遠程服務離“無憂”還很遠

王　婧

隨著電腦市場的比拼熱點由硬件轉向軟件和服務，遠程服務軟件早已不是什么新鮮的事物。但是遠程服務軟件的推廣卻一直鮮有大的進展。

近日，微軟和清華同方合作，推出了“同方零時空遠程服務”(以下簡稱“零時空”)。同方聲稱，這一服務將成為“用戶隨叫隨到的電腦專家，互聯網絡所能達到的地方，使用電腦從此無憂”。直白地說，就是指用戶足不出戶就能通過互聯網與在線工程師即時溝通，解決各種常用軟件、操作系統、數據安全和崩潰救援等問題，還可以進行保養、殺毒、隱私保護、智能驅動、系統優化與系統漏洞修復等功能。

這樣的設想是美好的，但是筆者認為遠程服務商目前還很難“無憂”地兌現這些承諾。

首先，雖然像“零時空”這樣的客戶端可運行于附帶的系統程序中，操作系統崩潰時也可使用，但是隨著電腦應用的迅速鋪開，比系統崩潰更復雜的電腦故障比比皆是，即使電腦專家在現場也往往需要很長時間才能排除故障。因此。僅靠用戶和在線工程師通過文字或語音方式溝通復雜的電腦故障問題，難免會存在障礙。據同方介紹，約100名“零時空”在線工程師將提供7～12小時服務。每天需接入約65個客戶申訴電話，也就是每個客戶的服務時間平均只有10分鐘左右，這樣的時間對迅速查找和排除故障顯然不夠。同時，短暫的時間也成為考驗這些在線工程師業務技能的“試金石”。

更嚴重的是，軟件版權將使遠程服務商面臨兩難境地。在盜版占主導的軟件市場，遠程服務承諾的很多功能都可能成為空談。比如，使用盜版殺毒軟件的用戶就無法使用遠程服務平臺殺毒或升級。用戶要求在線工程師幫助下載某一盜版軟件的要求也不可能得到滿足。但是使用盜版軟件已經是中國網民早已習慣的做法。如果遠程服務商支持盜版，將面臨訴訟；如果不支持，僅依靠寥寥無幾的正版用戶支持業務，恐怕難以為繼。

在收費上需要考慮的問題就更多。“零時空”目前的收費以年費為主，不計服務次數，還提供按次數收費的服務點卡，但問題是，電腦出現故障的頻率無法預計，年費方式的接受度可能不會高。如果按照維護的難易收取不同的點數，如何為眾多不同的電腦故障設置相應的收費標準又是一個難題，不懂電腦技術的消費者也缺少辨別收費標準是否合理的能力，并可能因此對這項服務敬而遠之。

遠程服務的確是一種具有諸多優點的服務方式，但是要想真正為用戶所接受，還有很長的路要走。