站車服務(wù) 文化制勝

鐵路是服務(wù)行業(yè)，車站和列車都是為乘客服務(wù)的。因此，服務(wù)是站車之本，而文化是服務(wù)之根，服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實質(zhì)就是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。

服務(wù)在市場競爭中一旦躍進到文化的層面，就會使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營有機的結(jié)合在一起，使企業(yè)真正確立“以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心，以顧客滿意為目標(biāo)”的經(jīng)營戰(zhàn)略合管理機制。這時，文化一旦內(nèi)化為員工的心理需求，他們的積極性合創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷的激發(fā)出來。鐵路建設(shè)站車文化至關(guān)重要，站車服務(wù)，文化制勝。

說起文化這兩個字，我們就會想到中華民族五千年的悠久歷史，想到源遠流長的民族文化。這些文化既有歷史文化、也有社會文化等等，而這些文化不可能不反映到站車活動中來。反映到站車活動中的文化，就形成了站車文化。然而，什么是站車文化？站車文化給站車帶來了什么影響？似乎很少有人去認真思考。我想從三個方面來談這個問題。

首先談?wù)勈裁词钦拒囄幕?/p>

我們正處在一個不斷創(chuàng)新的知識經(jīng)濟時代，誰擁有文化優(yōu)勢，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。鐵路的發(fā)展和市場競爭，需要有全新的站車文化，需要發(fā)揮站車文化的凝聚力、感召力、引導(dǎo)力，進一步密切和乘客的關(guān)系，為乘客建立起一個溫馨的行、食、宿、樂環(huán)境?，F(xiàn)在，乘客坐車要求越來越高，不僅要求走好，吃好，睡好，還要提供優(yōu)秀的娛樂節(jié)目（包括廣播節(jié)目，自編、自演節(jié)目等）。

文化，是人類在社會歷史過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和。站車文化是站車在長期的服務(wù)實踐活動中積累的各種物質(zhì)形式、行為規(guī)范、管理制度、價值觀念、職業(yè)道德等的總和。它主要包括三方面。

一是站車物質(zhì)文化。站車的物質(zhì)文化主要表現(xiàn)為環(huán)境文化，就是為乘客創(chuàng)建的行、食、宿、樂環(huán)境（也包括乘務(wù)員和客運員的工作、學(xué)習(xí)辦公條件）。環(huán)境文化是借助環(huán)境效應(yīng)，對乘客進行潛移默化的熏陶。這里包括空間環(huán)境文化和行為環(huán)境文化?？臻g環(huán)境文化，是指站車的硬件設(shè)施。行為環(huán)境文化，是指乘務(wù)員和客運員待人接物文明禮貌，主動、熱情為乘客服務(wù)等。例如鐵道部對車站和列車的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的“三要”、“四心”、“五主動”。再如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等服務(wù)用語。行為環(huán)境文化，能為站車服務(wù)工作的正常開展，營造良好的氛圍。

二是站車制度文化。制度文化就是站車管理文化，可分為硬性管理文化和軟性管理文化。硬性管理文化主要是指制度建設(shè)，鐵道部制訂的鐵路站車旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各個鐵路局根據(jù)自己工作實際制訂的安全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，都屬于制度文化。軟性管理文化是指教育管理制度、對員工的培訓(xùn)制度、路風(fēng)督察制度、違紀處罰制度等。東莞東客運段T126/127次列車，在實踐中結(jié)合實際，不斷總結(jié)提高，已經(jīng)形成了自己完整的列車管理文化體系，每一個崗位都建立了嚴格的管理制度。同時還建立了員工的教育培訓(xùn)制度；對員工服務(wù)的督察制度等。這樣，二者有機結(jié)合，相輔相成，既有約束，又有激勵。鄭州客運段T255/256次列車，在全路唯一建立的“四卡一考核”路風(fēng)管理控防機制。南寧客運段2571/2574次列車，實施“十個一”工程活動和“五個細化”，服務(wù)質(zhì)量大大提高。

三是站車精神文化。精神文化是站車文化的核心，它具有強大的導(dǎo)向、凝聚功能。精神文化包括奉獻精神和競爭精神。雖然物質(zhì)文化和制度文化對一個人的行為起推動作用，但主要還是個人精神。因此，積極培養(yǎng)站車服務(wù)人員的奉獻精神和競爭精神是站車文化建設(shè)的重中之重。

我們乘坐石家莊客運段T89/90次列車、青島客運段T162/159次列車、成都客運段T8次列車，鄭州客運段T255/256次列車，天津客運段T53/54次列車，都會看到這么一種現(xiàn)象：列車服務(wù)人員都精神煥發(fā)；見到乘客都微笑問好；對每個乘客都主動熱情服務(wù)。這是因為這幾個車隊結(jié)合實際，從精神文化中分別提煉出了“親情服務(wù)，舒適如家”、“客人賓至如歸，運送冷暖真情”、“服務(wù)傾注真情”、“以客為尊愛灑中原，文明服務(wù)情滿珠江”、“真誠為您服務(wù)，事事讓您滿意”的服務(wù)理念。

服務(wù)理念是站車服務(wù)的魂。這個魂，就是一種精神，一種積極向上的精神。有了這個魂，站車就有了凝聚力、戰(zhàn)斗力、協(xié)作力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力；有了這個魂，站車就會成為一個有紀律、講奉獻、高效率、積極向上的集體。

因此，我國各個鐵路局的客運段基本都有了自己的服務(wù)理念。青島客運段的服務(wù)理念是“旅客利益重于一切，集體榮譽高于一切”；石家莊客運段的服務(wù)理念是“始于需求，終于滿意”；成都客運段的服務(wù)理念是“魅力蜀道，服務(wù)真情”；濟南客運段服務(wù)理念是“旅客利益重于泰山”；鄭州客運段的服務(wù)理念是“服務(wù)從心開始，誠信從我做起”；東莞東客運段服務(wù)理念是“旅客是親人，服務(wù)是飯碗”；武漢客運段的服務(wù)理念是“旅客永遠是對，我們永遠有不足”；長沙客運段的服務(wù)理念是“開好主席家鄉(xiāng)車，無愧雷鋒故鄉(xiāng)人”；南京客運段的服務(wù)理念是“追求、奉獻、卓越”；廣九客運段的服務(wù)理念是“誠實守信，旅客至上，真情陪伴，旅客之家”；太原火車站是“視旅客為上帝、把貨主當(dāng)親人，無論市場如何變化、太鐵真誠服務(wù)不變。”石家莊火車站是“讓省會第一窗口更加靚麗，把滿意送到旅客貨主心坎上，將真誠融入服務(wù)全過程”等。

這些服務(wù)理念都是很好的，但有的服務(wù)理念句子比較長，不太好記。電信和移動通信的服務(wù)理念就是幾個字，“客戶至上，用心服務(wù)”、“溝通從心開始”。海爾是“真誠到永遠”，創(chuàng)維是“顧客您是總裁”。簡單明了，順口好記，并有豐富內(nèi)涵。站車服務(wù)理念不是一句口號，應(yīng)該從中華民族文化、地域文化和站車文化結(jié)合提煉出來的。

站車物質(zhì)文化、制度文化、精神文化，三者相輔相承，互為補充。其中，精神文化是站車文化的核心和靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。物質(zhì)文化是精神文化、制度文化的基礎(chǔ)，是站車文化的表現(xiàn)和載體。制度文化是站車服務(wù)人員的行業(yè)準(zhǔn)則，對站車文化建設(shè)起著規(guī)范作用。

站車文化強調(diào)以人為本，以提高人的素質(zhì)為核心；強調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人；提倡在滿足必要的物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡量滿足人們的精神需求，調(diào)動被管理者的積極性。站車文化的實質(zhì)應(yīng)該是一個思想、意識的目標(biāo)體系，它通過確立人們在思想、精神、事業(yè)、人生中應(yīng)追求的的目標(biāo)，采取引導(dǎo)、疏通、激勵的方法，誘發(fā)、凝聚、強化人們內(nèi)心深處積極向上的因素，排斥、抵制、遠離不良的思想意識，達到健康思想，規(guī)范行為，提高素質(zhì)的目的。太原客運段K238/239次列車，發(fā)現(xiàn)軟臥的枕頭一個太低，兩個太高。放了一厚一薄兩個枕頭，可以自己調(diào)整，乘客感到舒服多了。石家莊客運段T89/90次列車軟臥車廂，都有兩個掛牌“請勿打擾” 、“請即清掃”，方便乘客使用。他們還給汗臭腳的乘客準(zhǔn)備了洗腳盆。這就是人性化服務(wù)。

談?wù)勅绾巫叱稣拒囄幕ㄔO(shè)的誤區(qū)

在站車服務(wù)中，很多人往往將站車文化與世俗文化、歷史文化相混淆，與文化現(xiàn)象相混淆。究其原因，除了沒有正確理解站車文化的涵義外，還對站車文化建設(shè)的作用存在著誤區(qū)。

一是將站車文化與世俗文化、歷史文化的混淆。新時代的服務(wù)工作與資本主義、封建主義的“女卑”、“下人”有著本質(zhì)的不同，由此產(chǎn)生的站車文化也有其新的內(nèi)涵。在世俗文化和歷史文化中，在站車做服務(wù)是很卑賤的，是伺候人的。而站車文化充分體現(xiàn)在人的平等性上。站車服務(wù)員和其被服務(wù)者除去社會分工的不同外，政治地位平等、人格尊嚴平等，這里只是在一個特定環(huán)境內(nèi)的主體與客體，在身份上不能延伸為社會上的尊卑之分。在一些地方，青年人不愿做服務(wù)工作，他們把服務(wù)工作看作是低下的工作，感到做這一行丟人，沒有面子。這些都世俗文化的表現(xiàn)。

二是將站車文化與文化現(xiàn)象混淆。有人把站車文化等同于文化活動，認為站車開展德文體活動就是站車文化，這顯然是片面的認識。有的客運段建的網(wǎng)站的《企業(yè)文化》只有組織員工打籃球，歌詠比賽幾個活動。再就是放幾張豪華列車的車廂、餐車照片。企業(yè)精神、服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營理念，都沒有。這一點，太原站和廣州地鐵總公司做得很好。他們有自己的發(fā)展理念、經(jīng)營理念、管理理念、服務(wù)理念、競爭理念等，有完整企業(yè)文化體系。有個列車長曾對我說：“我們列車大專、中專以上學(xué)歷的占了50％，我們的列車文化還可以吧？”以乘務(wù)員學(xué)歷占的比例高低來衡量列車文化，這顯然是不對的。還有的認為，站車文化是游離于站車服務(wù)的附加物，是花瓶，是添加劑，這樣的理解也是非常片面的。

站車文化現(xiàn)象大體包括風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式、行為準(zhǔn)則、價值觀念、精神境界、作風(fēng)、待人藝術(shù)等等。顯然站車文化不同于普通的文化現(xiàn)象。總之，站車文化現(xiàn)象都是以人為載體的現(xiàn)象，而不是以物質(zhì)為中心的現(xiàn)象；是由全體成員共同接受，普遍享用，而不是某些人特有，并且是站車發(fā)展過程中逐漸積累形成的。

三是將站車文化等同于站車形象塑造。站車形象塑造只是完成站車服務(wù)的一種形式和手段。有些站車并不注重文化底蘊的積淀，一味追求站車形象塑造表層的沖擊力，標(biāo)本脫節(jié)，使站車文化建設(shè)流于形式。在這個問題上，濟南客運段滬杭車隊做得很好。他們把“以人為本、以車為體，以山為魂、以湖為鏡”，履行“旅客利益重于泰山”的服務(wù)理念，融入樹標(biāo)塑形實踐活動中，精心打造以京滬大干線為依托流動的“溫馨家園”，讓旅客在“傳播齊魯文化、領(lǐng)略滬杭風(fēng)情”的過程中享受到家的溫馨。使車隊濟南至杭州的T177/8次和濟南至上海的T105／6次兩趟旅客列車，連續(xù)幾年都評為鐵道部的紅旗列車，成為全國少有的“雙紅旗”車隊。

談?wù)勅绾渭訌娬拒囄幕ㄔO(shè)

加強站車文化建設(shè)，是全面提高站車服務(wù)人員素質(zhì)的一條“治本之策”。通過加強站車文化建設(shè)，在站車服務(wù)工作中引入文化管理理念，調(diào)動和發(fā)揮站車服務(wù)人員的主觀能動性，提高服務(wù)人員素質(zhì)，這是站車文化建設(shè)的一個新的課題。

首先是“以人為本”。 站車文化最關(guān)鍵的作用在于“讓人心動”。我們應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員中提倡不斷創(chuàng)新的思想，成績只能說明過去，今天已經(jīng)潛伏著危機，不可沉湎于過去或既有的成功。必須堅持創(chuàng)新、追求卓越，超越自我。如果站車服務(wù)人員心動了，積極性調(diào)動起來了，必然影響著乘客，同時也會影響著乘務(wù)員的家人。

二是“以文化育人”。站車文化是站車理想、目標(biāo)、價值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。站車文化是站車的一種良好的群體意識，它具有鮮明的時代特點，對站車服務(wù)人員具有強大的凝聚力、感召力、引導(dǎo)力和約束力，能夠增強服務(wù)人員對站車的信任感、自豪感和榮譽感。在站車服務(wù)中，必須要把文化育人放到非常重要的位置，用先進文化來改造人。通過文化讓人產(chǎn)生創(chuàng)造性、自覺性，對站車工作的價值觀、站車精神產(chǎn)生強烈的認同感。在實際工作中，倡導(dǎo)什么樣的文化以及乘務(wù)員和客運員對文化的認同程度，都影響著站車文化的深入開展。石家莊火車站以樹立新理念，提供新服務(wù)，塑造新形象為載體，把鐵道部的“四心”服務(wù)，拓展為以“十心”服務(wù)，讓旅客盡情領(lǐng)略周到而溫馨的服務(wù)，很受乘客歡迎。

三是強化領(lǐng)導(dǎo)者的文化自覺。對站車來說，站長和列車長在文化建設(shè)中的作用是很大的。他們對站車文化的態(tài)度和認同是一面旗幟，掌握著站車文化建設(shè)的方向?？梢赃@樣說，站長和列車長的文化自覺程度如何，直接影響到一個站車的文化建設(shè)。 要搞好站車服務(wù)工作，就要把握站車文化的導(dǎo)向，就必須具備文化自覺。否則，站車文化建設(shè)就會流于形式。建站103年的邯鄲火車站在春運期間，開展“每名職工每天為旅客辦一件好事”活動，站和車間領(lǐng)導(dǎo)帶頭去做，在服務(wù)中體現(xiàn)和諧，在和諧中確保平安運行，營造和諧乘車環(huán)境，受到乘客的好評。

四是站車文化的主導(dǎo)因素。在管理的所有因素中，必然有一個是主導(dǎo)因素。行為科學(xué)把滿足每一個個體的需求作為主導(dǎo)因素，站車文化應(yīng)把文化的培育作為主導(dǎo)因素，提高職工全方位的文化素質(zhì)。青島客運段T162/159次列車，不做表面文章，把乘客利益放在第一位，在服務(wù)上追求“人無我有，人有我新，人新我精”，揚長避短，尋求主動，創(chuàng)新思維。他們創(chuàng)新的“安全模擬宣傳法”和“服務(wù)缺失目標(biāo)管理法”，使列車乘客擠、砸、燙傷事故下降90％，得到濟南鐵路局的肯定。

現(xiàn)代管理學(xué)研究證明，管理的發(fā)展主要經(jīng)歷了經(jīng)驗管理、科學(xué)管理、文化管理三個階段。經(jīng)驗管理階段，即“人治”階段，主要憑管理者個人直覺和經(jīng)驗進行決策和管理?，F(xiàn)在有些列車還停留在這種經(jīng)驗管理的“人治”階段，觀念上是不是顯得太落后呢？科學(xué)管理階段，即“法治”階段，該階段主要依靠科學(xué)的制度體系實現(xiàn)工作高效率。文化管理階段，即“文治”階段，主要依靠文化建設(shè)帶動管理達到更高的境界。

歷史在發(fā)展，社會在進步，“人治”一去不復(fù)返。但是，隨著社會的進步，在“法治”階段發(fā)揮著主要作用的制度體系在彰顯其規(guī)范作用的同時，其制約束縛弊端也逐步顯現(xiàn)。因此，尋求更高層次的管理方式方法，應(yīng)該成為我們經(jīng)常思考的問題。在站車管理中，靠人的威信可以管住幾個人；靠制度的管理可以約束一批人；靠文化的力量則可以影響所有的人。

站車文化建設(shè)是一個治本工程，需要一個長期的、漸進的過程才能實現(xiàn)由量變到質(zhì)變的飛躍。因此，在實施過程中，要注意克服急于求成的思想傾向。人的思想培育是一個復(fù)雜的過程，需要時間積累。在開展站車文化建設(shè)中，要把提高素質(zhì)，加強管理作為出發(fā)點和落腳點，不能有速成思想，不要寄希望于在短期內(nèi)取得什么成效，要貴在堅持，循序漸進。要注意克服重形式輕內(nèi)容的思想傾向。

我到全國一些站段講課時，發(fā)現(xiàn)有的已經(jīng)開始將打造站車文化提到加強管理上，不但創(chuàng)新服務(wù)，取得了可喜的成果。前幾年，濟南站在鐵路行業(yè)中率先推出的“首問責(zé)任制”，相繼天津站等建立的值班站長首問負責(zé)制，還有北京西站的“036”候車室、太原站的“史改梅助困室”、廣州火車站的“文明服務(wù)崗”等，推動鐵路客運服務(wù)質(zhì)量上了新臺階。

我們的車站、列車應(yīng)該是一個文化品牌。候車、坐火車有什幺感受？候車、坐火車是一種享受，會感到一種親情服務(wù)，候車、坐火車不但安全、快捷、舒適，可以使您心情愉快、舒暢，可以使您一路好心情。因為站車是乘客溫馨的家，這就是站車文化。