中小企業(yè)ＳａａＳ：從炒作到應(yīng)用

一種新的IT應(yīng)用從廠商和業(yè)界聚光燈下的“炒作”熱點，到普遍造福用戶之間的距離有多遠(yuǎn)？當(dāng)這個問題擺在2007年大熱的SaaS面前，我們會發(fā)現(xiàn)“不幸”的是，SaaS服務(wù)與中小企業(yè)之間的距離恐怕一點也不近。相比狂熱追逐新理念、新技術(shù)的大型企業(yè)，中小企業(yè)信息化意識的薄弱決定了市場一頭能動性的相對缺失。

一個有意思的現(xiàn)象是，在《電子商務(wù)世界》和四大廠商就SaaS服務(wù)市場中的客戶定位、渠道、切入點以及個性化矛盾等問題進(jìn)行深入對話后，發(fā)現(xiàn)各大廠商都非常看重渠道模式和渠道建設(shè)。其中的兩位對話嘉賓“友商網(wǎng)”總經(jīng)理馮頡和金算盤副總裁張志鵬都曾在軟件企業(yè)中多年負(fù)責(zé)渠道管理工作。廠商們都看到了問題的重點：如何突破這段“距離”，把SaaS服務(wù)賣到千萬中小企業(yè)，渠道將無比重要。

不過，《電子商務(wù)世界》要強(qiáng)調(diào)的是：對于各大廠商來說，用渠道在競爭中鋪點布局當(dāng)然重要，但貼近、了解中小企業(yè)真正的需求，更難也更關(guān)鍵。他們復(fù)雜、多層次、不好把握并快速發(fā)展變化著。這才是競爭的深層內(nèi)核，也是解決SaaS到中小企業(yè)之間那段“遙遠(yuǎn)距離”的關(guān)鍵。

對話各方：阿里巴巴集團(tuán)資深副總裁兼阿里軟件總經(jīng)理王濤

沃力森信息技術(shù)有限公司CEO#8197;ERIC GUO

金蝶“友商網(wǎng)”總經(jīng)理馮頡

金算盤軟件有限公司副總裁張志鵬

《電子商務(wù)世界》記者李欣

誰是上帝

《電子商務(wù)世界》：2007年在國內(nèi)市場逐漸升溫的SaaS似乎一開始就帶著中小企業(yè)信息化“革命性進(jìn)步”的味道，但不同類型廠商定位的“中小企業(yè)”似乎都不一樣。請分別介紹一下自己在中小企業(yè)SaaS服務(wù)市場的目標(biāo)客戶群，誰才是各自真正的“上帝”？

王濤：我們的目標(biāo)客戶是3000多萬家中小企業(yè)中大量的最基層企業(yè)。比如阿里軟件外貿(mào)版，單個企業(yè)使用的用戶數(shù)雖然最高有達(dá)到100個，但平均每個企業(yè)是8～10個，企業(yè)人數(shù)在100人左右。而中小企業(yè)版的目標(biāo)客戶規(guī)模更小，平均用戶數(shù)是3～5個，企業(yè)人數(shù)在50人左右。當(dāng)然這個企業(yè)人數(shù)不包括勞動密集型工廠的大量工人。

因為我們的目標(biāo)是數(shù)量最龐大的基層中小企業(yè)，這些企業(yè)很多連最基本的信息化都沒做到，阿里軟件要用最簡便易用的SaaS服務(wù)把他們從記事本時代帶進(jìn)入門級的信息化應(yīng)用。所以我們才有信心說，3年內(nèi)阿里軟件即使只做下3000多萬中小企業(yè)不到1/10的市場，也將擁有幾百萬家中小企業(yè)客戶。

馮頡：我們在中小企業(yè)SaaS服務(wù)市場的目標(biāo)客戶規(guī)模是年收入500萬～5000萬元，單個企業(yè)的平均用戶數(shù)在十幾個的水平。過小的客戶有時會覺得流程標(biāo)準(zhǔn)化并不能帶來效率，但也不排除個別需求。

友商網(wǎng)并不一味追求客戶數(shù)量，而強(qiáng)調(diào)追求“品質(zhì)化”客戶。這些客戶在友商網(wǎng)電子商務(wù)平臺上能夠獲得高質(zhì)量而且穩(wěn)定的商務(wù)價值互換，并最終結(jié)成相對長期的供應(yīng)鏈伙伴。這是和其他電子商務(wù)公司簡單的商機(jī)撮合的最大不同。

這和友商網(wǎng)的整體戰(zhàn)略息息相關(guān)。長遠(yuǎn)來說，友商網(wǎng)并不指望主要靠SaaS服務(wù)來賺錢，而是會依賴于未來電子商務(wù)會員增加后的廣告、交易提成及其他企業(yè)在線增值服務(wù)，但要靠SaaS服務(wù)來牢牢黏住我們的客戶。

張志鵬: 我們定位目標(biāo)客戶也不只看規(guī)模，更看重企業(yè)性質(zhì)。在金算盤看來國內(nèi)中小企業(yè)大概分為三個層次。第一層次是初創(chuàng)型中小企業(yè)，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定導(dǎo)致供應(yīng)鏈兩頭的供應(yīng)商、分銷商（或者客戶）完全不固定，初創(chuàng)型占3000多萬家中小企業(yè)的60%，大概1800萬，初創(chuàng)型不是金算盤重點考慮的市場。第二層次是成長型中小企業(yè)，供應(yīng)鏈上下游有一大半穩(wěn)定下來了；第三層次是成熟型中小企業(yè)，供應(yīng)鏈上下游幾乎完全穩(wěn)定，只有少部分變動。金算盤的目標(biāo)客戶主要是成長型和成熟型中小企業(yè)，平均規(guī)模是每個企業(yè)十幾個用戶。

為什么呢？因為當(dāng)下國內(nèi)中小企業(yè)的競爭已經(jīng)由企業(yè)之間轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈之間了。金算盤的“全程電子商務(wù)”是要幫助中小企業(yè)整合供應(yīng)鏈資源，形成更為穩(wěn)定、高效的協(xié)作關(guān)系，構(gòu)建更具競爭力的商業(yè)模式。至于SaaS，只是改變了這些軟件和服務(wù)的交付模式，以解決中小企業(yè)在信息化中資金投入低、人才缺乏等問題。

ERIC GUO：沃力森公司的產(chǎn)品XToolsCRM目標(biāo)客戶的規(guī)模會稍大，平均每個企業(yè)20多個用戶端，而且我們目前的2000多個企業(yè)客戶分布范圍較廣，除了制造、貿(mào)易，還有科技、教育和旅游等，涵蓋40個行業(yè)。其實我們和Salesforce的商業(yè)模式類似，Salesforce用7年時間只發(fā)展了3萬多個企業(yè)客戶，但卻賣出了100萬個用戶端，應(yīng)該說是中小企業(yè)中規(guī)模較大的。其實這和營銷模式有關(guān)，Salesforce在美國主要是通過互聯(lián)網(wǎng)營銷加上網(wǎng)上會議培訓(xùn)來進(jìn)行銷售，我們也是如此。這決定了我們的客戶群是熟悉互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，管理理念不太落后，而且科技和服務(wù)行業(yè)企業(yè)占了其中的一部分。

決勝渠道

《電子商務(wù)世界》：所以構(gòu)建合適的營銷和渠道體系對SaaS服務(wù)商們找到、抓住并服務(wù)好自己特定的目標(biāo)客戶群將起到很關(guān)鍵的作用。

王濤：是的！這半年我們很重視渠道構(gòu)建。雖然在營銷宣傳上阿里軟件已經(jīng)可以強(qiáng)力覆蓋阿里巴巴平臺上1900萬家中小企業(yè)，但銷售還是在線下面對面進(jìn)行比較好。因為中小企業(yè)大多底子薄意識差，SaaS觀念的傳播教育通過面對面進(jìn)行更合適。阿里軟件外貿(mào)版可以由中國供應(yīng)商的上門直銷人員一并推廣，但誠信通的電話銷售方式就不太適合阿里軟件中小企業(yè)版了。而內(nèi)貿(mào)企業(yè)的信息化意識比外貿(mào)企業(yè)更差，有的企業(yè)還沒接入互聯(lián)網(wǎng)，到戶渠道體系就更加必要。

我們會找大量渠道進(jìn)行中小企業(yè)版的銷售，主要是銷售Google Adsense、百度關(guān)鍵字等網(wǎng)絡(luò)營銷工具的代理商，還有一些銷售管家婆、速達(dá)等小型ERP的代理商。網(wǎng)絡(luò)營銷工具的代理商涉及范圍夠廣夠密，可以對SaaS服務(wù)也進(jìn)行最大規(guī)模的到戶推廣。營銷工具代理商原本所賣產(chǎn)品的價位和阿里軟件差不多，雖然轉(zhuǎn)型銷售管理軟件需要學(xué)習(xí)一些東西，但阿里軟件會用收入的一半以上來回報他們。他們將來還可以賣我們平臺上更多不同的SaaS服務(wù)，前景很好。

我們還尋找商用PC這樣批量進(jìn)入中小企業(yè)的終端產(chǎn)品進(jìn)行渠道合作，已經(jīng)簽下了方正科技，還要談更多的廠商。

張志鵬：沒錯，SaaS模式下要實現(xiàn)“像傳銷一樣賣軟件”，渠道非常關(guān)鍵。金算盤設(shè)計了兩種不同渠道：20萬家注冊服務(wù)商和1000家應(yīng)用服務(wù)商。注冊服務(wù)商依靠發(fā)展“注冊用戶”來獲益。應(yīng)用服務(wù)商作為注冊服務(wù)商的補(bǔ)充，主要為用戶提供后續(xù)增值服務(wù)。這兩類服務(wù)商從客戶那里所獲得的收益都將與金算盤對半分成。

原來金算盤9i的代理渠道也會投入72ec平臺SaaS的銷售，不過SaaS服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售也是非常合適的，比如慧聰這樣的綜合B2B平臺和化工或者鋼鐵這樣垂直行業(yè)內(nèi)的B2B平臺也可能成為金算盤72ec的銷售通路。

馮頡：在SaaS模式下，ERP廠商的舊有伙伴都會經(jīng)歷從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的模式轉(zhuǎn)型。所以SaaS服務(wù)商一定要對把服務(wù)賣到終端客戶的這個商務(wù)過程進(jìn)行合理的角色分工，確定哪些是廠商做的，哪些是伙伴做的，哪些是客戶之間相互幫助完成的。機(jī)械地將傳統(tǒng)ERP渠道引入SaaS模式會有問題；另外如果將互聯(lián)網(wǎng)渠道引入SaaS銷售但不區(qū)分過程中的角色分工，效果也會大受影響。

所以我認(rèn)為SaaS渠道一定是新舊混合的，因為這是個新事物。廠商要牢記核心任務(wù)：產(chǎn)品定位思考、給客戶的價值和幫助伙伴開拓一個增值的盈利空間。一些先行的SaaS公司的渠道失敗案例充分說明了這點——僅靠利潤分配拉動渠道忠誠度是不夠的，必須有一個長期愿景和共贏的商業(yè)模式。

新型增值服務(wù)型渠道會更加重要，友商網(wǎng)SaaS第一期推出的核心是記賬業(yè)務(wù)，所以會計師事務(wù)所、代理記賬公司就很合適，友商網(wǎng)目前已經(jīng)簽下深圳安居記賬公司、中國會計視野網(wǎng)等合作伙伴。SaaS服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)營銷也很重要，總之把線上線下模式相結(jié)合才是最完美的，2007年12月19日友商網(wǎng)在深圳舉辦了第一次用戶體驗活動，僅用了電話營銷和網(wǎng)上報名，最后居然有近1000人報名到現(xiàn)場體驗。

ERIC GUO：營銷和渠道多樣化的SaaS服務(wù)商尤其要注意一個問題：控制營銷成本的比例。營銷成本較傳統(tǒng)軟件行業(yè)過高已經(jīng)是國際SaaS服務(wù)商現(xiàn)在面臨的一個嚴(yán)重問題，要知道過高的營銷成本最終可能還是要轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。

百花齊放

《電子商務(wù)世界》：目前各種廠商切入SaaS的角度都不太一樣，有XToolsCRM、八百客這樣以CRM切入的，有友商網(wǎng)這樣以財會為核心切入的，有金算盤72ec平臺這樣以供應(yīng)鏈上下游協(xié)同切入的，還有以人力資源管理HRM切入的。在另外一個角度上，有像阿里軟件這樣從電子商務(wù)的過程管理延伸到企業(yè)內(nèi)部管理的，也有像友商網(wǎng)、金算盤這樣從企業(yè)內(nèi)部管理延伸出來做B2B服務(wù)的。中小企業(yè)在SaaS服務(wù)上的選擇很多，不過從反面來說也變成得更難選擇。

王濤：切入SaaS的不同應(yīng)用，我傾向于從外部做起，這樣更簡單，所以CRM、進(jìn)銷存和HRM都合適中小企業(yè)嘗試。至于財會這樣比較內(nèi)部的應(yīng)用，可能很多企業(yè)不會選擇用SaaS管理，一方面部分中小企業(yè)財務(wù)上有些灰色地帶不便公開，另一方面有的中小企業(yè)心理上始終覺得不安全。財務(wù)管理普遍應(yīng)用SaaS服務(wù)恐怕還要等3～5年的時間。

馮頡：友商網(wǎng)為什么要從管理軟件SaaS延伸到電子商務(wù)服務(wù)？我們調(diào)研過一些金蝶老客戶，他們也是國內(nèi)大型B2B平臺的用戶，但都普遍反映出一點：商機(jī)撮合的交易“含金量”在下降。因為這是全球電子商務(wù)發(fā)展趨勢：市場成熟后，客戶需求就不再是表層信息交換服務(wù)，而是延伸到企業(yè)深度的增值服務(wù)，電子商務(wù)服務(wù)從非接觸式向接觸式演進(jìn)，而這正是金蝶的獨特資源。

金蝶積累了40萬家客戶資源，這些企業(yè)較目前SaaS主流客戶規(guī)模更大些，是那種可以串起上下游的供應(yīng)鏈核心企業(yè)。這些中型企業(yè)正好也有把供應(yīng)鏈兩頭用SaaS管理的需求，那么友商網(wǎng)就可以提供這種深度價值鏈電子商務(wù)了。

為什么和大多數(shù)廠商相反，金蝶選擇在線記賬作為SaaS的切入點？因為對金蝶來說，中小企業(yè)的在線商務(wù)及管理將因為SaaS的出現(xiàn)成為必然趨勢。而所有在線商務(wù)管理都離不開業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（尤其是核心財務(wù)數(shù)據(jù)）的記錄管理，所以金蝶選擇自己最擅長的業(yè)務(wù)——在線記賬作為首要切入點。很多廠商不理解，但這恰恰就是友商網(wǎng)的差異化競爭力。

2005年，我們就接洽并收購了“香港會計網(wǎng)”，并有了數(shù)百個在線記賬服務(wù)客戶。友商網(wǎng)在深圳有獨特地緣優(yōu)勢，我們在深港兩地的客戶群體基礎(chǔ)和他們對異地辦公的迫切需求，是友商網(wǎng)SaaS在線記賬業(yè)務(wù)可實踐性強(qiáng)的根源。

張志鵬：按照未來趨勢，中小企業(yè)內(nèi)部管理的ERP和外部電子商務(wù)必然會走向融合。金算盤選擇從內(nèi)部向外延伸，72ec平臺除了增加傳統(tǒng)電子商務(wù)信息服務(wù)，最重要的還是在內(nèi)部管理基礎(chǔ)上加強(qiáng)和SRM、CRM之間的融合，強(qiáng)化協(xié)同；同時強(qiáng)化中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷上的應(yīng)用。

我也認(rèn)為中小企業(yè)SaaS應(yīng)該從外部應(yīng)用切入，而不是核心業(yè)務(wù)的財務(wù)管理，因為越是外部應(yīng)用就越易于配置，不需要企業(yè)自身做太多調(diào)整。而且中小企業(yè)內(nèi)部管理決策路線不長，通過改善內(nèi)部管理，并不能明顯提高效益或者節(jié)約很多成本；反而改善供應(yīng)鏈條上下游的協(xié)作程度可能帶來的企業(yè)效益要大得多。

我認(rèn)為SaaS本質(zhì)上是一種企業(yè)外包服務(wù)的應(yīng)用，可以是某段業(yè)務(wù)流程甚至是某種具體服務(wù)，比如提供具體物流服務(wù)的物流SaaS系統(tǒng)。所以財務(wù)和HRM的SaaS都更適合于把財務(wù)和人力資源管理外包的中小企業(yè)，否則中小企業(yè)使用SaaS的動力不大，也有很多顧慮。

ERIC GUO：很多SaaS廠商選擇CRM切入還是因為其最簡單易切入。但隨著用戶成長和使用加深，會有不斷深入的要求，所以XTools還要繼續(xù)開發(fā)進(jìn)銷存等更多其他功能。

削足適履VS削履適足

《電子商務(wù)世界》：當(dāng)SaaS應(yīng)用深入企業(yè)管理內(nèi)部，中小企業(yè)內(nèi)部流程上的個性化絲毫不比大型企業(yè)差，強(qiáng)調(diào)通用性的SaaS要如何解決？二次開發(fā)或者企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組都要耗費雙方大量成本和精力，也不符合SaaS商業(yè)模式的本質(zhì)。而且中小企業(yè)的行業(yè)性也非常強(qiáng)，SaaS廠商如何解決管理軟件的行業(yè)性問題？

王濤：我們還是堅持SaaS軟件的通用性，因為SaaS商業(yè)模式的本質(zhì)決定了服務(wù)商要在個性化需求和普遍性需求之間做一個平衡。我們內(nèi)部運行機(jī)制也凸現(xiàn)了這一點，客服會把用戶各種個性化的開發(fā)需求都收集上來，然后開發(fā)團(tuán)隊在每周例會上一條條地進(jìn)行相互“PK”。是大多數(shù)用戶的需求就著手開發(fā)，只是部分企業(yè)的需求就只有轉(zhuǎn)告他們“暫時沒有辦法、請等待更高級產(chǎn)品。”我們改善過界面友好性問題，改善過郵箱容量問題，如果客戶表示某種報表不夠用，希望替他們多開發(fā)一種，那我們開發(fā)團(tuán)隊就要內(nèi)部“PK”一下。

阿里軟件業(yè)務(wù)流程簡單，強(qiáng)調(diào)替企業(yè)記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，肯定不需要企業(yè)改變業(yè)務(wù)流程。至于行業(yè)性，我們計劃推出8個行業(yè)的不同應(yīng)用，但阿里軟件作為平臺運營商基本不會再開發(fā)軟件，會交給我們的合作伙伴ISV去做。

ERIC GUO：我們非常強(qiáng)調(diào)SaaS軟件的“工具化”，那么XToolsCRM對于中小企業(yè)就是一個記錄信息的簡單工具，不涉及任何業(yè)務(wù)審批流程，無論多個性化的中小企業(yè)流程都可以適應(yīng)我們的CRM。我認(rèn)為業(yè)務(wù)流程控制屬于企業(yè)內(nèi)部管理的事情，目前的中小企業(yè)SaaS還沒能力顧及。

我看到一些同行在SaaS軟件中設(shè)置有多個控制節(jié)點的流程，這樣各異的中小企業(yè)流程要怎么“套”進(jìn)去呢？于是廠商就在每個流程節(jié)點的“字段”都設(shè)置自我定義功能，這樣看起來雖然解決了問題，但其實對于不懂信息化的中小企業(yè)，使用“自定義功能”本身就十分困難。結(jié)果要么廠商在培訓(xùn)和實施上投入過高，要么客戶使用SaaS不成功。

行業(yè)性問題也一樣，強(qiáng)調(diào)工具化的XTools目前只能照顧到中小企業(yè)需求中相對通用化的一塊，就先做好這一塊吧。

張志鵬：這個問題要辯證地看，一方面我們是向水平市場提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，另一方面我們也將提供一系列的工具，盡可能多地適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)流程的多樣性。金算盤72ec平臺上的進(jìn)銷存，有固定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，但允許客戶在角色、權(quán)限兩個緯度上做多種分配、拆解以及合并，以滿足個性化需求。

但我們絕不無底線地滿足個性化需求。因為有些個性化的企業(yè)流程本身就是不科學(xué)、不規(guī)范的，需要企業(yè)自己矯正。其實在信息化中矯正不科學(xué)的流程，也是企業(yè)在提高管理水平。例如我們有一個客戶在東莞，生產(chǎn)舞美設(shè)備，年銷售額在5000萬元左右，是一個家族企業(yè)。由于采購的職務(wù)由做廠長的哥哥當(dāng)任，過去采購流程中常常采購之后不入庫就直接送入車間現(xiàn)場使用。像這樣的個性化需求，作為廠商是不應(yīng)該考慮的，相反應(yīng)該幫企業(yè)修正。

這種業(yè)務(wù)流程修正并不是想象中費力的流程重組，而有幾套備選流程修改方案讓企業(yè)選擇。這些服務(wù)都經(jīng)過提煉標(biāo)準(zhǔn)化不需要金算盤派人去現(xiàn)場，遠(yuǎn)程電話和視頻就可以解決。

所以中小企業(yè)SaaS服務(wù)中個性化應(yīng)用的矛盾還是要變通地解決，既保證實施的快速、低成本又實現(xiàn)了管理提升。

易觀觀點：阿里軟件和金算盤暫時領(lǐng)先

目前的SaaS服務(wù)市場中，阿里軟件和金算盤的市場表現(xiàn)較為突出，在不同的競爭緯度上取得了第一名。第3季度國內(nèi)SaaS企業(yè)用戶數(shù)達(dá)到266.8萬家，阿里軟件以63.7%占據(jù)第一。而在市場收入上，第3季度國內(nèi)管理軟件SaaS市場整體收入達(dá)1726萬元人民幣，金算盤軟件以20%以上的份額名列第一。雖然兩者在用戶數(shù)量和市場收入上分別取得了優(yōu)勢，但想要領(lǐng)跑市場都有問題需要解決。阿里軟件延續(xù)B2B以免費試用先在用戶數(shù)量上大規(guī)模圈地的商業(yè)模式，但短期內(nèi)獲得的大量免費用戶如何轉(zhuǎn)化為付費用戶是不好邁過的門檻。而具備企業(yè)信息化經(jīng)驗的金算盤在用戶持續(xù)租用率上具有優(yōu)勢，但也要找到快速把用戶數(shù)量做大的方法。

總之在未來幾年的SaaS服務(wù)競爭中，誰能最好地抓住SaaS需求最大的這部分中小企業(yè)并有能力滿足其需求，誰就是最后的贏家。現(xiàn)在還是市場培育前期，誰能最成功地普遍教育潛在用戶也很關(guān)鍵。

對用戶來說，目前SaaS服務(wù)的選擇很多，易觀建議從企業(yè)具體業(yè)務(wù)需求出發(fā)，最好從CRM等外部應(yīng)用開始，多挑選、多實踐，找到最適合自己的SaaS應(yīng)用。