論高職院校酒店管理專業創新技能培養

趙　瓊

摘 要：在分析酒店行業人才現狀、存在問題及發展趨勢的基礎上提出了高職院校酒店管理專業創新性技能型人才培養的思路和對策

關鍵詞：高職院校；酒店管理專業；創新技能培養；思路；對策

1 高職院校校酒店管理專業創新人才培養思路

（1）旅游與酒店是一門新興的交叉邊緣學科，它涉及到社會學、經濟學、心理學、史學、市場學、地理學、生態學、環境學、管理學和交通學等多門學科。同樣，酒店管理也是一門綜合性行業，從事這一行業的旅游人才，不僅要有良好的專業理論知識，而且還需要具有豐富的文化科學知識，才能適應旅游事業的發展，專業的設置太多太細太窄，難以使學生形成宏觀視野，站到應有的高度分析和解決問題。

（3）酒店管理專業課程體系改革應向整體化方向發展。在原來以旅游與酒店管理學科為中心的課程體系中，旅游與酒店管理學科按照本學科自身的知識體系和邏輯體系選擇教學內容，而忽視了相鄰學科之間、旅游與酒店管理學科與分支學科之間在一些基本知識、基本概念、基本框架上相似性問題，從而在實際的教學過程中就出現了一些基礎理論會被不同學科從不同角度反復講授的問題。

（3）酒店行業是服務性行業，學生實踐能力的培養十分重要。旅游與酒店管理專業更主要的是以培養學生的“就業資格”為主要目的，而不是以“研究”為主要目的，因此，把高職院校旅游與酒店管理教育中的教學和科研聯系起來，讓學生在研究中學習，以鍛煉學生的自學和獨立研究問題的能力，是當前課程綜合化改革的重點。盡管旅游與酒店管理研究注重應用性的特點，盡管人們對旅游與酒店管理體系的研究逐步進步，但是在旅游與酒店管理教育方面仍然普遍存在著在課程設置和教學內容方面“缺乏統一”的問題，其原因既有旅游與酒店管理教育者缺乏實業從業的背景，也因旅游與酒店管理實業界的特點和對待科學研究的態度所致，特別是人們多是根據本國乃至本地區旅游與酒店發展的狀況及其對人才的需要來發展和組織旅游與酒店管理教育，更是造成各地旅游與酒店管理專業課程設置和教學內容難以統一的主要原因。

（4）現代管理理論和管理技術的發展促使高職院校課程改革。21世紀知識的高速發展將會對酒店行業提出更高的要求，旅游行業的企業行為、市場行為、戰略管理行為將在知識經濟時代發生根本性的變化。現代旅游與酒店管理已經開始了從產品經營到資本運營的踴躍性戰略提升，培養企業核心能力和營造可持續競爭優勢成為現代旅游企業管理精髓。現代管理理論和管理技術這一發展趨勢給高等旅游與酒店管理教育的人才培養模式（包含課程體系）帶來了觀念、體制上的沖擊。特別是經濟全球化，使旅游企業跨國經營不斷擴大，這就要求旅游企業管理人員掌握國際經營管理，因此，旅游教育的培養目標不應僅限于“國內型”人才，而應向“國際型”人才拓展。

（5）服務需求的變化對旅游與酒店管理教學提出新的要求。現代社會高科技產品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術產品的前沿地，因此酒店業日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。

（6）倡導綠色消費理念，提供綠色產品與服務，保護生態環境和合理使用資源，國際上通常將這類酒店稱之為“生態型酒店”。綠色客房主要體現在幾個方面：節約水電能源。

（7）酒店管理從標準化到個性化、人性化的轉變，實施“以人為本”的管理和服務理念。服務是酒店提供客人最主要最直接的無形產品。酒店業發展初期，標準化、規范化的服務是酒店經營的主流，但是現在這些服務標準已經越來越不適合行業的發展和客人多元化的需求。因此在對客服務當中，酒店要求服務人員為客人提供溫馨的個性化服務。例如對于常客，服務人員盡可能地掌握他們的特殊要求，和房間家具的擺設，當他們再次光臨酒店的時候，服務人員已經根據他們的喜好為其精心布置房間，如果有些女客人喜歡在客房擺放花束，酒店員工將會在她們入住的房間擺放玫瑰花等，讓客人感覺溫馨家庭的感覺。許多酒店深深意識到前臺和客房服務的個性化、人性化溫馨服務不僅樹立了酒店的良好形象，同時也增強了酒店的行業競爭優勢，獲得更多客人的滿意和支持。

2 高職院校校酒店管理專業創新人才培養對策

2.1 深層次理解優質服務的本質

西方發達國家飯店管理的基礎是規范化、標準化，它是大工業規范和泰羅制科學管理的演化和移植。而中國飯店服務的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務。當今世界，國際上飯店服務已出現了東西方交融的大趨勢，如我國飯店業引進了西方科學管理，服務質量已達到國際水平。與此同時，尤其是20世紀年代以來，西方飯店界也認識到東方情感服務的重要作用，它是對機械刻板規范服務的必不可少的完善和提高。他們提出的個性化服務，究其淵源，還是東方文化。因此，我們需辨證地認識到優質服務的兩元構成:其一，優質服務必須以規范化為基礎，沒有規范化、制度化、科學化，優質服務就無從談起。其二，規范服務并不是優質服務的最高境界，個性化、靈活性、人情味的服務是優質服務最高層次內涵的展示。因對象、場合和時間等而異的恰到好處的服務，才是優質服務從“必然王國”向“自由王國”飛躍的最高境界。為什么當今賓客們評價星級飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異?就是缺少第二層次的升華。在國家級標準規范的基礎上，顯示特色、顯示個性、顯示情感，營造輕松、自在、歡快的環境氛圍，將是當前飯店亟需拓展和探索的新方向。

2.2 借鑒德國雙元制經驗，將課堂教學從學校搬進酒店現場

雙元制是一種“校企結合”的辦學體制。學生只要先到企業簽一份合同，并為企業做好知識產權方面的保密工作，就可以到相應的雙元制學校就讀；學生第一學年每周要在企業勞動三天半的時間，并領取企業發給的工資，而每周只有一天半的時間在學校學習（包括實踐性教學和7個學時左右的理論教學）。一般情況下，第一學年理論課與實踐課的比例是2：3，第二、三學年理論課與實踐課的比例是4：1。因此，德國的雙元制特別重視其“企業為主、學校為輔的教學原則”，強調實踐課程和實踐教學，重視寬基礎復合人才的培養和動手能力的培養。無疑，這種體制培養出來的人才肯定有較強的職業能力，因此大受企業的歡迎。雙元制的辦學理念是以人為本，以能力為本位。以人為本注重發現人的價值，發揮人的潛能，發展人的個性，注重培養學生的行動知識和行動能力（即職業能力）。

2.3 選派既具備理論知識又有豐富實踐經驗的“雙師型”教師到現場任教

“雙師型”教師是職業教育研究中的一種特指，即一個教師同時具備職業學校教師職務任職資格和工程技術人員職務任職資格，比如是講師又是工程師、是教授又是高級工程師。“雙師型”教師應具備較強的教學能力、專業技術能力、創新能力、研究開發能力、創業能力、交往和組織協調能力、管理能力。現場教學對任課的教師提出了許多新的要求，現在老師跟學生一樣能夠在節假日體會并實際考察節假日繁忙的酒店業都有哪些新的值得關注的信息。不僅要深刻了解酒店業在實踐中所發生的變化及發展趨勢，為教學做好資訊準備，還要多聯系實際情況，多作問題分析，探索及總結出酒店業前廳與客房服務管理的規律及工作規則，使學生不僅能適應工作，更重要學會技能，取得長遠發展的能力，還要善于學習，要有針對性聯系一家酒店，定期地拜訪專家，吸取他們的經驗，關注他們的創新活動，更好更全面地做到理論與實踐結合。

2.4 采取多種形式的方法，提高質量和效果

（1）情景化法，使同學們體會到學習的快樂。關鍵是要創造出符合教學內容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現方法和步驟，以引導運用所學的知識，想方設法解決情景中發生的情況及問題。（2）角色扮演法，即教師根據現場的情況向學生提供某種情景，如旅游旺季有許多外國游客進店要求住宿，假如你扮演的是前廳接待員的角色，應如何出場進行規范性地接待，此時，老師可提出3種情景：一是外國游客不遠萬里來到酒店，但途中染疾，此時，你該怎樣接待；二是酒店正值旺季床位緊缺，你該如何安排；三是客人一身疲憊，饑餓難挨，此時，你該怎樣接待等；接下來，要求同學上前表演你所指定的任何一個情景，其他同學則對表演者的接待行為進行評論，寫下他們的評語，包括有待改進提高之處；或指導老師給予扮演者言傳身教，使參與角色扮演的學生盡快熟悉自己的工作環境，了解自己的工作業務及流程，掌握必要的工作技能，較好地適應實際工作的要求。（3）案例分析法。即酒店管理和服務中出現的典型問題作為案例，向學生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學生根據背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養學生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行任務能力。如住店旅客的貴重物品發生丟失，鬧得沸沸揚揚。教師提出顧客物品丟失時各種信息，要求學生思考，分析物品丟失的原因可能有哪些，提出如何解決這個問題的多種方案，今后怎樣防范此類問題再次發生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。（4）改革考試和考核的方式及方法，使之更能體現教學改革與實踐的成果。除傳統的筆試之外，還應增加模擬測試法、多層考試法、現場面試法、小組討論法、書面總結匯報法等多種靈活實效方法，全面測試大家對理論的理解、對實操技能的掌握、對工作方法和技巧的創新程度等，做出比較客觀公正的評價，并將這些考試與考核的方法實施于教學和實訓的全過程之中。最終成績由兩大部分組成，一是巡視酒店考核，學生在酒店上課期間，教師親臨酒店了解學生學習情況，并對他們的表現直接進行考核，這部分成績占30％；二是酒店主管進行評分，主管根據學生平時在酒店的學習和工作表現進行打分，包括出勤和客人的評價等，這部分占70％。通過這種方式的評分，可以促進學生發展，培養他們主動學習的精神。

參考文獻

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［3］賀湘輝.飯店客房管理與服務［M］.北京交通大學出版社,2005.

［4］姚貴平.解讀職業教育“雙師型”教師［J］.中國職業技術教育,2004.6.

作者簡介：

韓智利(1978- )，男，山東淄博人，山東理工大學經濟學院輔導員，助教，研究方向：思想政治教育研究。