數字化社區服務系統概述

摘要：“數字化社區”是為了提高政府管理、服務的職能而推出的。主要包括三個核心系統：社區服務平臺，社區服務呼叫中心，社區一鍵通報警平臺。通過“數字化社區”，政府可以建設一個綜合服務管理平臺，通過這個平臺，更好地為社會居民提供快捷的服務，創建和諧社會。

關鍵詞：數字化社區；呼叫中心；“一鍵通”報警平臺

數字化社區就是運用各種信息技術和手段，在社區范圍內為政府、居委會、居民和包括企業在內的各種組織和機構，搭建互動網絡平臺，建立溝通服務渠道，從而使管理更加高效，服務更加優質，最終使居民滿意，建設和諧社會。其核心系統為：社區服務平臺，社區服務呼叫中收、社區一鍵通報警平臺。

一、社區服務平臺

社區服務平臺由社區服務網站和社區綜合管理系統組成。社區服務網站主要面向居民提供服務，居民可以登陸網站查詢與自己生活相關的政策法規以及相關便民信息，使居民做到輕松處理日常事宜；社區綜合管理系統則是為相關管理部門方便辦公所建立的一套綜合性系統，使辦公程序簡化，將不同的部門集中化，從而方便了社區居民。

社區服務網站作為向居民提供服務的信息平臺，適應不斷增長的應用需求，對安全性、可靠性，靈活的可擴充性、高度的穩定性以及服務質量等都做了很好的滿足。同時網站還可以為百姓提供在線申請并受理用戶的服務請求等功能。

網站的內容主要包括四類：一般事務發布、政策法規、政務服務和便民利民。詳細功能包括：今日城區、政府相關、城區政務、參政議政、街道社區、公告欄、城區快訊、政府公文、辦事指南、熱點關注、基層動態、民意反饋、網站調查、便民服務等。同時，網站可以接受居民的各種咨詢、監督反饋等，統一進入到后臺數據庫。

社區綜合管理系統是專門為社區、街道、區職能部門使用的綜合信息管理系統，主要模塊包括：行政事務辦理(92項功能)、輔助辦公(8個功能)、基礎管理(9個功能)等。主要功能包括：社區居民基礎信息庫、政務服務流程、統計分析、報表系統、公文傳遞、輔助辦公。

社區服務平臺中涉及的相關技術有數據庫安全技術和網絡環境搭建技術。

1.社區服務平臺是以數據庫的構建為基礎形成的一套綜合性系統。在整個系統中數據庫占據了重要的地位，因為服務的平臺主要是運行在大量居民數據的基礎上，因此數據庫的選擇、建設和安全問題至關重要，下面簡要分析一下數據庫安全的實現策略。

數據庫安全策略是涉及信息安全的高級指導方針，這些策略根據用戶需要、安裝環境、建立規則和法律等方面的限制來制定。數據庫系統的基本安全性策略主要是一些基本性安全的問題，如訪問控制、偽裝數據的排除、用戶的認證、可靠性，這些問題是整個安全性問題的基本問題。數據庫的安全策略主要包含保證數據庫存在安全和保證數據庫使用安全兩個方面。

數據庫的安全實現主要有數據庫存在安全的實現、數據庫完整性的實現、數據庫保密性的實現和數據庫可用性的實現四個方面。正確理解系統的硬件配置、操作系統和網絡配置及功能對于數據庫存在安全十分重要，這三方面的安全運行是和維護數據庫存在安全不可分割的；數據庫的完整性包括庫的完整性和元素的完整性，數據庫的完整性是DBMS(數據庫管理系統)、操作系統和系統管理者的責任，數據庫元素的完整性是指它們的正確性和準確性；數據庫的保密性可以通過用戶身份鑒定和訪問控制來實現，DBMS要求嚴格的用戶身份鑒定，一個DBMS可能要求用戶傳遞指定的通行字和時間日期檢查，這一認證是在操作系統完成的認證之外另加的，DBMS在操作系統之外作為一個應用程序被運行，這意味著它沒有到操作系統的可信賴路徑，因此必須懷疑它所收的任何數據，包括用戶認證，因此DBMS最好有自己的認證機制，訪問控制是指根據用戶訪問特權邏輯地控制訪問范圍和操作權限，如一般用戶只能訪問一般數據、市場部可以得到銷售數據、以及人事部可以得到工資數據等，DBMS必須實施訪問控制政策，批準對所有指定的數據的訪問或者禁止訪問，DBMS批準一個用戶或者程序可能有權讀、改變、刪除或附加一個值，可能增加或刪除整個字段或記錄，或者重新組織完全的數據庫；數據庫的可用性包括數據庫的可獲性、訪問的可接受性和用戶認證的時間性三個因素。

2在如何能夠保證不同地點的終端共同訪問數據庫所帶來的數據安全問題方面考慮采用虛擬專用網絡技術進行網絡連接，即VPN技術。

VPN是指在共用網絡上建立專用網絡的技術，之所以稱為虛擬網主要是因為整個VPN網絡的任意兩個結點之間的連接并沒有傳統專網建設所需的點到點的物理鏈路，而是架構在公用網絡服務商ISP所提供的網絡平臺之上的邏輯網絡。用戶的數據是通過ISP在公共網絡(Internet)中建立的邏輯隧道(Tunnel)，即點到點的虛擬專線進行傳輸的。通過相應的加密和認證技術來保證用戶內部網絡數據在公網上安全傳輸，從而真正實現網絡數據的專有性。用于構建VPN的公共網絡包括Internet、幀中繼、ATM等，而且提供了比傳統方法更強的安全性和可靠性。

VPN是利用公網來構建專用網絡，它是通過特殊設計的硬件和軟件直接通過共享的IP網所建立的隧道來完成的。通常將VPN當作WAN解決方案，但它也可以簡單地用于LAN。VPN類似于點到點直接撥號連接或租用線路連接，盡管它是以交換和路由的方式工作。

可以說，VPN是Intranet(內部網)在公眾網絡上的延伸，它可以提供與專用網一樣的安全性、可管理性和傳輸性能。VPN是建立在實際網絡(或物理網絡)基礎上的一種功能性網絡。它克服了公共網絡缺乏保密性的弱點，在VPN網絡中，位于公共網絡兩端的網絡在公共網絡上傳輸信息時，其信息都是經過安全處理的，可以保證數據的完整性、真實性和私有性。

二、社區服務呼叫中心

呼叫中心(call Center)，也稱作客戶服務中心，是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業務系統。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網站等多種方式進入系統，在系統自動語音導航或人工坐席幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成相應的事務處理。呼叫中心最早出現在美國，我國于1995年出現了第一家合資的呼叫中心九五資訊，通過了十多年的發展，目前我國呼叫中心已經在通信、銀行、電力、保險等行業普及，隨著互聯網分類廣告、電視購物和高檔消費品進入循環消費階段，呼叫中心越來越多地進入了生產型企業、商業企業和服務型企業，為越來越多的企業提供銷售、服務、技術支持等服務和事務處理類工作。

社區服務呼叫中心與社區服務網站是密切結合的，所有網站上的內容，都可以通過服務專線了解，使居民可以足不出戶，通過電話就可以享受方便快捷的網絡經濟時代的信息化社區服務。

現階段呼叫中心存在三種業務發展模式：企業自建、傳統外包和虛擬呼叫中心。當今主流的發展模式是虛擬呼叫中心，它不受地點的限制，只要能夠上網就可以實現。

呼叫中心是通過用戶撥打一個固定的接入號碼，采用輪詢機制選擇空閑接線人員接聽電話處理用戶需求的一種信息類服務形式?，F在通用的呼叫中心模式有硬件方式坐席和軟件坐席兩種，并且可以通過互聯網在任何一臺可以訪問互聯網的主機上進行操作。當前通訊類運營商的客服系統就是典型的呼叫中心。

社區服務熱線采用一個專用的電話號碼，專門為社區的居民提供優質的服務。需要建設一套完善的系統，需要幾個人24小時值班。社區服務熱線基于先進的CTI(計算機與電信集成)技術，集程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數據庫技術于一體，按照Call Center(呼叫中心)的動作模式，采用技術領先、性能可靠的平臺為呼叫處理和業務支撐設備，以靈活的人工、自動服務方式提供多種客戶服務業務手段，并可按運營者要求在線生成新的業務。

社區服務熱線具備所需的幾乎全部呼叫處理應用功能，如：模擬中繼、數字中繼(一號和七號信令)、Internet接入；自動語音導航、自動語音應答、人工坐席服務、多媒體坐席服務、語音合成、傳真、語音的錄放等。交換能力強勁，功能齊備。(該系統可采用各市分公司提供坐席出租的方式，采用客戶制定的呼叫號碼，提供最專業的24小時語音服務，為客戶節省了大量的人力和財力。)其主要功能有：政策、法規咨詢；政務服務流程咨詢；便民服務事項查詢；便民信息發布；便民信息查詢。

“社區服務呼叫中心”與社區服務網站在資源上有機結合。在建設中，推薦客戶租用我公司114系統。使用集團下發的專用號碼“116190”?！?14電話導航”定位于全市信息檢索、商業信息發布、通信助理等。兩項業務可以共享支撐系統和數據庫，實現數據交互及資源整合。

三、社區一鍵通報警平臺

“一鍵通”是社會對老年人、兒童、殘疾人等社會弱勢群體提供的一種救助熱線方式。老年人等弱勢群體在身體健康出現危急情況時，可通過專用通訊設備，利用電信部門通過線路與“一鍵通”報警指揮中心取得聯系，中心接到報警信號后，可根據報警人事先約定的報警處理方式，通知醫療急救中心，并同時向報警人居住地的社區居委會以及其子女親屬發生報警信息，以最大限度地搶救報警人生命。

“一鍵通”利用電話線路傳送信號。用戶家中在電話線上接入一個設備，該設備可以接收無線或有線的信號，并利用電話線將接收到的信號發送出去，發送出的信號通過PSTN程控交換網送達一個接警平臺(系統應用服務器)，接警平臺(系統應用服務器)可以是有人職守來判斷信息的來源并做出處理緊急情況，也可以與一個外呼平臺進行對接，將發送上來的報警信號通過一個接口程序轉換成語音或文字消息進行外呼，送達到預先設定的通信設備上，通信設備可以是手機、小靈通或者固定電話。接收的方式有電話提醒和短信告知，從而形成告警信息的傳送。