在“快變”和“不確定性”的世界中尋求和諧

■ 嘉賓：席酉民西安交通大學副校長 管理學教授 博士生導師

張新國中國航空工業第一集團公司副總經理

■ 主持人：李偉AMT 咨詢

環境在不斷的“快變”之中，組織管理也存在著越來越多的“不確定性”和“模糊區域”。如果一個企業，在進行科學管理的同時，企業的員工還能不喪失主觀能動性，具有創新、應變意識，這樣的企業和企業人，都將獲得更多的發展。這就是和諧管理理論的出發點，和諧管理思想是中國管理理論中很重要的一個流派，也在長期的理論研究和企業實踐中得到了長足的發展。

由于管理活動及其環境的復雜和多變性以及由此產生的有時因果律失靈，加上人類認識的有限性、人的能力有限性、人的不可確知性和行為的不穩定性，所以管理永遠會面對一些不能事先確定的東西，需要人自主來應對。并且，這種現象隨著社會的進步和發展，比例會越來越大。和諧管理就是要在科學設計的基礎上，充分調動人的能動性、人的創造性、組織的能動性來應對這種不確定性。

和諧思想可歸納成“諧則”與“和則”，從“諧”的部分中抽象出了“理性、科學安排和優化”的機理，稱之為“諧則”；從“和”的部分中抽象出“環境誘導下的自主演化”的機理，稱之為“和則”。“諧”反映的是系統的科學性一面，表示比例適當，作用匹配；但只有“諧”是不夠的，一個系統要恰到好處地運轉起來就需要“和”。“和”更多地偏向于心理感受，精神與環境狀態。 和諧管理思想的精髓是什么？這種理念在企業中應該如何運用？本期我們特別邀請西安交大席酉民教授和中國一航副總經理張新國就此話題進行深入探討。

環境在不斷的“快變”之中，組織管理也存在著越來越多的“不確定性”和“模糊區域”。一個企業如何在進行科學管理的同時，還能使得員工具有主觀能動性，具有創新、應變意識？

李偉：我們管理的目的是追求績效，但是我們很多的資源、精力都被內耗所消耗掉了。是什么原因導致了這樣一種現象？用什么方法可以解決內耗？

席酉民：中國有一個詞很有意思，就是“和諧”。和諧是一種很好的狀態，能夠和內耗對應起來，在企業內部形成一種和諧的狀態以保證我們各種努力能得出最好的結果。這是最早和諧思想的一個發展根源。

什么原因導致了內耗？是整體性割裂。每一個組織的整體目標分工到每一個人，但是由于這個任務分工之間的科學性不夠，本來應該是兩個部門做，最后分給了五個部門做，五個部門之間就扯皮了。這是內耗產生的一個根源。實際上專業化分工協作是科學管理的基礎。但是我們有了分工，但分工不合理，這會產生內耗。分工是合理的，但是各個部門的人沒有朝著目標去看，都想著自己的利益，在行為上產生內耗，這就是我們經常說的矛盾。

第二個問題就是環境變化快。組織結構設計得很好，但變了以后怎么有柔性去適應？當這個組織環境比較穩定的時候，今年設計的組織今年有用，明年能用，后年還能用。就像過去的桑塔納汽車，十幾年了照樣賣。但現在，所有的汽車廠商幾個月就推出一個新車，盡管誰都不愿意推出那么快，但是如果推不出來，就會失去市場。所以快速應變導致我們產生內耗、不合理和績效低下。

第三個原因就是復雜性。傳統的統計規律現在遇到了很多問題。人們往往在找特征和結果之間的聯系，但很難找到真正的因果聯系。真正的因果聯系是由許多隨機的、不確定性的、小概率事件所導致的。復雜現象出現以后使得人們很難判斷結果產生的原因是什么，或者一件小事情最后產生的結果會是什么。

和諧是一種很好的狀態，能夠和內耗對應起來，在企業內部形成一種和諧的狀態以保證我們各種努力能得出最好的結果。

李偉：為什么和諧管理可以解決內耗問題，和諧管理包含了哪些東西？

席酉民：和諧管理主要包含四個方面：一是目標性。目標對于績效非常重要。目標在和諧管理里面的一個基本概念就是主題，和諧主題。真正優秀的管理者心里永遠會知道在現階段，可預期的范圍之內最重要的核心工作是什么，比如蘋果公司的Steve Jobs，他每天早上起床以后對著鏡子刷牙、洗臉的時候會問自己一個問題，如果今天是我生命的最后一天，我今天會做什么？他說一輩子會這樣問下去。當一個時期以后不知道怎么回答的時候，說明自己有問題了，不再清晰生存的價值和意義。

二是科學性。確定這個階段的核心任務或者是核心問題后，需要考慮用什么樣的科學管理體系來實現它。實際上實現這個核心任務的很多工作人們已經研究得很多了，如科學管理、運籌學、系統工程等。把能夠圍繞的目標，用科學界定的東西、科學的功力去走，這就是和諧工作的 “諧”，“諧”就是科學性、匹配性，優化性。也就是利用人類已經積累的認知和知識、工具把所有圍繞目標能夠規范化的東西堅決規范化，形成一個支撐體系。這個包括組織架構，包括流程，包括計算機管理支撐系統，這是核心。

三是和諧融合。即使有了科學的安排，不可能把所有問題都科學安排掉。因為有很多東西不確定，一定要調動人的積極性，利用人在瞬間的智慧和創造性，以及應激的那種沖動和創造力去應對突然發現的，事先沒有預計到的這些問題。但是它的目標是主題，圍繞主題，利用智慧去創造性地應對突發的不確定性，從而使得整個管理具有相對的確定性。這實際上就是管理軟的問題，利用人和人的思想，這叫“和則”。為什么叫“和則”呢？因為和諧可以分成兩個字，后面的“諧”是科學性、匹配性、優化設計。“和”更多的是心理的感受，也就是當一個人真心的把自己投入到一個組織的時候，這個人會想著自己的目標，想著怎樣融入組織，每一個行動都圍繞著組織的目標去做貢獻。那么這個需要在組織內部建立“和”的環境。要理解人性，理解人的追求，把個人目標和集體目標一致化起來，形成相應的制度、規范、政策和文化。主題是明確的，而管理的復雜性就是管理人和物的互動，不斷的產生更多新的復雜問題，發現沒有規范的東西，不斷的規范，再融合。

四是氛圍。磨合在某種意義上來講是知識積累和組織的學習，是一個人和物的互動，領導和下屬，和團隊的互動，這個互動的過程是一種知識的創造，知識的分享，知識的傳遞過程，又要求企業形成一個良好的和諧的氛圍。這四個重要的都能做到，就會達到一種和諧的狀態，和諧的狀態就會有很好的績效，這就是和諧管理最根本的目的。

利用這樣四個概念再加上真正的整體性的綜合，同時加上領導之間通過知識互動和學習的傳遞最后則能達到和諧狀態。

李偉：中國企業的發展環境經過這么多年之后，變化很大，也產生了很多不確定性。張總，您覺得和20年前相比，現在這個環境變化的不確定性因素有什么樣的差別？您如何在企業里變不確定為確定，實現這種和諧？

張新國：我們應該把時間拉長去看整個企業組織，看人類組織經歷的幾個階段就會感到和諧有多重要。組織的本意在系統理論上就是建立秩序，這是組織最本質的含義。剛才提到的，內耗實際上是秩序沒有建立起來或者能量不能有效的聚集。能量與資源如果能夠有效的聚集必將釋放出更大的能量和產出。那企業經濟不都是追求越來越少的成本和越來越多的產出嗎？組織大概經歷了三個主要的階段，當然包括企業組織。

第一個階段，就是我們所說的機械管理。因為整個社會格局按照自然社會的一些基本價值，像牛頓力學的機械管理，這個機械型的組織本身沒有目的，擁有這個組織的人想讓他干什么就干什么。那么機器型的組織追求的是什么？就是效率。機器就在追求效率。而這種機器型的組織里的各部分，靠什么連接呢？就是聚集能量，機器都是聚集能量的，遵循牛頓定律就行。所以機器給它設定好，一旦輸入條件那就應該有輸出。

第二個階段，即所謂生物管理。這時候認為組織是一個生物體。原來是機械的，沒有大腦，所以沒有目的。但是現在的生物管理認為組織是有大腦的，但只有一個，所有的器官沒有決策權，只能聽命于大腦。所以這種組織是基于信息的一種，像人的各種器官和大腦是基于信息連接的。大腦是發送電波的。但是一旦這種信息有阻隔，有噪音的時候，這個系統也會出現問題。如果我們在這種組織里建立價值觀和企業文化，它對企業文化實際上是一種命令式的，是一種價值式文化。我們甚至說企業文化就是老板文化，其實這個是有爭論的，這就是單腦組織。

第三個階段，就是現在的人文組織。就是所謂的社會文化觀，認為組織是一個多腦組織。顯然，任何一個企業都是由很多人組成的，是很多個腦袋，不是一個腦袋。前面的假設沒有把企業的員工當成一個單體人來對待。如果你把所有人都當成單體人來對待，這顯然是一個多腦組織。多腦組織是基于文化價值觀的融合。就是每個人都有自己的目的，這時候的組織追求的不光是效率和成長，最終追求的是發展。發展是一個綜合性的東西，是廣義的概念，是愿景、價值觀、社會責任、社會影響以及創造的財富，利益相關者的回報等。這個社會就是席老師講的全局性的和諧。那對企業組織內部來講，基于文化價值觀的這種耦合或者是聯合需要的是什么？既然是多腦組織，顯然這種秩序的建立就比前兩個的機械管理和生物管理難得多。如何去統一這么多人的思想，這么多人的認識？就要靠建立統一的價值觀，否則組織的戰略和個人的操作或底層的操作，組織的目標和個人價值的實現都不能對接。組織的利益目標和個人利益目標都實現不了，這就是有問題的。所以在這種組織里最終就是要實現一個目標，所有的人都有各自目的，自愿組成的一個俱樂部。

這種和諧實際上就是有序的聚集，協調目標、戰略、利益，所有這些都協調起來。頂層用價值鏈來分析，底層用業務流程來分析，再底層要用工作流來分析，所以我們說在上面是Business Process，再上面是Value Chain，在組織里這個部門產生的結果原因可能在另一部分。這時候如果就局部因果來解決問題很難找到原因，也解決不了問題。因此這個業務流、工作流就把不同的工作崗位連接了起來；業務流程就把不同的業務部門連接起來；而Value Chain就把不同的企業聯系起來。就這樣把在時空中分離了的因果再一次找到了聯系。這種從底層到上層的和諧局面就有了。

內耗實際上是秩序沒有建立起來或者能量不能有效的聚集。能量與資源如果能夠有效的聚集必將釋放出更大的能量和產出。

席酉民：我們之所以從傳統管理過渡到科學管理，主要是我們依賴的生存環境發生了變化。技術、環境、知識含量等使得管理活動變得跟傳統時代非常不一樣。實際上從深層次來看，有幾個變化應該關注：一個是哲學思想上的變化。哲學思想上的變化跟科學管理、傳統管理有著巨大區別，傳統的科學管理是構建主義的，是理論認知基礎上的設計優化。而和諧管理有構建的成份在里面，是構建主義和演化主義同時運行。

戰略上的差異是什么？戰略上的差異跟哲學上的差異有很大的區別。戰略上的差異就是如果你處在一個穩定的傳統行業里，戰略是可以清晰界定的，比如三年戰略、四年戰略、五年戰略。這時候的管理更接近傳統管理，戰略是清晰的，大部分因素是可設計的，和諧管理多用“諧則”就回到了傳統的管理。目標還是明確的，但是“和”并不是不起作用。即使是傳統的管理，“和”仍然起著非常重要的作用，也就是人起著非常重要的作用。所以在戰略上，我們可以戰略清晰，也可以不清晰。但是我們以主題和機制為代表代替戰略，或者是在復雜不確定下補充戰略，使得戰略更加具有操作性和可實現性。

從決策角度來講，最大的變化是什么？實際上就是集權決策變成分散式決策。大量分布的決策，這是多腦，多腦實際上就是有多個決策點，我們應該考慮怎么整合小的決策點形成集體的智慧。每一個人都有一點點知識，偉大的企業家是把一點點知識整合形成一系列的集體智慧。光靠企業家個人的智慧，難以應付社會。一個人能知道的東西太有限了。所以未來領導一個很重要的責任就是能夠刺激大家去思考。然后又把每一個點上的知識整合，形成整體的知識，這就是未來最偉大的企業家。在決策上，從設計時代的集中決策變成分散決策基礎上的有效整合，這是決策上的變化。

那從管理的工具也有很大的變化。管理的工具上不再僅僅依賴于科學設計的知識庫和工具庫，還依賴于對人性的理解，對人和社會互動，人和人互動，人之間的利益、欲望之間的均衡。比如心理學研究、組織行為研究，這些研究的結論跟傳統的科學工具，比如優化、運籌等工具庫結合起來進行管理。

張新國：工具層面我可以補充一下。我覺得手段上和工具上結合到現在的信息化，就是管理手段的變化。要是把這幾件事聯系起來，就是內耗、無序都是混沌的一種表示。事物對象的混沌實際上在物理學里其實就是信息量在上升。混沌的一個衡量就是熵增加，混沌在增加。當信息量攀升到足夠大的時候系統就會面臨有序。所以信息化本身也在改革，包括傳媒系統、信息傳播系統。在企業內部，現在大家關注的是技術層面。但是信息帶來的除了計算機輔助的設計、裝備、制造等，更重要的是這個平臺上本身的溝通和交流深度，時時進行的溝通和交流。也許在以前你決定一個東西，它很長時間是不變的。但是現在如果所有的信息，所有的傳感器都在回歸這個系統，那這個系統就不斷地在采集信息，這些信息馬上就會改變你的抉擇，這就是網絡信息不同于集中式的系統。所以這一點對企業的變化就是增加和諧度。

要運用和諧管理處理更多的協調整合問題，就需要解決交流和知識分享、傳遞的問題。

席酉民：張總說的這個非常重要，要運用和諧管理處理更多的協調整合問題，就需要解決更多的交流和知識分享和傳遞的問題。那么如果缺了現代計算機網絡的這樣一個管理系統支撐就很難去做到。現在的管理支撐不僅是硬件，也不僅是軟件，而是軟硬件還要加上非常規范的管理基礎，或者叫基礎管理，形成的這樣一個平臺。我們所提倡的那樣一種圍繞主題，“和則”“諧則”并用，達到人在變化中間的互動。如果要說深入一點那肯定是很多技術，“諧則”講設計和優化，這是一個系統概念。至少做到三層：第一，是靜態匹配，就像制造汽車一樣，把零部件全部制造出來，零部件裝到一塊兒去，變成一輛汽車，這僅僅是第一步，這是第一個諧。

第二個諧是動態調試，動態調試就是零部件之間能互動起來。如果不能互動起來這個機器不會轉。動態的調整解決了，油一加，一點火汽車可以跑起來。但如果加油門冒著黑煙，說明沒有達到整體最優。就是動態調試以后，部門與部門之間有一個最佳的匹配與最佳的優化。比如汽車，除了它本身的材料和工具性能以外，大多就是整體沒有達到最優化。好車和差車的差別在這個地方，而不是靜態匹配。靜態匹配都做到了，都可以跑，動態調試也可以跑，只是調的好不好。

李偉：和諧管理其實是一個從生活小事到企業管理中的決策都會起作用的管理思維方式。但是這種方式不見得會協調，特別是多部門之間以及整體的最優。靜態的匹配可能還比較容易，但是動態的調節和最優是需要企業領導人有很好的把控力和領導力。張總，您在運作企業的過程中，是怎樣來掌握這鐘判斷力和把控能力的？

張新國：根本問題是一定要意識到和諧不等于簡單的一致。和諧是首先要承認多樣性，不能把一個復雜的對象假設成一樣的。這是做出的錯誤假設，做了錯誤的假設就會用錯誤的方法。用一個簡單的方法去對付一個復雜的對象其結果可以想象，肯定是違背規律的。所以，現在需要承認假設對象是復雜的，并且是多樣的，只有認識到這一點才能追求和諧。