電話支付市場大有潛力

銷售與支付脫節造成了電話銷售商家巨大的利潤流失

楊小姐最近收到了一家目錄銷售商寄來的銷售目錄，她對目錄中的時尚用品很感興趣，便撥打了目錄銷售商的電話，希望訂購選中的產品。銷售人員給她提了一些針對性的意見，服務讓楊小姐非常滿意，但在談到付款方式時，對方給楊小姐的答復a卻讓她不太高興。楊小姐希望能以最方便的方式付款，但銷售人員告訴楊小姐，她可以采用銀行或郵政匯款的方式付款。

想到郵局以及銀行里滿是排號的顧客，楊小姐打起了退堂鼓。銷售人員接著向她建議可以采取貨到付款的方式，當送貨員送貨上門時，收取相應的貨款。

但楊小姐最希望的是能夠在打電話訂購產品的同時完成付款，而這其實也是電子商務企業最希望使用的收款方式。但為什么難以實現呢？

離不開的貨到付款

貨到付款是當前電子商務企業最為主流的收款方式，這也是困擾電子商務企業發展的一個巨大瓶頸。貨到付款給物流企業帶來了不小的壓力。一位物流企業高層就為此叫苦連連，“我們代收貨款，利潤并沒有增加多少，但所承擔的風險卻太多了?！必浀礁犊钜笪锪鞴ぷ魅藛T在送貨的同時還要承擔收款任務，這大大降低了物流人員的工作效率。而物流人員所收的款項需要集中起來，這其中承擔的財務風險也非常大。物流企業甚至不得不為此規定特殊的財務流程，以方便集中貨款。一些物流企業為了規避收款風險，甚至不提供這項服務。

不僅僅是物流企業頭疼，電子商務企業同樣受困于貨到付款，首當其沖的就是結款周期過長，極大地影響了電子商務企業的資金流轉效率。同樣，電子商務企業的收款過程因為有了第三方——物流企業的介入，其風險也相應增加了。

對于消費者來說，貨到付款同樣有著不便之處。楊小姐是銷售人員，經常需要出門拜訪客戶，當物流把她選購的商品送上門，而楊小姐不在的時候，付款就成了一道難題。

但貨到付款仍然是當前B2C企業收款方式的主流。這其中，雖然有著消費者購物習慣的考慮，更重要的原因是沒有更合適的支付手段來幫助消費者解決困難。以網上銷售為主的B2C企業大多可以選擇網上支付。如今，網上支付已經被絕大多數B2C企業接受，并且開始推廣。包括當當、卓越亞馬遜等企業都已經引入了第三方支付。隨著推廣的進行，會有更多消費者接受網上支付。就如同淘寶網，淘寶網上的交易幾乎全部通過網上支付進行。

但對于以電話銷售為主的電子商務企業來說，貨到付款或者匯款方式支付仍然難以改變。當前，一些第三方支付企業在機票行業推出了電話支付，因為機票屬于較大額度的消費，消費群體的整體素質較高，信用卡擁有率高，通過電話進行信用卡支付，取得了不錯的效果。但這種支付手段當前僅限于機票行業，這和機票是實名制購買、他人難以盜用有重要關系。

以奢侈品等高額消費品為主的B2C企業以及所銷售產品技術含量較高的B2C企業，當前的主流銷售方式更依賴于電話銷售。雖然用戶會瀏覽相關的產品介紹頁面，但在最后下訂單時，仍然會打電話向銷售人員咨詢細節，銷售過程實際上是通過電話完成的。但在支付過程中，消費者可能需要通過匯款方式，或者貨到付款的方式進行支付。銷售與支付之間存在時間差，很多本來可以成功的銷售行為可能因此而失敗。

更重要的是，當前的電話銷售B2C企業中，有很多還沒有意識到這個問題。他們雖然已經嘗試引入了新型的銷售手段，但在面對網上支付時，卻又停步不前。記者在采訪一家呼叫中心企業時，針對呼叫中心如何與支付結合，以實現銷售與支付同時進行為問題時，對方竟然還沒有想過解決這個問題。

有一則投訴顯示，一位PPG用戶通過郵政匯款的方式購買了PPG的襯衫，但收到貨品后不滿意，要求退貨。他的退款也是通過郵政匯款收到的，經歷了較長的周期，這讓他非常不滿。因為他不僅在匯款時去郵局排了次隊，取款時，同樣經歷了一次痛苦。他更希望貨到付款，如果貨到了，經過檢驗合格，他就付款，不合格則拒收。

如果是善意拒收，合情合理，但B2C企業或多或少會遭遇惡意拒收行為。用戶惡意訂貨，當貨到后，再以種種理由拒收，其結果是B2C企業不得不承擔相應的損失。

支付問題難以解決？

雖然在機票銷售領域已經成功地使用了電話支付，但這種支付方式適應的領域較狹窄，難以在其他行業推廣。如何把電話銷售同電子支付結合起來？

當前，已經有一些企業推出了相關的電話支付產品，除了以上提到的機票銷售之外，把手機與銀行卡綁定消費的方式也早已推出，但該產品目前主要集中于虛擬點卡的購買，應用范圍較小。另外，電話POS機也已出現，用戶可以通過電話POS機終端進行刷卡。但這種方式需要用戶身邊有電話POS機終端。如果支付企業的電話POS終端推廣不夠理想，就難以實現支付。有企業正在試點機頂盒支付，即通過有線電視網絡，外接一個機頂盒，以實現支付功能。這種支付方式同樣依賴于對終端的推廣，目前尚未得到較廣泛的應用。

一些通信運營商也在考慮在手機芯片中植入銀行卡的方式支付，即用戶的手機同時也是一個可以用于消費的銀行卡?？梢韵胂螅偃缡謾C用戶越來越普遍地接受使用手機登錄互聯網時，這種內有銀行卡信息的芯片的手機將會是非常有競爭力的支付終端。不過這種芯片在國內還沒有投入商用。

當前，較適合于解決電話銷售支付問題的產品，是手機與銀行卡綁定。用戶在撥打銷售熱線，咨詢完畢，確定購買時，可以通過手機快速完成付款。用戶所做的是回復支付確認短信。支付寶近日則推出了語音支付，其把用戶的支付寶賬戶與手機綁定，用戶在訂購產品結束后，會接到B2C企業的回訪電話，在電話中要求其確認支付，即可完成交易。

盡管已經有了一些解決方案，但顯然，這些方案或多或少地存在不方便的地方，難以吸引B2C企業。其最主要的問題在于，盡管一些支付解決方案能夠改進用戶的支付手段，但這些方案都走了另一條網絡，并不是足夠方便。況且，電話支付往往增加了企業或者消費者的成本，在當前電子商務企業以低價為最重要的吸引客戶的宗旨面前，任何增加成本的事都會是禁區。

讓電話真正上網

當前，以電話銷售為主流銷售方式的企業風起云涌，這些企業對電子商務銷售的探索也顯示：對于較大額度或者技術含量較高的產品，由人工提供的電話（語音）銷售將是主流。市場是明擺著的，這些企業擁有靈活的頭腦，樂意接受新事物，只要新事物對他們確實有幫助。

當前，還沒有第三方支付企業與呼叫中心合作開發相應的電話支付產品的先例，這不能不說雙方可能都遭遇了盲區。

如何讓第三方支付企業的優勢與電話支付緊密地結合起來？這可能依賴于通信技術的發展。比如，可能到來的IPv6時代，每個互聯網用戶都可以分配獨立的、固定的IP地址，把該IP地址與其賬戶綁定，用戶在支付時，就會體現出極大的便利性。但當前因為虛擬IP技術的出現，使得原來存在的IP地址緊缺的局面大大緩解了，因此IPv6何時能成為互聯網上的主流，還是一個未知數。隨著3G時代的到來，手機與互聯網的關系更近一步，而互聯網上對手機信息惟一性的識別比固定電話識別更加容易，把手機與賬戶捆綁進行網上支付，也將非常便利。

但這都是未來技術發展之后可能出現的支付手段，在當前環境下，用戶手機與賬戶的捆綁已經可以非常容易地做到，安全性也有一定的保障，如果第三方支付企業再前進一步，通過與呼叫中心服務商的合作，把手機支付功能嵌入到呼叫中心，會更容易贏得B2C企業的認同。比如，用戶用手機撥打銷售電話，經過銷售確認后，銷售人員直接報出產品價格，并要求用戶通過手機確認，即完成支付。這無論對用戶還是B2C企業來說，都大大提高了效率。