中小企業ＳａａＳ：從炒作到應用

一種新的IT應用從廠商和業界聚光燈下的“炒作”熱點，到普遍造福用戶之間的距離有多遠？當這個問題擺在2007年大熱的SaaS面前，我們會發現“不幸”的是，SaaS服務與中小企業之間的距離恐怕一點也不近。相比狂熱追逐新理念、新技術的大型企業，中小企業信息化意識的薄弱決定了市場一頭能動性的相對缺失。

一個有意思的現象是，在《電子商務世界》和四大廠商就SaaS服務市場中的客戶定位、渠道、切入點以及個性化矛盾等問題進行深入對話后，發現各大廠商都非?？粗厍滥Ｊ胶颓澜ㄔO。其中的兩位對話嘉賓“友商網”總經理馮頡和金算盤副總裁張志鵬都曾在軟件企業中多年負責渠道管理工作。廠商們都看到了問題的重點：如何突破這段“距離”，把SaaS服務賣到千萬中小企業，渠道將無比重要。

不過，《電子商務世界》要強調的是：對于各大廠商來說，用渠道在競爭中鋪點布局當然重要，但貼近、了解中小企業真正的需求，更難也更關鍵。他們復雜、多層次、不好把握并快速發展變化著。這才是競爭的深層內核，也是解決SaaS到中小企業之間那段“遙遠距離”的關鍵。

對話各方：阿里巴巴集團資深副總裁兼阿里軟件總經理王濤

沃力森信息技術有限公司CEO#8197;ERIC GUO

金蝶“友商網”總經理馮頡

金算盤軟件有限公司副總裁張志鵬

《電子商務世界》記者李欣

誰是上帝

《電子商務世界》：2007年在國內市場逐漸升溫的SaaS似乎一開始就帶著中小企業信息化“革命性進步”的味道，但不同類型廠商定位的“中小企業”似乎都不一樣。請分別介紹一下自己在中小企業SaaS服務市場的目標客戶群，誰才是各自真正的“上帝”？

王濤：我們的目標客戶是3000多萬家中小企業中大量的最基層企業。比如阿里軟件外貿版，單個企業使用的用戶數雖然最高有達到100個，但平均每個企業是8～10個，企業人數在100人左右。而中小企業版的目標客戶規模更小，平均用戶數是3～5個，企業人數在50人左右。當然這個企業人數不包括勞動密集型工廠的大量工人。

因為我們的目標是數量最龐大的基層中小企業，這些企業很多連最基本的信息化都沒做到，阿里軟件要用最簡便易用的SaaS服務把他們從記事本時代帶進入門級的信息化應用。所以我們才有信心說，3年內阿里軟件即使只做下3000多萬中小企業不到1/10的市場，也將擁有幾百萬家中小企業客戶。

馮頡：我們在中小企業SaaS服務市場的目標客戶規模是年收入500萬～5000萬元，單個企業的平均用戶數在十幾個的水平。過小的客戶有時會覺得流程標準化并不能帶來效率，但也不排除個別需求。

友商網并不一味追求客戶數量，而強調追求“品質化”客戶。這些客戶在友商網電子商務平臺上能夠獲得高質量而且穩定的商務價值互換，并最終結成相對長期的供應鏈伙伴。這是和其他電子商務公司簡單的商機撮合的最大不同。

這和友商網的整體戰略息息相關。長遠來說，友商網并不指望主要靠SaaS服務來賺錢，而是會依賴于未來電子商務會員增加后的廣告、交易提成及其他企業在線增值服務，但要靠SaaS服務來牢牢黏住我們的客戶。

張志鵬: 我們定位目標客戶也不只看規模，更看重企業性質。在金算盤看來國內中小企業大概分為三個層次。第一層次是初創型中小企業，業務不穩定導致供應鏈兩頭的供應商、分銷商（或者客戶）完全不固定，初創型占3000多萬家中小企業的60%，大概1800萬，初創型不是金算盤重點考慮的市場。第二層次是成長型中小企業，供應鏈上下游有一大半穩定下來了；第三層次是成熟型中小企業，供應鏈上下游幾乎完全穩定，只有少部分變動。金算盤的目標客戶主要是成長型和成熟型中小企業，平均規模是每個企業十幾個用戶。

為什么呢？因為當下國內中小企業的競爭已經由企業之間轉變為供應鏈之間了。金算盤的“全程電子商務”是要幫助中小企業整合供應鏈資源，形成更為穩定、高效的協作關系，構建更具競爭力的商業模式。至于SaaS，只是改變了這些軟件和服務的交付模式，以解決中小企業在信息化中資金投入低、人才缺乏等問題。

ERIC GUO：沃力森公司的產品XToolsCRM目標客戶的規模會稍大，平均每個企業20多個用戶端，而且我們目前的2000多個企業客戶分布范圍較廣，除了制造、貿易，還有科技、教育和旅游等，涵蓋40個行業。其實我們和Salesforce的商業模式類似，Salesforce用7年時間只發展了3萬多個企業客戶，但卻賣出了100萬個用戶端，應該說是中小企業中規模較大的。其實這和營銷模式有關，Salesforce在美國主要是通過互聯網營銷加上網上會議培訓來進行銷售，我們也是如此。這決定了我們的客戶群是熟悉互聯網的企業，管理理念不太落后，而且科技和服務行業企業占了其中的一部分。

決勝渠道

《電子商務世界》：所以構建合適的營銷和渠道體系對SaaS服務商們找到、抓住并服務好自己特定的目標客戶群將起到很關鍵的作用。

王濤：是的！這半年我們很重視渠道構建。雖然在營銷宣傳上阿里軟件已經可以強力覆蓋阿里巴巴平臺上1900萬家中小企業，但銷售還是在線下面對面進行比較好。因為中小企業大多底子薄意識差，SaaS觀念的傳播教育通過面對面進行更合適。阿里軟件外貿版可以由中國供應商的上門直銷人員一并推廣，但誠信通的電話銷售方式就不太適合阿里軟件中小企業版了。而內貿企業的信息化意識比外貿企業更差，有的企業還沒接入互聯網，到戶渠道體系就更加必要。

我們會找大量渠道進行中小企業版的銷售，主要是銷售Google Adsense、百度關鍵字等網絡營銷工具的代理商，還有一些銷售管家婆、速達等小型ERP的代理商。網絡營銷工具的代理商涉及范圍夠廣夠密，可以對SaaS服務也進行最大規模的到戶推廣。營銷工具代理商原本所賣產品的價位和阿里軟件差不多，雖然轉型銷售管理軟件需要學習一些東西，但阿里軟件會用收入的一半以上來回報他們。他們將來還可以賣我們平臺上更多不同的SaaS服務，前景很好。

我們還尋找商用PC這樣批量進入中小企業的終端產品進行渠道合作，已經簽下了方正科技，還要談更多的廠商。

張志鵬：沒錯，SaaS模式下要實現“像傳銷一樣賣軟件”，渠道非常關鍵。金算盤設計了兩種不同渠道：20萬家注冊服務商和1000家應用服務商。注冊服務商依靠發展“注冊用戶”來獲益。應用服務商作為注冊服務商的補充，主要為用戶提供后續增值服務。這兩類服務商從客戶那里所獲得的收益都將與金算盤對半分成。

原來金算盤9i的代理渠道也會投入72ec平臺SaaS的銷售，不過SaaS服務通過互聯網銷售也是非常合適的，比如慧聰這樣的綜合B2B平臺和化工或者鋼鐵這樣垂直行業內的B2B平臺也可能成為金算盤72ec的銷售通路。

馮頡：在SaaS模式下，ERP廠商的舊有伙伴都會經歷從賣產品到賣服務的模式轉型。所以SaaS服務商一定要對把服務賣到終端客戶的這個商務過程進行合理的角色分工，確定哪些是廠商做的，哪些是伙伴做的，哪些是客戶之間相互幫助完成的。機械地將傳統ERP渠道引入SaaS模式會有問題；另外如果將互聯網渠道引入SaaS銷售但不區分過程中的角色分工，效果也會大受影響。

所以我認為SaaS渠道一定是新舊混合的，因為這是個新事物。廠商要牢記核心任務：產品定位思考、給客戶的價值和幫助伙伴開拓一個增值的盈利空間。一些先行的SaaS公司的渠道失敗案例充分說明了這點——僅靠利潤分配拉動渠道忠誠度是不夠的，必須有一個長期愿景和共贏的商業模式。

新型增值服務型渠道會更加重要，友商網SaaS第一期推出的核心是記賬業務，所以會計師事務所、代理記賬公司就很合適，友商網目前已經簽下深圳安居記賬公司、中國會計視野網等合作伙伴。SaaS服務通過互聯網營銷也很重要，總之把線上線下模式相結合才是最完美的，2007年12月19日友商網在深圳舉辦了第一次用戶體驗活動，僅用了電話營銷和網上報名，最后居然有近1000人報名到現場體驗。

ERIC GUO：營銷和渠道多樣化的SaaS服務商尤其要注意一個問題：控制營銷成本的比例。營銷成本較傳統軟件行業過高已經是國際SaaS服務商現在面臨的一個嚴重問題，要知道過高的營銷成本最終可能還是要轉嫁到客戶身上。

百花齊放

《電子商務世界》：目前各種廠商切入SaaS的角度都不太一樣，有XToolsCRM、八百客這樣以CRM切入的，有友商網這樣以財會為核心切入的，有金算盤72ec平臺這樣以供應鏈上下游協同切入的，還有以人力資源管理HRM切入的。在另外一個角度上，有像阿里軟件這樣從電子商務的過程管理延伸到企業內部管理的，也有像友商網、金算盤這樣從企業內部管理延伸出來做B2B服務的。中小企業在SaaS服務上的選擇很多，不過從反面來說也變成得更難選擇。

王濤：切入SaaS的不同應用，我傾向于從外部做起，這樣更簡單，所以CRM、進銷存和HRM都合適中小企業嘗試。至于財會這樣比較內部的應用，可能很多企業不會選擇用SaaS管理，一方面部分中小企業財務上有些灰色地帶不便公開，另一方面有的中小企業心理上始終覺得不安全。財務管理普遍應用SaaS服務恐怕還要等3～5年的時間。

馮頡：友商網為什么要從管理軟件SaaS延伸到電子商務服務？我們調研過一些金蝶老客戶，他們也是國內大型B2B平臺的用戶，但都普遍反映出一點：商機撮合的交易“含金量”在下降。因為這是全球電子商務發展趨勢：市場成熟后，客戶需求就不再是表層信息交換服務，而是延伸到企業深度的增值服務，電子商務服務從非接觸式向接觸式演進，而這正是金蝶的獨特資源。

金蝶積累了40萬家客戶資源，這些企業較目前SaaS主流客戶規模更大些，是那種可以串起上下游的供應鏈核心企業。這些中型企業正好也有把供應鏈兩頭用SaaS管理的需求，那么友商網就可以提供這種深度價值鏈電子商務了。

為什么和大多數廠商相反，金蝶選擇在線記賬作為SaaS的切入點？因為對金蝶來說，中小企業的在線商務及管理將因為SaaS的出現成為必然趨勢。而所有在線商務管理都離不開業務數據（尤其是核心財務數據）的記錄管理，所以金蝶選擇自己最擅長的業務——在線記賬作為首要切入點。很多廠商不理解，但這恰恰就是友商網的差異化競爭力。

2005年，我們就接洽并收購了“香港會計網”，并有了數百個在線記賬服務客戶。友商網在深圳有獨特地緣優勢，我們在深港兩地的客戶群體基礎和他們對異地辦公的迫切需求，是友商網SaaS在線記賬業務可實踐性強的根源。

張志鵬：按照未來趨勢，中小企業內部管理的ERP和外部電子商務必然會走向融合。金算盤選擇從內部向外延伸，72ec平臺除了增加傳統電子商務信息服務，最重要的還是在內部管理基礎上加強和SRM、CRM之間的融合，強化協同；同時強化中小企業在網絡營銷上的應用。

我也認為中小企業SaaS應該從外部應用切入，而不是核心業務的財務管理，因為越是外部應用就越易于配置，不需要企業自身做太多調整。而且中小企業內部管理決策路線不長，通過改善內部管理，并不能明顯提高效益或者節約很多成本；反而改善供應鏈條上下游的協作程度可能帶來的企業效益要大得多。

我認為SaaS本質上是一種企業外包服務的應用，可以是某段業務流程甚至是某種具體服務，比如提供具體物流服務的物流SaaS系統。所以財務和HRM的SaaS都更適合于把財務和人力資源管理外包的中小企業，否則中小企業使用SaaS的動力不大，也有很多顧慮。

ERIC GUO：很多SaaS廠商選擇CRM切入還是因為其最簡單易切入。但隨著用戶成長和使用加深，會有不斷深入的要求，所以XTools還要繼續開發進銷存等更多其他功能。

削足適履VS削履適足

《電子商務世界》：當SaaS應用深入企業管理內部，中小企業內部流程上的個性化絲毫不比大型企業差，強調通用性的SaaS要如何解決？二次開發或者企業業務流程重組都要耗費雙方大量成本和精力，也不符合SaaS商業模式的本質。而且中小企業的行業性也非常強，SaaS廠商如何解決管理軟件的行業性問題？

王濤：我們還是堅持SaaS軟件的通用性，因為SaaS商業模式的本質決定了服務商要在個性化需求和普遍性需求之間做一個平衡。我們內部運行機制也凸現了這一點，客服會把用戶各種個性化的開發需求都收集上來，然后開發團隊在每周例會上一條條地進行相互“PK”。是大多數用戶的需求就著手開發，只是部分企業的需求就只有轉告他們“暫時沒有辦法、請等待更高級產品。”我們改善過界面友好性問題，改善過郵箱容量問題，如果客戶表示某種報表不夠用，希望替他們多開發一種，那我們開發團隊就要內部“PK”一下。

阿里軟件業務流程簡單，強調替企業記錄業務數據，肯定不需要企業改變業務流程。至于行業性，我們計劃推出8個行業的不同應用，但阿里軟件作為平臺運營商基本不會再開發軟件，會交給我們的合作伙伴ISV去做。

ERIC GUO：我們非常強調SaaS軟件的“工具化”，那么XToolsCRM對于中小企業就是一個記錄信息的簡單工具，不涉及任何業務審批流程，無論多個性化的中小企業流程都可以適應我們的CRM。我認為業務流程控制屬于企業內部管理的事情，目前的中小企業SaaS還沒能力顧及。

我看到一些同行在SaaS軟件中設置有多個控制節點的流程，這樣各異的中小企業流程要怎么“套”進去呢？于是廠商就在每個流程節點的“字段”都設置自我定義功能，這樣看起來雖然解決了問題，但其實對于不懂信息化的中小企業，使用“自定義功能”本身就十分困難。結果要么廠商在培訓和實施上投入過高，要么客戶使用SaaS不成功。

行業性問題也一樣，強調工具化的XTools目前只能照顧到中小企業需求中相對通用化的一塊，就先做好這一塊吧。

張志鵬：這個問題要辯證地看，一方面我們是向水平市場提供標準服務，另一方面我們也將提供一系列的工具，盡可能多地適應客戶業務流程的多樣性。金算盤72ec平臺上的進銷存，有固定標準的業務流程，但允許客戶在角色、權限兩個緯度上做多種分配、拆解以及合并，以滿足個性化需求。

但我們絕不無底線地滿足個性化需求。因為有些個性化的企業流程本身就是不科學、不規范的，需要企業自己矯正。其實在信息化中矯正不科學的流程，也是企業在提高管理水平。例如我們有一個客戶在東莞，生產舞美設備，年銷售額在5000萬元左右，是一個家族企業。由于采購的職務由做廠長的哥哥當任，過去采購流程中常常采購之后不入庫就直接送入車間現場使用。像這樣的個性化需求，作為廠商是不應該考慮的，相反應該幫企業修正。

這種業務流程修正并不是想象中費力的流程重組，而有幾套備選流程修改方案讓企業選擇。這些服務都經過提煉標準化不需要金算盤派人去現場，遠程電話和視頻就可以解決。

所以中小企業SaaS服務中個性化應用的矛盾還是要變通地解決，既保證實施的快速、低成本又實現了管理提升。

易觀觀點：阿里軟件和金算盤暫時領先

目前的SaaS服務市場中，阿里軟件和金算盤的市場表現較為突出，在不同的競爭緯度上取得了第一名。第3季度國內SaaS企業用戶數達到266.8萬家，阿里軟件以63.7%占據第一。而在市場收入上，第3季度國內管理軟件SaaS市場整體收入達1726萬元人民幣，金算盤軟件以20%以上的份額名列第一。雖然兩者在用戶數量和市場收入上分別取得了優勢，但想要領跑市場都有問題需要解決。阿里軟件延續B2B以免費試用先在用戶數量上大規模圈地的商業模式，但短期內獲得的大量免費用戶如何轉化為付費用戶是不好邁過的門檻。而具備企業信息化經驗的金算盤在用戶持續租用率上具有優勢，但也要找到快速把用戶數量做大的方法。

總之在未來幾年的SaaS服務競爭中，誰能最好地抓住SaaS需求最大的這部分中小企業并有能力滿足其需求，誰就是最后的贏家?，F在還是市場培育前期，誰能最成功地普遍教育潛在用戶也很關鍵。

對用戶來說，目前SaaS服務的選擇很多，易觀建議從企業具體業務需求出發，最好從CRM等外部應用開始，多挑選、多實踐，找到最適合自己的SaaS應用。