誰來收養　耐用消費品“遺孤”

　　隨著市場競爭日益加劇，加上近幾年制造成本不斷上揚，行業利潤驟減，國內家電業一大批品牌轟然倒下。彩電、冰箱、空調、洗衣機、手機等各個領域，每年都有廠家被洗牌出局，無數的電器“遺孤”由此誕生。
　　作為消費者，如果你家正在用的家電就是這樣的“遺孤”，那你多半遇到過因維修難而產生的煩心事。上個月，由于正值“3?15”期間，廠家和商家都適時地推出了一系列“超額”的售后維修服務。但“3?15”每年只有一次，進入4月份之后，廠家的“超額”服務日期都會截止，“遺孤”問題還需要長效的解決方式。
　　
　　現狀：退市產品過期維修難
　　
　　家住北京市西四環玉泉路的張先生已經被家里的空調折騰了半個多月了。上周北京好幾天下雨，加上暖氣也停了，張先生晚上想開空調取暖，可打開遙控才發現，空調“罷工”了。
　　他家里的空調是當年的名牌“澳柯瑪”。澳柯瑪公司曾經名噪一時，生產的冰箱和空調都是當時的主流產品，張先生正是出于品牌考慮，當時才決定買的澳柯瑪空調，按理說應該很安全。發現產品問題后，張先生立即撥打了澳柯瑪在北京的特約維修電話，卻被告知澳柯瑪空調已經退出市場，維修人員也已經不是公司的人，要修得另外付費。
　　張先生只是被家電“遺孤”困擾的一個縮影。根據空調行業的普遍規律，售后3年內的返修率約在8%～10%之間，而空調維修的高峰期集中在售后4～6年內。因為空調機內部的壓縮機、蒸發器、冷凝器和芯片等零件的通用性不強，空調品牌退市后，維修時無法找到配套零件將成為突出問題。
　　某商場家電部的經理頗感無奈地說，因為信息cnbe4eDWrqBAOOx9IS2f3w==不對稱，商場只能根據經驗判斷一個家電品牌的經營狀況。家電在“三包”期內的維修服務由生產企業指定特約維修點提供，一旦生產企業退市或倒閉，商場、賣場只能承擔起“三包”期內的免費維修服務。
　　其實，不只是空調等家電業，“遺孤”在手機、電腦等各個領域已經成為不可忽視的現象。有的品牌雖然還在生產銷售其他產品，也有特約維修網點，但往往會以各類產品獨立核算為由，對退市產品的售后服務“踢皮球”，給消費者帶來不少麻煩。
　　處理中心。大中電器方面了解到的情況，該中心已承擔起那些大中所售出的“手機遺孤”的售后責任。
　　
　　原因：行業洗牌讓“遺孤”遍野
　　
　　要說產生家電“遺孤”的原因，無外乎行業洗牌。以空調行業為例，從2000年到現在，空調的品牌從超過400個下降到現在的不足30個，而空調的壽命在15年左右。也就是說，除了這不到30個目前還存在的品牌，其他的空調用戶家里都有“遺孤”存在。當初花了幾千塊錢買的大物件，現在又沒有到報廢的程度，成了無奈的“雞肋”。
　　根據行業協會的統計，每年的“3?15”期間，都有大量的消費者投訴無法得到倒閉家電品牌的保修服務。據保守估計，僅空調行業，社會上至少有超過500萬臺的空調成為無人照管的“遺孤”。這些“遺孤”得不到應有的服務保障，不要說保修，就連維修都找不到地方。面對售后服務方面存在的漏洞，企業當初保修多少年的承諾猶如一張空頭支票，讓消費者吃了啞巴虧。
　　中國家用電器維修協會的專家介紹，盡管國家有相關規定，任何電器在退出市場前都要對其售后問題作出交待或安排。然而，大多數退市品牌往往是人去樓空，把爛攤子扔給負責銷售電器的家電賣場來解決。目前，國內家電維修服務最突出的兩大問題是維修水平不高與亂收費現象嚴重，而問題的根源就在于服務人員素質不高和高水平服務規范的缺失。
　　此外，市場上出現的大量手機品牌 “遺孤”，也是手機洗牌的加劇造成的。比如許多日系品牌、迪比特、科健、易美等。這些品牌生產商有的已經完全匿跡，有的已經將手機業務委托給其他公司承擔。
　　中復電訊的胡明介紹，手機廠商退市后的情況與家電廠商不太一樣，手機是快速消費品，一般1～2年就會換，因此，手機的保修期一般都在一年左右。退市的廠家會留一部分配件以及手機給售后服務公司，保證所售手機在保修期內的維修問題。一年以后就算是維修部門想修也沒有辦法修了，因為手機的主板和配件都是廠家提供的，沒有存貨很難再修理，手機只能自行消亡。
　　但是，胡明表示，日系手機在售后方面做得比較好，因為日系手機雖然退出中國市場，但是做手機業務的都是三洋、三菱這些大公司，雖然他們不在中國市場做手機業務，但是在日本還是賣手機的，而且他們在中國的公司還在，用戶手機壞了后仍可以在他們公司的售后服務網點得到維修。
　　記者從國美了解到，雖然手機廠商退市了，但是賣場還是承擔起了手機維修的工作。為了處理“手機遺孤”的問題，大中電器北京分公司通訊事業部也成立了大中電器手機售后處。
　　
　　市場：援修工程少而時間短
　　
　　雖然從2005年開始，格蘭仕就提出面向全國收留已倒閉或轉產家電品牌的微波爐、空調、小家電，幫助用戶檢測及維修，且按格蘭仕維修服務標準只收取成本費。但到目前為止，提出這種計劃的廠家并不多。
　　記者在采訪中發現，目前很多企業并沒有長期的收留電器“遺孤”計劃，主要原因是壓力比較大。格力電器北京分公司負責人向記者介紹，在“3?15”活動期間，格力電器曾經推出一個月的收留“空調遺孤”活動；萬家樂燃氣具在2008年3月也推出了收養“燃氣具遺孤”，但近期記者再次詢問時卻被告知活動已經截止。
　　承諾收留“電器遺孤”需要具備一定的專業性，格力方面介紹，在活動舉辦前，格力的維修工作人員要經歷一個培訓。雖然，這種舉措可以保證工作人員在應對其他品牌空調維修時有一定專業上的準備，但是必定要消耗一定精力。此外，維修人員要根據出現問題的產品到市場去尋找合適的配件，但由于很多產品品牌已經消失，存在一定的難度。目前市場上不少企業在推行收留電器遺孤活動的時候人力成本費用都要自己承擔，銷售旺季到來后自顧不暇，能夠長期堅持這項活動的企業寥寥無幾。
　　記者了解到，按照計劃，格蘭仕投入了約300萬元。格蘭仕總部客服中心負責人表示，公司在全國有幾千家網點，假設每一個網點的售后服務點每天去接一臺“遺孤”，一年就能修幾十萬臺。
　　 專業人士分析，對于家電行業而言，或許會引起繼價格戰之后的一場服務戰。企業對售后服務的重視程度會越來越強，同時也會推進“家電遺孤”向制度化、權責明晰化的方向發展。
　　但有一點值得關注的是，與主營白電和小家電的企業不同，記者詢問多家主流的黑電企業，均沒有類似為“遺孤”提供服務的計劃。
　　其實整個黑電行業有其特殊性。在行業淘汰中，國內的主流黑電企業就是長虹、康佳、創維、TCL等幾家。在十多年的競爭中，這幾家企業始終站在行業的最前端。雖然也有淘汰，但像春風、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而電視的壽命也就是十幾年，當年的那一批老電視都已經更新換代，也就不存在“遺孤”的問題了。
　　而目前經過換代的平板電視實際進入家庭也沒有幾年，還沒到集中出現問題的時候。據記者了解，長虹、康佳、創維、TCL等幾家主流廠商，都擁有全國上千個維修服務網點，而且也設置了24小時救援電話。綜合而言，黑電的此類現象要明顯少于白電。
　　(來源：《新京報》2008年04月10日 編輯／劉麗琴)
　　
　　“黑電”與“白電”
　　早期的家電是這樣的：替代人的勞動，減輕生活負擔的家電大多是白色外觀的，比如洗衣機、電冰箱、空調等；能帶來信息上的享受的家電外觀大多是黑色的，比如電視機、錄像機等。
　　因此，人們通常就把生活類的家電簡稱為白電，信息類的家電簡稱為黑電。