圖書館用戶信息需求多元化的服務策略

計算機技術與網絡技術的發展和完善，使圖書館的信息服務發生著諸多變化。我們必須深入研究信息用戶的需求特點，充分開發和利用好館內外信息資源，認真做好信息服務，努力提高信息服務效率，適應時代要求，以更好地為廣大用戶服務。

一、圖書館用戶信息需求多元化的特點

1 信息需求主體的多元化。信息網絡是一個開放式的環境，任何用戶都可以通過對信息網絡的搜尋，來自由地選擇、聯結和使用那些能夠滿足自己需要的信息資源和信息服務。在網絡環境中，用戶不僅可以充分運用信息系統方便地檢索和獲取所需要的信息，而且還能通過電子郵件和電子論壇發布信息和傳播信息，從而形成信息的接收、生產和傳遞有機結合的統一體，使雙向動態的信息交流滲透到整個信息活動中。另一方面，由于社會信息化的發展，從本質上改變了用戶的職業工作內容、行為方式和意識形態，影響著用戶信息需求的內容范圍和表現形式，成為用戶信息需求不斷產生和變化的社會基礎。隨著社會生活和社會交往范圍的不斷擴大，信息交流活動日益廣泛，人們的信息意識逐漸增強，信息需求的主體發生了很大的變化，各行各業的人們對信息都產生了迫切的需要。如各級黨政機關的民主決策與科學決策需要信息；企業職工就業與再就業需要學習和更新知識；農民科學致富和走向市場，缺少信息便寸步難行。所以，社會信息化的發展趨勢，使社會信息需求量迅速增長，造就了不同類型的信息用戶，形成了信息需求主體的多元化特點。在這種情況下，傳統的信息服務模式已愈來愈不能滿足社會化的信息需求。只有在信息資源網絡化的組織和技術發展中，才能夠為各行各業的社會用戶提供豐富的信息，滿足多元化的需求。

2 信息需求內容的多元化。信息需求主體的多元化，必然使信息需求的內容也呈現出多元的特點。用戶的現實需求多種多樣，如黨政領導部門在科學決策過程中需要有關決策、管理等方面的綜合信息，包括國內外政治、經濟、科技、教育、文化等各個方面；企業生產和發展的信息需求涉及到技術創新、新產品開發、市場營銷、金融投資及政策、法規和管理等方面；農民不僅需要科學種植、養植方面的實用技術信息，而且需要市場預測、產品銷售方面的經濟信息；城鎮居民的信息需求也涵蓋了商品、勞務、教育、金融、文體等諸多方面。總之，網絡環境下，用戶現實的信息需求涉及眾多的學科領域，體現出很明顯的綜合性和多樣性。

3 信息需求形式的多元化。首先，從文獻類型上看，讀者信息需求的來源由原來單一的文獻類型向多元化的文獻類型轉變。一是由過去主要需要圖書和期刊，逐步發展到需要科技報告、產品樣本、技術標準、專利文獻、會議記錄等時間性、針對性強的特種文獻資料；二是不僅需要印刷型文獻，而且對縮微型、音像型、尤其是機讀型資料的需求不斷增長。其次，從信息獲取渠道上看，隨著計算機和通信技術的發展，數據庫、網絡信息等已成為重要的信息源，新型的信息服務機構迅速崛起，獲取信息的渠道已不局限于圖書館，人們越來越多地利用數據庫、網絡等渠道獲取信息。隨著國際互聯網的迅速擴展，多媒體技術和電子出版物技術日新月異，為人們信息渠道的多元化選擇提供了更為廣闊的空間。

4 信息需求結構的多元化。不斷發展的社會經濟、科技、文化都極大地刺激了社會對信息的需求，使各行業的社會成員產生了多種多樣的信息需求。同時，由于信息用戶受自身職業、文化程度、年齡等諸多因素的影響，也在信息需求內容的表達與滿足方式上各不一樣，出現了復雜的交叉現象，呈現出多元化、層次化的特點。如網絡環境下，科技信息的用戶除了科研人員和科技管理人員之外，還有大量從事企業管理、金融管理和其他經濟工作的用戶；經濟信息的用戶除經濟、生產部門的用戶之外，還包括相應的科技人員和其他的人員。另外，用戶的信息需求已不局限于某一種工作內容或某一社會環節的需要，表現出復雜的結構特征。從用戶信息需求的目的上看，主要有研究型需求、求知型需求、證實型需求、解疑型需求、娛樂型需求等i從信息需求持續的時間上看，有長期的信息需求、短期的信息需求和瞬時的信息需求；從信息需求內容的學科范圍上看，有專業性信息需求和綜合性信息需求；從信息系統的利用情況來看，有網絡信息需求和非網絡信息需求。

二、圖書館用戶信息需求多元化對館員的素質要求

網絡環境下圖書館職能與管理方式的變化，要求館員及時適應這種變化，從傳統的圖書情報管理的狹小空間走出，提高自身的素質，以符合圖書情報行業和發展的要求。由于現代化技術的大量運用，使得人們對圖書館的服務能力和水平的衡量標準也發生了根本的變化。現代人們不僅要求圖書館擁有豐富的信息資源，而且要求圖書情報人員能夠提供快、新、準、全的信息服務。筆者認為新世紀圖書情報人員應該具有如下幾個方面的素質：

1 獨立捕捉信息的能力。隨著互聯網絡的發展，圖書館必將成為國際互聯網的重要組成部分。圖書情報人員對信息的收藏、傳遞、加工等方面起著舉足輕重的作用。用戶的各種需要都是與圖書情報人員的分類指導與咨詢分不開的。這必然要求圖書情報人員具有強烈的競爭意識與信息意識，具有判斷、分析、識別、整序、傳播等信息處理能力，能夠針對不同用戶全方位、多角度靈活選擇各種信息資源，幫助用戶得到可以利用的信息。因此，圖書情報人員除了掌握傳統圖書館的情報理論、方法外，還要加強信息研究、加工、數據庫技術、信息檢索技術等信息專業知識的學習。

2 精通計算機網絡通訊技術。網絡環境下的圖書館的圖書情報管理技術是以計算機的應用為核心，輔以縮影、光盤、聲像、通訊等新技術所形成的高密度存貯、遠程傳輸、快速檢索的圖書情報處理技術。如計算機在文獻檢索方面的應用主要有三種形式，一是弓I進數據庫，二是自建數據庫，三是聯機檢索服務。這必然要求圖書情報人員掌握計算機網絡通訊技術。精通計算機日常操作、系統開發和維護、信息儲存技術、信息檢索技術、網絡技術、多媒體技術，特別是因特網的各種實用技術，從而保證在計算機網絡環境下順利進行信息處理工作。

3 具有較強的外語應用能力和漢語言文字的表達能力。英文在網絡技術使用的各種軟件及其網絡資源上占有相當大的比例，據統計互聯網上90％的信息資源是英文資源，要想及時跟蹤并獲取最新的信息資料，首先要突破語言障礙。因此熟練掌握一門外語尤其是英語已經是當前圖書情報人員所必備的一種能力要求。同時還要求圖書情報人員有較強的漢語言文字表達能力。信息服務的特點，表現在文字工作占主要部分，圖書情報人員除了負責過濾、篩選網上信息以外，還要用準確、清晰、簡明的文字來撰寫各種信息評價摘要、專題報告、綜述、學術論文等，以便使新成果、新見解得以及時的交流與推廣，進一步為廣大用戶提供優質高效的深層次的服務。

4 具有較強的專業基礎知識。網絡環境下圖書情報資料往往是由各種專業性、綜合性很強的各種數據庫組成的。為了更好地為用戶提供優質服務，要求圖書情報人員要利用各種專業知識來正確分析、判斷信息質量及其利用價值，這是圖書情報人員業務素質高低及能否讓信息服務增值的重要體現。與之相適應的是各圖書館所建立的各類專題數據庫也必須依靠一大批訓練有素的專業人員，這就需要圖書情報人員在具備廣博知識的基礎上，還應該努力使自己逐漸成為某一學科方面的信息咨詢專家。

三、提高圖書館信息服務的策略

網絡環境下，人們對信息重要性的認識不斷加深，信息用戶的需求不斷變化和發展，圖書館的信息服務工作必須更切實、更徹底地向“以用戶需求為中心”的建設、管理、服務模式轉變，最大限度地滿足讀者對信息資源的需求。圖書館應充分利用自己的優勢，采取有效措施，努力在信息服務的深度與廣度上下工夫，建立起面向用戶需求的完善的圖書館信息服務體系。

1 建立用戶檔案，進行用戶信息分析。要想做好讀者服務工作，首先就要了解讀者需求。對用戶信息需求進行有效研究，必須堅持調查研究和分析，及時收集不同用戶的真實信息需求情況，才能準確地分析用戶的信息需求新特點和發展趨勢，從而有效地改進圖書館的信息服務工作。一是開展調查研究。由用戶填寫姓名、年齡、學歷、專業、研究方向、E-mail信箱等個人信息情況，二是對收集到的信息進行整理，建立相應的用戶檔案資料，定時向用戶發送信息，以滿足不同用戶的信息需求。用戶信息分析是圖書館了解用戶的信息需求特點，改進信息服務工作的前提，可以使圖書館信息服務更有針對性。

2 開展個性化“信息推送”服務。傳統圖書館的讀者服務工作大多是被動式的等客上門，這種形式已不符合時代要求。在網絡環境下，針對信息用戶需求的差異性和個性化趨勢而提出的個性化信息推送服務，是“以用戶為中心”的服務模式。即根據用戶提出的明確要求，或通過用戶個性、習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要的信息和服務，也是培養個性，引導需求的服務。其根本就是尊重用戶，研究用戶的行為和習慣，主動地向用戶提供其可能需要的信息服務。這種服務首先應該是能夠滿足用戶的信息需求，用戶可以定制傳送到計算機上的信息，在需要的時候查看，甚至可以離線閱讀。它是在研究用戶的個性、習慣、興趣、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式的基礎上，通過用戶的自助服務，使用戶接觸到所需的相關信息和感興趣的知識內容，以節約查找時間，提高效率。個性化信息推送服務，是今后圖書館信息用戶服務的主要形式，對圖書館來說，這是一種主動服務技術，是圖書館讀者服務工作發展的新趨勢。

3 開展虛擬參考咨詢服務。虛擬參考咨詢服務(VirtualReference Serv2ice)，也稱網絡參考咨詢服務或數字化參考咨詢服務，是指在數字化信息環境下，圖書館以網絡為傳輸手段，以數字化的信息資源為基礎，通過電子郵件或在線實時問答形式，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務。目前國內外采取的服務方式按照解答讀者問題方式和途徑可分為異步服務和實時交互服務兩大類。異步虛擬參考咨詢服務，是指用戶的提問與專家(或參考館員)的回答是非即時的，主要采用E-mail、FAQ、網頁等幾種方式及其結合來實現。實時虛擬參考咨詢服務是一種在虛擬環境中專家(或參考館員)直接“面對”用戶，即時回答用戶提問的方式。

4 做好網絡用戶的信息技能教育。網絡在給廣大用戶帶來許多便利的同時也給用戶帶來許多麻煩和不便，使不具備信息技術和技能的用戶感到不知所措。要真正體現以用戶為中心，就要高度重視用戶信息能力的培養。圖書館向讀者介紹新資源和新服務，輔導用戶盡可能地利用好圖書館的信息資源將成為圖書館的重要工作。應有計劃地向用戶進行信息檢索與利用知識技能的培訓，特別是各種新系統、新技術、新方法的培訓。為了加強用戶信息教育，可采用遠程聯機教學、多媒體教學和就地培訓等方式，把課程教育、專題教育、普及教育結合起來，滿足不同層次、不同地區用戶教育的需求。