基層醫院門診護理中的危機管理

摘要：危機管理作為管理者的一種新思維，日益受到人們的關注和重視，作為基層醫院的門診是病人在院內短期治療的主要場所，具有治療人群流動性大，病種繁雜，病情各異，護理觀察具有間斷性，護理人員相對少等特點，這就要求門診注射室、觀察室的護理人員在日常工作中要增強自我保護意識，搞好護患關系。運用危機管理理論，分析門診醫護工作危機產生的因素，制定防范措施和處理對策，從而保障門診工作順利進行。

關鍵詞：基層醫院；門診；危機管理

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：C 文章編號：1672-1888(2008)3A-0631-02

“危機管理”是一管理新概念，所謂危機管理就是針對那些事先無法預想何時發生，然而一旦發生將會造成嚴重后果的各類突發事件的事前、事后的管理，在當今競爭激烈、復雜、多變的環境里，基層醫院各級管理者要樹立憂患意識，時時注意與各方面有效的溝通與交流，努力消除自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，以防患于未然。門診運用危機管理理論，通過對危機事件的分析和處理，加深醫、護、患、媒介的溝通和理解，以保持基層醫院門診良好的信譽和效益。

1、門診護理工作危機產生的誘發因素

1.1 病人方面 隨著法制建設的發展，人們法律知識的普及、文化水平的提高，病人維護個人權益的觀念越來越強，維護自身的法律意識也在逐漸增強，在求醫過程中，病人十分重視知情權和隱私權，他們對自己的病情、檢查、用藥、治療等情況都十分重視，希望了解得一清二楚。如發現有未經同意而采取的措施，就會引起投訴而產生糾紛。另外，社會上保護消費者權益活動的普遍開展，使病人運用法律維護合法權益的思想也日趨成熟，他們把自己看成是醫療過程中一個特殊的消費者。在工作中，稍有疏忽或者不經意的一句話，都會被病人及其家屬看作無法忍受的侵權行為，從而卷入危機中。

1.2 服務態度 隨著社會發展，人們對醫療服務態度的要求越來越高，門診護士每天要接待大量來自社會不同層次的病人，一旦護士解釋不透徹、對病人及家屬的焦急心態缺少理解，語言和行為上的稍許不當等，都可能導致病人的不滿引起爭執或糾紛，從而影響門診正常的工作秩序和效益。

1.3 服務質量 門診疾病譜廣泛，病種繁雜，由于受醫學發展和現有的知識、技能的限制，對病人的需求和健康教育，很難使病人及家屬個人滿意，一旦預檢分診有誤，或是未能與病人及時交流，護理技術欠佳，動作不熟練，工作效率低，服務不周到，搶救不及時等都可能引起危機事件的發生。

1.4 就診環境 門診就診環境不合理，軍、地病人就醫混雜，窗口少，病人候診、交費、取藥、檢查排隊時間長，診療時間短，各種檢查、治療延續性差，結果不能準確及時地給予答復，消毒隔離不徹底等都會對醫院造成信任危機，一旦出現差錯，雙方矛盾化解困難，易導致投訴和訴訟。

1.5 協調管理 門診工作是集基層醫院醫療、護理、后勤保障、行政管理等各部門工作的綜合反映，門診與各臨床科室、醫技科室、保障部門之間的聯系廣泛而密切，無論哪一個部門或環節出現問題，都需要積極有效地協調，處理不當影響到醫療工作的正常開展及病人的利益時，都可能導致危機事件的發生。

2、危機管理的實施

2.1 牢固樹立危機意識 門診作為基層醫院服務的窗口，病人就診的隨機性和集中性較強，可控性差，而且就診時間較短，和病人溝通起來較困難，易引起誤會和沖突，因此門診護理人員要牢固樹立危機意識，認識危機的發生發展過程并積極加以防范，提高門診對危機整體的把握能力，真正把別人的經驗與教訓融入到自身管理中去，從而防患于未然，盡可能減少危機事件，使門診護理工作順利進行，提高病人滿意率。

2.2 健全門診護理管理制度 醫療事故最基本的防范措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規。健全門診各種規章制度并認真落實執行，是醫療護理安全的保障。

2.3 提高醫療護理質量 門診病人希望盡快明確診斷、迅速治療的要求，對此基層醫院門診部通過培訓使醫療行為規范化，發揮集體的智慧，努力提高技術水平，降低醫療缺陷的發生率，從根本上消除危機事件產生的根源。當醫療意外出現時，應盡量使病人及門診工作的損失降到最小。

2.4 在優化門診流程的基礎上，要注意接待病人的技巧 在護士少、病人多的情況下，接待病人應注意方式，除急需提前治療的病人外，應按順序給病人做治療，要耐心細致地做好解釋工作，避免因接待不到位或語言不當造成不必要的糾紛。

2.5 重視“小事件、小缺點”的處理 醫療糾紛是指發生在醫患之間的，因病人對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生爭執。作為窗口行業的服務人員，應換位思考，要善于及時發現病人及家屬“不滿”，通過有效的溝通，糾正行為的方式達成“理解”。

2.6 積極、公正地解決問題 危機事件發生以后，不論是什么原因造成的門診工作危機，都應用積極的態度接受現實，盡最大努力有效解決危機，并要掌握技巧，先聽后說，先快后慢，先熱后冷，全面掌握情況，冷靜分析，沉著處理。主動向病人及家屬介紹情況，積極疏導，站在公正的立場上來維護護患雙方的合法權益，盡量防止事態進一步擴大，減少負面影響。

3、維護病人的隱私權、知情權

3.1 提高護士尊重病人隱私權的法律意識 不議論病人的隱私，不擅自公開病人的健康狀況資料，在換藥、肌注、輸液等操作時要注意遮擋病人，盡量避免暴露病人的隱私部位。

3.2 工作時間儀表端莊，對待病人態度和藹，盡職盡責 病人是一特殊的群體，其年齡、性別、職業及社會地位的不同，其就診時心態也各有區別，他們的共同需要就是希望擁有一個溫暖安全的氛圍。接待病人的護士，應盡自己最大努力減輕病人的身體痛苦和心理痛苦，維持病人的生命健康權。

3.3 及時與病人溝通 用通俗易懂的語言將病人的病情、目前所做治療、用藥和檢查、診斷告訴病人及及家屬，滿足病人的知情權，避免對病人產生不利后果。

4、加強護理管理，提高護理質量

4.1 提高服務意識，改善服務態度 要主動關心病人，耐心聽取病人的敘述，并回答病人提出的疑問、態度和藹是醫護人員必須具備的職業道德，在掛號、收費、取藥、候診等過程中及時與病人溝通，從而改善服務態度，縮短護患之間的距離，避免危機事件的發生。

4.2 嚴格執行操作規程 在執行醫囑進行護理操作時要嚴格執行“三查八對”制度，熟悉醫療儀器的性能，熟練掌握各種醫療儀器的操作步驟，避免由于查對不嚴給病人輸錯或輸入被污染的藥物、液體及錯誤使用醫療儀器，給病人身體造成損害而侵犯病人的權益。

4.3 做好門診護理記錄 護理記錄是具有法律效力的重要依據。門診病人由于治療、護理觀察的間斷性，病人在治療結束后即離開醫院。門診護理人員應及時記錄病人治療過程中的病情和離開醫院時的情況，避免一旦發生醫療糾紛時因記錄短缺、不詳細、不及時而使自己處于被動地位。

4.4 提高自身業務素質 門診病人的病種繁雜，要求護士必須具備較強的業務水平，嚴謹的工作作風，優良的服務態度，崇高的人道主義精神和無私奉獻的精神，高度的同情心和責任感，業務上力求精益求精才能更好地服務病人。在執行醫囑時要正確、及時，應盡量執行書面醫囑，如緊急情況下需要執行口頭醫囑，應重復一遍無誤后再執行，并督促醫生及時補充書面醫囑，以免引起法律糾紛。

4.5 提高護理人員的法律意識 通過舉辦各種形式的學習班，學習相關的法律知識，使護理人員識別護理工作中現存和潛在的問題，提高法律意識，責任意識及防范護理糾紛的意識和能力；護士長能主動查找護理安全隱患，查找現有制度和管理工作中的薄弱環節，積極采取管理對策，以達到護士能自覺地執行各項規章制度，變“領導要我這樣做”為“我應該這樣做”的目的。

5、結語

化解危機是一項長期的、持續的工作，要使危機管理更加完善，需不斷培訓護士防范護理糾紛的意識和能力，不斷健全護理管理制度，有效地推進科學化、系統化、制度化的護理質量管理工作，真正為病人提供安全、有序、優質的護理。

本文編輯：王釗林