從讓客人每天多看一遍富士山談起等

從讓客人每天多看一遍富士山談起

最近從報紙上看到這樣一個有趣的新聞：日本有一家中等規模的電子公司，總部設在東京，而分部和生產區卻設在距離東京515公里的大阪。為此，按照慣例，公司每天都安排公關人員負責購買專線車票。為與該公司有業務往來的客人提供交通上的方便。

德國人漢森是每天享受這種方便的外商之一。有一天，在多次坐過從東京到大阪的專線列車以后。漢森忽然發現：自己每一次去大阪，公關人員給他安排的座位都是靠右邊窗戶的，而返回東京的時候，則都是靠左邊窗戶的。起初，他并沒有在意。還以為這是偶然的巧合，后來經公關人員證實不是巧合之后，他心里似乎有點想不明白了。這時候，公關人員則微笑著告訴他：“這是公司特意為您安排的。因為在這邊的座位上。您作為客人來回都能夠看到咱們這兒最為美麗的風景——富士山。當然，每天讓您多看一遍富士山，是為了讓您能夠深深地記住這個地方，記住咱們的電子公司。”

每天多看一遍富士山，成了漢森在日本生活、工作期間最為感動，也是他印象最深刻的一件事。這種感動也使得這家日本公司得到了豐厚的回報——后來，漢森把他原計劃在日本的投資追加了整整一倍。

讓顧客每天多看一遍富士山，看起來是一件微不足道的小事，對于公關人員來說做到也并不難，關鍵是他們一心為顧客著想，心里有顧客，為顧客想得那么周到，顧客們想到的他們做到了，顧客們沒有想到的，他們也做到了。常言道：一滴水可以折射出太陽的光輝。一個看似不起眼的小事。可以反映商家出對顧客的態度。這種細心到位的服務，足以體現了把顧客當成上帝的主動服務意識，而這種意識不是每個企業都能做到的。而在許多企業，顧客是上帝的口號喊得不絕于耳，可是調門喊得是不低，對顧客得服務卻總跟不上，甚至連當初許下的許多信誓旦旦的承諾都不能兌現。在這些企業商家，顧客不是真正的“上帝”。甚至變成了被戲弄欺騙的“下帝”。

看來把顧客當成自己的上帝，不應該只是說在嘴上，寫在文件和保證書上，印在奪人眼球的廣告上，而是落在實實在在，讓客戶滿意的行動上，落實到客戶的心上，真心想顧客之所想，幫顧客之所需，顧客想到的要想到要做到，顧客沒有想到的也要想到做到，通過細致入微的服務，讓顧客從每一個接受服務的細節上，體貼感受到顧主服務的熱情和周到，只有這樣才能留住投資者，才能吸引更多的客戶，讓企業變得越來越繁榮興旺。俗話說得好：人心都是肉長的，人都是有感情的。你對客戶好一分。客戶會對你好十分，許多企業培育出眾多“鐵桿”的永久客戶。就是依賴熱情而周到的服務，依靠平時感情的投資。也許這就是讓顧客多看一遍富士對我們的深刻有益啟示。

商場超市營業人員工作技巧淺議 李情民

隨著中國經濟的蓬勃發展。市場競爭愈加激烈。憑票購買的商品短缺年代一去不復返了。當前，絕大多數商品已由賣方市場轉為買方市場。市場上的商品琳瑯滿目。應有盡有，商家競爭激烈。為此，如何以消費者為中心。去有效地開展促銷工作，便被提到重要的議事日程上。

最近，筆者發現，一些營業人員因缺少工作技巧和有效的工作方法，對待顧客要么過分熱情。要么過分冷淡，結果，推銷的業績都不佳，從而影響了個人的前程和商家的利益。

那么，營業人員應如何開展工作呢?

1 看神態顧客進入店堂神態各異。有的顧客進店大步流星，目光直指所購商品的柜臺；有的顧客進入商店步履較慢，東張西望，神態自若；也有的顧客，相伴而行。或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂的節拍，看著琳瑯滿目的商品，聽著動聽的歌曲。享受著店堂溫馨的購物氛圍，他們有時也會向營業人員詢問。對待第一類顧客，營業人員不必過多介紹商品，而應主動上前，笑容可掬地回答對方的問題；對待第二類顧客，營業人員應把握時機，注意說話的分寸：對待第三類顧客。他們雖然不是現實購買者，但營業人員也不應采取應付態度。應通過周到的服務，使他們成為潛在顧客。

2 看氣質古希臘醫生希波克拉底將人的氣質分為四種：多血質、膽汁質、粘液質、抑郁質。多血質的消費者善于交際，他們在購物時反應靈敏，易于和營業人員溝通：膽汁質的消費者，喜歡標新立異，他們購物迅速，但情緒易激動；粘液質的消費者善于控制自己，不易受廣告、商標、包裝等的干擾，也較少受他人的影響；抑郁質的消費者購物拘謹，他們對別人的介紹不感興趣。因此。顧客進店后。應通過觀察顧客的服飾、言行、舉動，甚至顧客的一個微笑、一個眼神。來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質。對待多血質的消費者，營業人員可主動接近。推薦商品；對待膽汁質的消費者，營業人員在言行上要謹慎。防止發生沖突；對待后兩類消費者，營業人員應先讓他們自行選購。而不應急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過于熱情，會把后兩類消費者嚇跑。

3 看“火候”營業人員接近顧客應掌握“火候”。過早，容易引起顧客反感；過晚，又會使顧客感覺營業人員不夠熱情和周到。因此，要善于抓住與顧客搭話的“火候”，即：顧客長時間凝視某一商品時；顧客選購商品，突然抬頭時；顧客止住腳步，目光盯著某商品時；顧客在四處尋找商品時；顧客欲向營業人員詢問時。此時，營業人員上前搭話，恰到好處。

4 講策略營業人員在開展工作時，應站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益，而不應站在營業人員個人角度，去強行推銷。即使是在付款成交的那一刻。顧客動搖了，營業人員也應表現出良好的修養，不生氣，而是繼續耐心地做工作。比如購買衣服。可向顧客介紹，說該款式是當前流行的最新款式，穿在你身上。非常合身、漂亮；這幾天，我公司開展促銷讓利活動，明天便恢復正常；也可將今天該款衣服銷售的單據給顧客看；或者說，這款衣服是最后一件了。你想要，我們可再讓點利，等等。最后，假如顧客還是不要。我們營業人員仍應表現出良好的修養，微笑著目送顧客遠去。顧客永遠是我們的上帝，這句話要時時記在我們每一位營業人員的心里。