如何做商戶的滿意對象

　　
　　“在建筑新市場的八個月里，我們常常站在對面市場二樓平臺上翹首期盼，數著今天又有多少根柱子立起來了，算著哪一天才能搬回去。”旭冉商城的一位老商戶對記者如是說。
　　在全面停業(yè)改造，一個與其他市場競爭最脆弱的時期，旭冉商城不但沒使大部分的商戶轉頭投奔落戶其他市場，而是讓商戶們時時牽掛著，天天企盼著早一天回來經營。
　　據了解，旭冉商城是河北省石家莊市新華集貿市場群的一個服裝市場。隸屬石家莊旭冉現代經貿有限公司，其前身是金峰市場，具有十幾年服裝批發(fā)的歷史了，是新華集貿中心市場內企業(yè)辦市場的首例成功之作。2006年5月，金峰市場進行升級改造，工期半年 ，并正式更名為旭冉商城。
　　這個商城究竟有何魅力如此吸引著大批的商戶？難道它的地理位置非常優(yōu)越，還是它的裝潢將無比富麗堂皇？
　　為了一探究竟，不久前，記者深入旭冉商城進行采訪。旭冉商城雖處于石家莊市中心。然而要到達商城，我們需要穿過一個窄窄的小巷。坦白地講，對于周圍滿是市場的旭冉商城來說，這樣的位置并不算十分理想。而商城的外貌給記者的初次印象也沒有特別之處，它的攤位費也與周圍市場不相上下，那么，為什么這個商城對商戶們就有如此巨大的吸引力呢？他們又是怎么做的？
　　
　　“三心”級管理與服務
　　
　　不靠近廬山，不知道其真面目。在旭冉商城里經過幾個小時的觀察后，管理人員對商場的每一處精細設計，每一個用心安排，就能像流水一樣慢慢滲入人心。
　　一進大門記者就看到了一個“做誠信商戶，建信譽市場”的千人簽名宣傳板，上面密密麻麻地寫著旭冉商城各個商戶的姓名和商鋪號。買賣最主要的就是講究信用，這樣的舉措不僅能使批發(fā)商愿意到此尋找賣家，也讓商戶無形之中增添了不少商機。同時，在商城內營造了誠實、守信、文明、規(guī)范的良好社會氛圍，使商城內誠信經營蔚然成風，從而也提高了商城的整體形象。
　　記者還發(fā)現，商城內每一層商戶的門頭都使用了不同的顏色，而每一種顏色都是根據各層經營的不同服裝種類而精心設計的。服裝是美的元素，這不僅能減緩消費者的審美疲勞，也能美化市場內部環(huán)境。
　　在所有商鋪的門口明顯位置，不難看到一張張貼得整齊的安全責任書。消防安全是商城的重中之重，新商城設有聯動防火消防卷簾，消防自動噴淋，消防自動監(jiān)控室等消防設施，這些設施都非常先進，非常安全。
　　此外，旭冉商城秉承了老市場大通道大房間的傳統，充分滿足了批發(fā)走量的需求。同時新商城還增加了超大規(guī)模的倉庫，可供商戶按需分配。并且新商城設有保安自動監(jiān)控系統，保證每個商鋪的安全，讓商戶在商城經營得更放心。為了順應市場發(fā)展，旭冉商城還在四層增設了200多平方米的多功能廳，商戶可做產品展示、發(fā)布會和招商會等。
　　“細節(jié)決定成敗。這也是我們原來老市場的管理規(guī)范，人性化的管理傳統。我們繼承了原來的優(yōu)良觀念，結合現代市場發(fā)展需求和實際狀況，運用到現在的新商城中。” 旭冉商城總經理孫云霞對記者說，“一直以來，我們致力于營造對消費者的訴求力和感召力，真正洞察消費者的內心世界，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，在服務過程中對消費者做到有心、用心、盡心。我們從規(guī)劃設計、分類布局、經營管理等方面，緊緊抓住人流、物流、信息流、財富流這四個重要環(huán)節(jié)，努力把商城打造成商品交易成本最低、商品交易信譽最好、服務最佳、交易手段最新、信息最靈的現代化商貿流通、展示中心。”
　　據許多商戶介紹，孫云霞是個十分謙和的人，她帶領的商城管理團隊的“三心”級服務——“有心、用心、盡心”，不僅體現在事物管理上，更體現在對商戶的管理中。
　　“我是打心眼里佩服孫經理。”一位商戶告訴記者，自己很愛抽煙，而商城禁煙，有時候煙癮犯了圖方便也不去抽煙區(qū)，有一次被孫經理發(fā)現了，孫經理并沒大聲斥喝，而是對他說：“您抽煙就到我辦公室抽吧！”“一句簡簡單單的話，卻讓我羞愧得很，我從此再也不在禁煙區(qū)抽煙了。”
　　旭冉商城的管理團對商場的管理與服務就像這樣精致到每一個細微之處。
　　
　　誰將愛心進行到底
　　
　　封玲是旭冉商城一位普通的商戶。“他在這里干了十幾年了，我們是看到媒體的報道才知道他的事。”原來，封玲的女兒封蛟患了白血病，到現在已經有7年的時間了。封玲告訴記者，自己在旭冉商城做了十幾年的服裝生意，曾有一筆不小的積蓄，但女兒生病后所有積蓄已花費一空。“7年中花了100多萬元，現在早就欠了許多債。”
　　
　　得知此事，旭冉商城30余名商戶主動找到商城辦公室為封蛟捐款。旭冉商城總經理孫云霞了解情況后，當即決定向全體商戶發(fā)出倡議，為封蛟捐款。當天，商城工作人員個個自愿加班為準備捐款箱、印制倡議書等忙碌著。孫云霞還特地召集各商戶代表開了個募捐動員會議。“我們希望所以商戶都能感受到這個大家庭的溫暖，并希望社會各界都來關注封蛟，讓愛不斷延伸。”孫云霞說。
　　在捐款的第一天，一個小時內就捐出了7萬余元。“旭冉商城總共四層，總面積并不算大，商戶也不是很多。我知道，這些都是和商城的工作人員以及各位商戶的積極策劃和動員分不開的。” 封玲感動地說。除了在旭冉商城，工作人員還為封蛟到商城外募捐。
　　旭冉商城企宣部的郭海洋告訴記者：“有一位來自石家莊贊皇縣的10歲貧困女孩也捐了20元零錢。旭冉商城為她的父親提供了一份工作，捐款活動當天，女孩的父親捐了50元錢，并將捐款的事情告訴了女兒。小女孩聽說后馬上給封蛟寫了一封信。她在信中不斷鼓勵、祝福封蛟，并將自己積攢的20元零花錢也捐給了封蛟。”
　　在旭冉商城的捐款帶動下，街道辦、居委會、民俗藝術家等社會各界都用各自的方式為封蛟進行了募捐。
　　記者發(fā)現，在旭冉商城總經理孫云霞的辦公室附近，有一個“格格慈善救助中心”。商戶喬榮格告訴記者，自己在旭冉商城做生意，“我也是河北省慈善總會的一名成員，一直以來我和另外幾位商戶都希望成立一個愛心救助中心，但苦于沒有一個合適的場所。孫經理聽說后二話沒說就給我們在商場四樓騰出了一個辦公室，這既方便我們照看生意，又能做好這個慈善事業(yè)，免去了我們的后顧之憂。真的很感謝她的支持！”“這讓我們以后更有信心把慈善事業(yè)做好，動員經濟實力較強的商戶們幫助更多需要幫助的人。”喬榮格說。
　　
　　市場、商戶親如一家
　　
　　“一直以來，商場的工作人員對我們商戶都照顧得很周到，我很滿意他們的服務。”商戶金旭斌說。2007年年初，許多老商戶們搬回改造一新的旭冉商城后，自發(fā)地掏錢買了一個鼎贈予商城。“我們感謝商場為我們搭建的好平臺。我感覺這里是我的一個依靠，經常能感覺到‘大家庭’的溫暖。搬回到旭冉，我們許多商戶都感覺像‘回家’了一樣。”
　　據了解，盡管旭冉商城新改造后到現在才一年多的時間，但是商城組織的“家庭”活動卻是五花八門，層出不窮——好運7天樂、展品牌形象得心動大獎、轉幸運轉盤免費游嶂石巖、靚裝牽手車模大賽、火熱夏季開心游……在這些活動中，商城員工與商戶們的感情更深了，商戶與商戶之間的了解溝通更多了。
　　 “在嶂石巖旅游期間，很多商戶的小孩都是在商城員工的細心照顧和帶領下爬上山頂的。有個商戶的孩子深夜發(fā)起了高燒，我們的員工不顧一天的疲勞和夜晚雨后山路行車的危險，硬是把孩子及時送到了山下的醫(yī)院進行治療。”郭海洋說，“在嶂石巖活動中，員工和商戶間，商戶和商戶間互相關愛、互相幫助的場景是留給人們最多的記憶。”
　　“我們的員工們深知，商城的繁榮源自和諧；我們的商戶們深知，個人的財富源自和諧。家和萬事興，我們擁有了和諧美滿的‘大家庭’，我們就擁有了一切。” 旭冉商城總經理孫云霞微笑著說。