打造“星級”電銷中心

在中英人壽多種營銷渠道中，活躍著一支被稱為“快捷先鋒”的電話營銷團隊，充分運用現代化網絡及通訊技術，提供及時的銷售服務。

面對面

《保險家》VS向寶源

X=《保險家》

H=何寶源

最新興起的保險電話營銷摒棄了傳統銷售模式的面對面接觸的方式，以其信息傳遞快捷、咨詢及時、投保方便、手續簡單、良好互動的顯著優勢而倍受市場關注。

營銷管理方面的創新不僅體現在快速方面，更主要的是拓展了銷售渠道和覆蓋面，使過去狹窄的銷售區域借助電話網絡的拓展跨越時空向無限延伸。

電話銷售保險具有成本低、便于管理、戰略具有隱蔽性等特征，其中一個最重要的特性就是電話銷售的效果可以測定。

但利用電話進行保險產品的銷售有很多局限性，比如：人員的素質、保險產品的類型、數據庫資源的儲備、電話銷售的流程、客戶的認同度等等。就這幾個問題，本刊記者采訪了中英人壽廣東分公司電銷中心主管何寶源。

完美服務源于情系客戶的理念

在中英人壽多種營銷渠道中，活躍著一支被稱為“快捷先鋒”的電話營銷團隊，充分運用現代化網絡及通訊技術，提供及時的銷售服務。

客戶在接到電話、了解相關保險產品信息后可當即投保，保險保障以最快速度生效，這種快捷的營銷模式讓客戶充分享受到了及時獲得保險保障的便利。他們用聲音傳遞真情，用電波傳播微笑，用真誠締造完美服務。

何寶源2006年作為第一批員工加入中英電銷，參與電銷小心籌建，在他的帶領下，作為中英人壽對外服務的“窗口”，這支年輕的座席生隊伍始終以提升客戶滿意度為目標，用心服務客戶，成為分公司一道亮麗的風景線，而他們也以自己的優異表現贏得了巨大的成績，面對每天海量的信息和繁重的任務，他們忙并快樂著，這又何嘗不是一種人生收獲呢!

B：請簡單談談中英人壽保險廣東分公司電銷中心的情況。

H：中英人壽直銷與電話行銷事業部是在2006年10月份才成立的，2007年1月起陸續在廣東等幾個省建立了電話行銷中心。

雖然中英人壽電銷中心建立的時間較晚，但依托公司股東之一英杰華集團為我們提供了雄厚的技術實力和先進的管理經驗，中英人壽保險為電話營銷業務渠道配備了一流的人力，在營銷和售后服務等方面形成一套集約化綜合管理系統，2007年全國電銷中心業績一舉突破一億，座席突破1000人，在較短的時間內發展成為國內電話營銷模式的成功典范之一。

廣東分公司團隊也獲得了中英電銷中心全國全年業績第一名，獲年度頒獎總保費第一名，人均保費第一名；2008年團隊單月承保業績116萬，成為中英電銷首個百萬團隊，人均保費7萬，紀錄至今無人能破：2008年上半年連續五個月總保費和人均保費居全國第一的不俗業績。

中英人壽用心打造了一支擁有專業技能和服務水準的電話營銷精英團隊，在準確、迅速把握客戶需求的基礎上，不僅為客戶提供專業、高效、便捷的銷售服務，還給客戶提供全面配套、機制健全的后續服務，提升了中英人壽保險客戶滿意度和忠誠度。

B：我們都知道，銷售保險時，即使是和客戶面對面，大多時候要說服客戶購買也不容易，電銷的難度是不是更大，要克服這個困難，你覺得最主要從那方面做好?

H：座席塵的工作雖然不需要和客戶進行面對面的交流，但這種不見面的服務往往有著更大的工作難度。所以座席生一定要理解客戶的心情，學會換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。

而且作為通過聲音來傳播公司形象的方式，座席生一個不經意的語調，甚至是工作之外的心情，都會在電波中暴露無遺，容易引起客戶的誤解。要做好工作，首先就要有情系客戶的理念。

如果我們的聲音背后是一顆漠然的心靈的話，那這聲音僅僅是由聲帶振動產生的波形，這種溝通也只是一種空洞虛假的作秀，正因為有了這樣的認識，所以我們員工從入司的第一天起接受的就是情系客戶的服務理念培訓。

聲音代表情緒，聲音代表形象，電銷中心的工作從某種意義上而言就是一種情緒勞動，如果沒有真誠服務的理念，就不可能有完美的溝通，就不可能取得客戶的信任。

真誠服務源于強大的責任心，真誠服務需要用心去做，面對各種困難和挑戰，如果沒有強大的責任心作支撐，優質溝通也無從談起。

B：電話銷售這種不見面的銷售應該是難度很大的，可能打一百個電話成功的才幾個，您本人是中英人壽全國電銷高峰會的第一名，對于電話銷售的技巧，您有什么好的經驗和大家分享?

H：電銷中心的同事每天都要打上百個電話，我們的工作就象打魚時撒網，意味著自己必須要很努力、勤快，你的努力必須能夠讓你交叉組建成為一個火力網，一個能撈東西的網。在數學里，有個概念叫做概率。

如：當你打滿100個電話時，讓你找到了5個有意向型的客戶，經過深入發展，終于成交了一個，那這個概率就是1％。每天給自己定出嚴格的任務量，在不斷地打電話中，找到打電話的技巧、成功的方法，逐漸的在100個電話中成交一個發展到成交5個、10個……，你此時你會發現，你已經喜歡上電話銷售了。

首先從事保險電話銷售的人員要永遠保持積極樂觀的態度，它也是保險電話銷售人員的最基本要求。積極意味著無論什么時候，都應向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。

其次要有自信，自信是掌握保險電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內容：一是對于自身的自信；二是對于所銷售的產品的自信。

再次要設立目標。不論是學習還是工作，都必須設定目標。目標就是成功的地圖，它將引導我們走向成功，對于從事保險電話銷售的人員來說，設定一定的目標是非常重要的，目標可以按天、周、月來設定，它既是對自己工作的督促，又可以增加工作的信心。

最后是要正確認識自己的工作。在電話銷售人員當中，普遍抱有“我在打擾客戶”的心理和急于求成的心態，這都是作為銷售人員的大忌。保險實現的是對人身、財產方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客戶提供服務，使客戶發生意外之后的損失降低，所以應該樹立“我在為客戶服務”的心態，而不是所謂的打擾客戶。

高效服務源于良好的綜合素質

中英人壽保險電話營銷服務能提供高效、方便和完善的客戶服務。對于那些工作繁忙的客戶，采用傳統面談的方式談保險需要占用寶貴的時間，而電話銷售正可以彌補傳統銷售的缺憾，讓這些客戶也可以獲得即時的保險服務。

何寶源介紹，人們的生活和工作節奏正在逐漸加快，不少客戶希望通過簡便的手段盡量縮短處理問題的時間，以便留有更多的時間休閑娛樂。電話營銷投保方便、手續簡單，這些客戶可即時投保，通過核保后保險以最快速度生效，無需再為辦理繁瑣的手續而煩惱。

B：目前電銷產品面臨的最大問題莫過于信任危機“眼見為實、耳聽為虛”最為突出，老百姓對電銷產品認知度低，接受程度有限造成了電銷產品銷售目前存在一定困難。

此外，部分銷售電話為個別保險代理人或代理公司用固定電話或手機號碼呼出，銷售其傳統保險產品，且保險產品條款解釋不清、盲目提高業務量、隱瞞或誤導投保人、易引發保險糾紛等現象。嚴重影響了廣大市民對電話銷售的信任程度。中英人壽保險電銷中心是如何應對的?

H：保險電銷是指經過保監會批準的，由保險公司電話營銷中心銷售的專門電話營銷保險產品。每家獲批從事電話營銷業務的保險公司都有專門的全國統一電話營銷號碼。那些以普通座機或者手機號碼打來銷售保險的，只能說是電話宣傳傳統保險產品，不是真正的“電銷”產品。

鑒于電話營銷的一系列優勢，中英人壽很重視該項渠道的開發和運用，在硬件建設上采用專業的Tmpro電銷作業系統，該系統為電話行銷量身打造，全國聯網，數據整合，層級分明，資源共享，便于管理。

在軟件建設方面，電銷中心嚴守保監會的各項監管政策，公司提出的各項要求，嚴格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能訓練，并定期跟蹤檢查，逐步提高座席生的綜合素質。

面對日常工作中遇到的各種各樣專業問題，為使座席生達到與企業發展同步的程度，電銷中心對她們定期展開各類業務知識培訓，包括操作實務、保險基礎理論、相關法律法規、保險條款、服務理念、服務技巧等多方面內容。此外與客戶溝通的電話都會被錄音并長期保存，確保銷售人員的承諾有據可查。

B：電銷作為一種新的保險銷售的方式，和傳統的代理人銷售有什么不同，會不會對普通保險代理人產生沖擊?

H：最大的不同就是保險代理人是和客戶面對面的銷售，而電話銷售不是面對面的，由于這兩種方式各有特點，因此，不會對普通保險代理人產生大的沖擊。另外，電銷可以說是保險公司直銷業務的創新，是產品創新、渠道創新、管理創新和服務創新的集中體現。

電銷由于實行規范的集中管理和統一運作，業務流程規范、價格透明、核算單獨，無任何手續費，所以，從全行業角度看，電銷不僅不會與其他渠道產生沖突，而且會有利于保險業務規范、有序發展，

B：中英人壽在管理和人材培養上有什么獨到之處?

H：電銷中心成立至今，業務規模快速增長，為保證持續提升服務水平，電銷中心從完善制度體系入手，對現場管理、質量管理、資訊管理、流程管理、技術管理、項目管理等全方位實施專業化管理。

科學預測話務量，進行合理排班；進行嚴格的運營監控，建立應急反饋機制；建立內容豐富的知識庫系統，制定服務流程及支持流程，嚴格監控流程執行；制定統一質量標準，根據員工工作能力分層實施質量檢查，針對性改進。各項工作、各崗位均實施量化指標考評，保證了中心的有效運營。

電銷服務人員與客戶直接接觸，他們的服務質量直接決定著客戶的服務體驗。為此，中英人壽電銷中心對于服務團隊有嚴格的要求。從招聘開始嚴格篩選，除了要求第一學歷為大專以上外，更通過聽試、筆試、面試、計算機綜合測試等環節，對員工的綜合能力進行評估，通過崗前培訓進行員工崗位適應能力評估，層層淘汰，保證被選聘員工的素質。

合適的人力到崗后，員工培養是一項持續的任務。電銷中心建立了標準化的崗前培訓體系，并定期組織各類專題培訓、技能培訓、各種形式的學習，開展日常業務測評。培訓伴隨著員工發展的每一步。

不僅如此，崗位交流、展業輪訓、各種激勵活動與競賽活動，在提升員工工作能力的同時，還有效地將員工凝聚在一起。員工培養不僅僅提升了一時的服務品質，更從根本上保證了員工的發展與隊伍的穩定，最終保證了服務品質的持續穩定。

寒來暑往，四季輪回，在每一天忙碌的時光里，中英人壽電銷中心的座席生們把愛和真情通過電纜播撒給各處的客戶，在小小的工作室里，他們用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心打動了每一位客戶，并用實際行動贏得了的敬意。