生預料不到的變化，因此有必要建立一定的變更機制。
　　（3）建立外包事務管理機構。要對服務外包實施全面有效的管理，必須首先建立服務外包事務管理機構。企業必須安排一位熟悉企業規章制度，對信息技術有一定了解的管理人員對外包過程進行控制。這種機構的設置可以在企業和服務提供商之間進行溝通，使得雙方的信息入口和出口惟一，避免了多頭管理帶來的混亂，降低了過程失控的風險。在外包服務合同簽訂以后，雙方都要有一支專門的團隊，進行業務的移交，并就外包服務的內容做出更詳細的規定，明確外包的業務流程。其中如果牽涉到資產的轉移，就要負責資產的清點；涉及到人員轉移，就要在前期做大量的溝通工作。
　　（4）建立外包業務應急機制。對于服務外包的各種意外情況，如外包商發生破產、遇到不可抗力無法完成外包業務、外包商在內部技術或者骨干人員的變動等影響外包合同履行等，要設計必要的應急預案，以避免或降低可能發生的損失。此外，還應采科學評估服務供應商的應急預案、雙方應急預案的協調辦法。
　　（5）建立企業和外包商之間的有效合作機制。為了盡量避免服務外包的風險，雙方都應將對方視為親密的合作伙伴，形成緊密的合作伙伴關系，讓業務流程更優化，成本更節省，風險更小。如此的話，即使在外包過程中出現什么問題，雙方也會鑒于緊密的合作關系而去共同解決問題。
　　
　　二、跨國公司服務外包承包的解決機制分析
　　
　　跨國公司是服務外包的發包方，同時有實力的服務外包提供商也主要是跨國公司。從全球范圍內服務外包提供商看，主要的服務外包業務集中于實力雄厚的跨國公司，以2005年為例，在全球100強服務企業名單中，前10家有9家屬于美國，來自印度和美國的服務企業數目占70%以上。對于服務外包承接國尤其是發展中承包國來說，承接跨國公司服務外包業務能夠達到帶動本國經濟發展和產業結構轉換的目的。而對于跨國公司來說，承接服務外包業務能夠更加優化其核心競爭力，從而使其市場競爭地位更加穩固。從全球服務外包業務的發展情況看，承包國和承包的跨國公司建立起來較為完善的服務外包承包解決機制。
　　（1）促進服務外包發展政策解決機制分析。服務承包國為促進本國服務外包業務的發展，紛紛制定促進服務外包發展的政策措施。一是制定促進服務外包發展的產業政策。服務外包業務主要集中在信息產業，承包國通過制定專門政策扶持信息技術特別是軟件技術的發展，促進本國信息產業的發展。同時，許多國家建設專門的軟件園區，在區內制訂優惠政策，刺激國內外企業對軟件產業的投資。實行鼓勵服務外包的優惠政策，對服務外包企業提供包括財政、稅收、融資等在內的扶持。如印度政府早在1986年就制定了《計算機軟件出口、軟件發展和軟件培訓政策》，明確了印度軟件產業發展戰略目標，并對從事IT外銷的企業給予特別的優惠政策。據有關資料顯示，在印度發展服務外包的成本要比中國低30％左右，企業負擔基本上是“零稅賦”，這在相當大程度上形成了承接服務外包的成本優勢。二是實施引進外資的優惠政策。承包國通過實施外向型發展戰略，為承接服務外包提供正確的導向。政府加大對國際市場的開拓力度，實施引進外資策略，對外國投資采取鼓勵政策，為服務外包提供資金支持。
　　（2）建立服務外包的管理機制分析。承包國在制定扶持政策的同時，也通過人才培養和管理機構等措施建立起有效的服務外包管理機制。○1建立服務外包的管理機構。許多國家建立起服務外包的管理機構，為服務外包的發展提供保障。專門的管理機構不僅對整個外包服務市場進行監管，也為本土公司尤其是軟件企業的創設與發展提供政策及資金等方面的扶持，為企業的創設及開拓國際市場提供各方面的服務，營造發展服務外包產業的良好管理環境。○2建立健全的人才培養培訓機制。高質量的人才隊伍包括管理人才、技術人才等是承接服務外包的必要條件。承包國通過建立服務人才尤其是軟件人才的教育、培訓體系，打造高素質服務人才隊伍，為承接服務外包提供堅實后盾。健全良好的教育與培訓機制，使從業人員不僅熟悉國際水平的專業知識及用戶服務標準，而且具備良好的業務能力及職業道德，滿足跨國公司服務外包的要求。
　　（3）完善服務外包法律法規解決機制分析。跨國公司在選擇服務承包商時，對于東道國的管理水平、商務和法律的國際規范有著很高的要求，尤其是知識產權保護的問題。先進的服務承包國在很大程度上得益于其良好的知識產權保護制度。服務外包法律法規解決機制包括：制定專門的知識產權保護法加強知識產權保護；加入有關知識產權保護的國際條約；加強對軟件產業的管理；司法部門、行政管理部門以及民間團體積極互動、密切配合，實現知識產權的有效保護。
　　（4）完善跨國公司基礎設施建設。基礎設施包括硬件基礎設施和軟件基礎設施。對于服務承包國而言，提供完善的硬件基礎設施和軟件基礎設施是承接跨國公司服務外包的必要條件。尤其是軟件、通訊等信息技術是現代服務外包的技術載體和實現手段，通訊網絡則為服務外包提供了硬件基礎設施，其基礎設施的建設水平已成為衡量服務外包商業環境的重要指標。先進的服務承包國無一不在電信網絡的基礎設施上加大投資，滿足服務外包業務中對信息傳輸的要求。而作為外包服務企業的跨國公司，為實現外包服務企業參與各方的有效交流、交易及服務交付，就必須建立信息服務平臺和技術支撐平臺，以實現外包企業的信息發布、交流、資源靈活有效的組織、共享與協同分工，在外包體制下為信息和通信系統提供服務，同時管理和優化公司的非核心流程，使客戶專注于自己的業務。此外，跨國公司必須保證企業內部具有適宜的工作環境，包括：具備增進交流的空間，使辦公環境減少壓抑感，創造激勵效率的工作環境等。
　　（5）建立有效的行業協會解決機制。設立軟件行業組織或行業協會，通過行業協會的作用促進承接外包業務發展，是服務外包發展的有效解決機制之一。行業組織在軟件產業發展中起到了溝通聯系、解決困難、擴大宣傳、組織研討會、組織展覽、關注國際市場動態、保護企業利益、向有關政府部門反映企業呼聲，以及促進企業發展等方面的作用，成為對政府支持外包產業發展的有力補充。
　　作者單位：山東外貿職業學院
　　
　　參考文獻:
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