護士長如何管好“難管之人”

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：C 文章編號：1672-1888(2008)3A-0638-02

在我們的日常工作中，時有護士長反映：某人難管，成了工作阻力，影響了護理質量，希望把某人調離科室，或幫她支幾招。誠然，根據“短板原理”和“環狀鏈”論，護理質量取決于“短板”和“弱環”，如何將“阻力”化為“合力”，將“弱將”變成“強將”，從而提高護理質量，我認為是護士長需特別關注的關鍵問題(關鍵制度、關鍵病人、關鍵人員、關鍵環節、關鍵時間、關鍵設備與藥品)中的“首優問題”，因為“管理諸要素中人是第一位的，任何管理活動的全部要素的整體過程都要人去掌握和推動”。那么什么是“難管之人”呢?其實就是“性格特點比較突出的人”，其中有一部分還是“較能干，有一定影響力的人”，這個問題解決得好會讓難管之人成為護士長的得力幫手，工作也會變得輕松，甚至達到“事半功倍”。怎樣才能較好地處理這個問題呢?筆者認為可從以下幾方面入手。

1、心理接納

不管她是誰，是怎樣難管的人，曾經給你出過什么樣的難題，有過什么樣的矛盾，作為護士長，境界要高，心胸要寬，正視現實，眼睛向前看，真正在心理上接納她、尊重她。俗話說得好：“十指伸出有長短”“尺有所短、寸有所長”，正是因為這些性格各異的人才組成了如此豐富多彩的世界，人員素質參差不齊也是非常正常的。“心態決定成敗”，當心中充滿愛意的時候，一切都會因此變得美好，再有：“看別人不順眼，是自己修養不夠”，對人也很有啟發，在遇到看不順眼的人或事時，默念此言，急躁的情緒會逐漸平和，而且只有平和的心態才能理智、客觀、全面地分析“難管之人”“難管”的原因，然后有的放矢，百戰百勝。

2、分析辨證

凡事皆有因，難管之人必有緣故。所以護士長必須先給“難管之人”把把脈，分析病因，然后辨證施治。一般而言，不服管有五種情況：第一個性太強，性格使然；第二某一方面勝過上司，自以為有才，而不服人管；第三素質不高，以無所求自居，不聽調遣；第四對領導有成見，有意與領導作對；第五遭受不公，由怨而起。

3、對癥下藥

3.1 完善自己 在導致少數人難管的因素中，管理者自身的素質不高是造成部下不服管的一個重要原因。電視劇《漢武大帝》中就是否啟用李光地時的一句話能給人很大啟發：李光地就像裝在褲兜里的錐子想出尖、要刺入，但如何讓他好好地裝在兜里不刺人，就要靠自己的能力了。我也相信：“只有無能的領導，沒有管不好的群眾”。因此護士長遇到難管之人要：①多從自己身上找原因，多作自我批評，多解剖自己，多換位思考，少指責別人。②加強學習和修煉，提升自己的能力和水平，別人會的你更好，別人不會的你會。③處處以身作則，充分發揮表率和榜樣作用，增強非權力因素影響力，讓“難管之人”真正在心里服你。

3.2 賞識激勵 賞識激勵的作用如今越來越被更多的人重視和運用。“金無足赤，人無完人”，反之每個人即使是十惡不赦的罪犯身上也有優點，更何況是我們的同仁、姐妹，這就需要護士長有一雙善于發現的“火眼金睛”，從難管之人的閃光點入手，多鼓勵、多肯定，激勵榮譽感，激發上進心，做“難管之人”良好的內因刺激因子和催化劑。

3.3 有效溝通 溝通必須建立在尊重、坦誠的基礎上，靈活、恰當地應用“技巧”。針對各人不同的秉性、脾氣、原因，有目的、有計劃地采取不同的形式、方法，選擇不同的環境，因勢利導，情理交融，既洞察其心，發現問題，了解需要，又要讓其明白團體的目標、工作形勢、個人角色及其不可替代的作用。

3.4 排憂解難 護士群體大多為女性，家務負擔相對較多，特殊情況較多，如經期、產期、哺乳期等，護理工作繁忙，夜班多，生活不規律，情緒易受影響，還有的丈夫外出打工，夫妻兩地分居等，作為護士長，在工作中、生活上多體貼關心，巧妙解難，恰當妥帖，盡力滿足其合理需求，做護士的“貼心娘家人”。

3.5 施重負壓 特別是對那些“較能干，有一定影響力的人”充分發揮她的長處，工作上信任，多征求其意見，創造寬松的工作環境，適當地壓擔子，比如讓其擔任小組長或二級護士、授課及帶教老師等。有壓力才有動力，這樣既讓她為護士長分了憂，又體現了她在工作中的價值，滿足其自我實現的需要，從而逐漸成為護士長得力的助手。

3.6 嚴格制度 現實中有的護士長對“難管之人”礙于情面遷就，或不敢管、不愿管，這樣可使少數“難管之人”有恃無恐，我行我素，造成工作被動，甚至難以收場。高度的文明社會建立在高度法制的基礎之上，因此除醫院、護理部有完善的制度外，各科均要建立較完善的獎懲制度，并嚴格按制度執行，要理直氣壯地管，在原則問題上不含糊，該批評的要敢于批評，當告誡的及時提醒，要曉之以理，陳之以害，讓“難管之人”意識到“不服管”的危害。特別是對那些不聽話、屢教不改采取以上綜合措施仍無效的“難管之人”，爭取領導的支持、幫助。

本文編輯：郭海瑞