屢遭投訴就是不改廣發信用卡安全性令客戶揪心

吳　畏　李　然

《IT時代周刊》曾多次接到讀者投訴，并曾兩次撰文公開批評廣東發展銀行信用卡不好使，安全性差等問題。但每次文章發表后，他們都大打太極拳。他們曾信誓旦旦地對本刊表示，廣發銀行正在改革，很快就會達到世界一流銀行的水平。然而，這家銀行想達到世界級的水平幾年來一直停留在嘴上，根本就沒有落實在行動上，更不要說切實地為客戶著想、真正地把服務當成自己的立身之本了。

日前，記者再次接到消費者對廣東發展銀行信用卡出現問題投訴，持卡人對自己擁有的廣發信用卡的賬戶安全深感不安。

國內信用卡市場正在呈現井噴式增長。

近日，包括招商銀行在內的數家銀行紛紛高調公布了其在2007年的信用卡發卡量——招行、工行發卡量都已經突破2000萬，建行也達到1260萬張水平……然而，在中國信用卡數量可喜的增長數字背后，一些銀行的表現讓人深感失望。

屢遭投訴 始終不改

“廣發銀行的服務以及安全性實在是太差了！我分別于9月2日在廣州和9月6日在北京三次刷卡均沒有收到任何該行瞬時通的信息。”提起廣發銀行，曹先生很是憤怒。

據悉，前幾年在廣發銀行的朋友推薦下，曹先生礙于面子辦了這家銀行的信用卡，并繳費開通了該信用卡的“瞬時通”業務，這樣，在每筆刷卡消費之后都會有短信告知，可以全力保障使用者的賬戶安全。

但是，在使用過程中，曹先生發現這個信用卡并不像他們推薦的那般好用。首先，在廣州之外很多地方（包括上海、北京）的酒店賓館等公共場合都不能預付刷卡。最嚴重的是，他們的“瞬時通”業務經常“耍脾氣”，高興時就短信通知你，不高興時就不通知你。曹先生說這一點很讓他擔心：信用卡消費通常都不需要密碼，要是我的信用卡被人偷盜或丟失怎么辦？那我的賬戶將有可能會被無良的人刷爆。

于是，曹先生針多次發生刷卡后收不到“瞬時通”短信一事向廣發信用卡客服中心咨詢，得到的回答是“廣發銀行信用卡的用戶太多了，信息系統過于繁忙”。

“這系統也不能經常都是繁忙吧，一年前投訴就這樣，怎么現在還是這樣？”曹先生氣憤地對《IT時代周刊》表示。

不過，這還不算廣發行最差的服務。據曹先生所言，他們還有一個絕招，那就是“變臉”。在申請信用卡時他們會笑臉相迎，承諾各種優質服務；一但你想退卡的話，他們會馬上變臉，并想出很多刁難的辦法，讓你退不成。

曹先生介紹說，他們以各種理由說你的賬戶還沒有算清，沒有及時還款。不然就直接說：“不是你想什么時候退就什么時候退的，要按照規定時間。”問題是，“規定時間”完全由他們而定，退卡時間只要超過一天就要“推遲到下個月”，并且一定要信用卡持有者親自去銀行，帶著戶口本和身份證等有效證件，缺一不可（申請辦卡時都沒有這么復雜，只要填一張表就可以了）。一句話，想退卡，沒那么容易！

帶著疑問，本刊記者在近期撥通了廣發銀行客戶服務中心的電話，該客服中心的工作人員稱，廣發銀行市場部的全體人員集體出差了，要一個多星期以后才能回來，對記者提出的問題暫時不能回答。

這個理由很讓人詫異。市場部全體人員集體出差了，那平常的業務怎么運轉呢？但這個工作人員很強硬地說：“出差了就是出差了，只能下個星期回復你，你要是有意見我也沒辦法！”

遇到這種態度的人能有什么辦法？后來，本刊記者輾轉多次后終于獲得廣發銀行市場部總監張華的電話，據悉他是管理銀行品牌的最高領導。撥通電話后，記者說了事情的大概，對方一聽馬上就說正在出差的途中，然后以信號不好為由匆匆掛斷電話。隨后記者發短信說明事情的緣由和需要他答復的問題，手機反映他的手機已經收到了記者的短信，但直到發稿時，始終沒得到任何回應。

據知情人士分析，可能是《IT時代周刊》歷史上曾兩次公開批評廣發銀行問題的原因，所以這個市場總監干脆不予正面接觸，你愛咋咋的！反正你一個媒體能把我怎么樣？我是銀行我怕誰？

廣發銀行問題不僅僅是信用卡

據調查，廣東發展銀行包括信用卡業務在內的各種金融服務產品均存在或多或少的問題。除了“瞬時通”存在問題之外，在其他方面也問題多多。

南京的吳小姐近半年來不堪騷擾，因為弟弟的信用卡欠款，頻頻遭遇到廣發銀行野蠻催款，最后只得向媒體求救；廣州劉小姐在廣東發展銀行東城支行的柜員機存錢時，兩次均遭遇廣發銀行ATM機吞吃100元存款。對此，廣發銀行的工作人員答復宣稱，柜員機不可能出錯；杭州市民趙小姐在完全不知情的情況下被廣發銀行扣了一筆超額金，問之，理由是信用卡刷爆了就要被扣5%的超額金。

另外，網友“阿寶的無邊寶藏”也在博客里說因為辦了廣發銀行信用卡，頻頻遭遇胡亂扣錢、服務滯后等多種問題，要求退卡卻遭遇百般刁難等，辦卡時間不過兩個多月就不堪其擾，身心俱疲。

據說，廣發卡的奇事遠不止這么多。還有網友說遇到還款日期前兩天，所有廣發銀行偕同ATM機一起放假，卻仍然要求客戶及時還款否則利息照付……

很多人發感慨說，“不知道廣發銀行還要折騰客戶到什么時候才算一個頭？”有的網友甚至宣稱“珍愛生命，遠離廣發”。

之前，本刊記者也聽聞說奧運會將促使廣發銀行的服務升級，他們宣稱讓外國游客在北京享受到廣發銀行提供的無微不至的金融服務，但奧運才剛剛結束，這家銀行的服務和質量依然停留在較低的水準，實在讓人失望。

廣發銀行的前世今生

廣發銀行可以算是國內成立時間比較久的股份制商業銀行，該銀行成立于1988 年 9 月，目前的股東包括花旗集團、IBM信貸等世界一流的國外企業和中國人壽、國家電網、中信信托等實力雄厚的國內知名企業，尤其是花旗集團以及IBM信貸等股份均占廣發銀行總股份的20%左右，占有廣東發展銀行的控股權和經營管理權。

按說，有國外銀行的背景，廣發銀行應該學習和借鑒了國外銀行的先進服務理念、管理經驗以及產品研發和維護技術等，但為何在管理以及服務方面頻頻出問題？工作人員的態度和服務意識比國企還要國企，真是讓人匪夷所思。

相比較而言，國內很多銀行都開通了信用卡業務，并推出類似于“瞬時通”的服務，大都做得比較好。僅就國有銀行來說，中行、工行、建行等都有著較好的信息化水平。而商業銀行里面，招行更是以其優秀便捷的服務成為國內零售銀行的霸主。近年來，招行業績呈現持續快速增長的勢頭，公司資產質量以及撥備覆蓋率都穩步提高，在商業銀行中處于領先地位。其信用卡業務在消費者的評價榜單中也高居首位。

據悉，招行信用卡客戶服務部就投入重金實現信息化，他們采用了先進的電子工具，強大的作業追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個要求都能得到準確及時的回復。廣東發展銀行前公關部經理嚴小姐向記者透露，廣發銀行在管理以及人事發展方面目前確實存在一些問題，對未來的發展極為不利。在無法忍受現狀的情況下，在該行服務了兩年之后，她最近下決心選擇了離開。