消費(fèi)者負(fù)面評論的價(jià)值

不少企業(yè)對于涉足社會化營銷心存疑慮，一大原因是害怕看到消費(fèi)者對其品牌或具體產(chǎn)品服務(wù)的負(fù)面評論。

美國沃爾瑪最近在其網(wǎng)站上增加了消費(fèi)者點(diǎn)評的功能。在談?wù)摰较M(fèi)者對某些產(chǎn)品給予一顆星(表示產(chǎn)品質(zhì)量很差)的評分，將會影響這些產(chǎn)品的銷售時(shí)，沃爾瑪老總Raul Vasquez表示，負(fù)面評價(jià)盡管妨礙了銷售，但是同時(shí)也阻止了消費(fèi)者對沃爾瑪品牌的一次糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)，并減少了產(chǎn)品的退賠。這位老總是從提高消費(fèi)體驗(yàn)的角度來看待消費(fèi)者負(fù)面評論的，其實(shí)，消費(fèi)者的負(fù)面評論還有幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品組合、完善服務(wù)等多重價(jià)值。如果思考一下傳統(tǒng)廣告為什么勢微，社會化營銷/新營銷為什么興起，不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的負(fù)面評論恰恰是促使兩者興衰的決定性因素——可信度。因?yàn)橛胸?fù)面評論，消費(fèi)者能更好地對產(chǎn)品進(jìn)行比較并作出明智的消費(fèi)決策，人們對社會化媒體和社會化營銷也因此更加信賴，消費(fèi)的數(shù)量和質(zhì)量也可以有所提升。對于廠家而言，廣告和營銷的可信度得到提高，在我看來，這個(gè)是消費(fèi)者負(fù)面評論的最大價(jià)值。

文章來源：Anbudangche

編者評論：

現(xiàn)代企業(yè)往往對產(chǎn)品負(fù)面新聞避如蛇蝎。而在負(fù)面新聞充斥著各個(gè)角落的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與其盡力掩蓋負(fù)面信息，不如以積極的心態(tài)加以應(yīng)對，廣開言路，以示正聽，重新建立消費(fèi)者對企業(yè)理念和產(chǎn)品質(zhì)量的信心。老板博客的開設(shè)就是以搜羅各方有效信息為初衷做的一個(gè)積極嘗試，老板聽到來自各方面的信息后，有則改之，無則加勉。那么對于負(fù)面信息，把它當(dāng)作洪水猛獸，還是良藥苦口，還是決定于不同企業(yè)對負(fù)面新聞?wù)J知態(tài)度的深淺以及企業(yè)主的心胸。