敞門之道

美國(guó)大陸航空的中國(guó)區(qū)首席代表兼董事郭興昌是一個(gè)做事有條不紊的人，這不僅基于他在航空業(yè)已經(jīng)擁有了43年的工作經(jīng)驗(yàn)，也是因?yàn)樘崆白饕?guī)劃已經(jīng)成為了他個(gè)性的一部分。無(wú)論是當(dāng)年在香港大學(xué)讀書(shū)，看似無(wú)心之舉的研究犯罪心理學(xué)、市場(chǎng)行銷和枯燥的電腦編程，對(duì)日后他做航空遇到索賠、推銷等工作帶來(lái)的幫助；還是早在2002年就開(kāi)始往來(lái)中國(guó)內(nèi)地，為2005年開(kāi)通北京到紐約的航線進(jìn)行大量準(zhǔn)備工作的舉動(dòng)，都體現(xiàn)了他的個(gè)性。而這和美國(guó)大陸航空做事風(fēng)格一脈相承，2007年美國(guó)大陸航空興建的位于紐約廣新澤西地區(qū)的紐瓦克自由國(guó)際機(jī)場(chǎng)啟用，堪稱美國(guó)東北地區(qū)最大的“全球門戶”空中交通樞紐。這座國(guó)際機(jī)場(chǎng)是美國(guó)大陸航空早在十年前因?yàn)轭A(yù)測(cè)到未來(lái)國(guó)際航線的需求量增加而斥資數(shù)十億美元興建的。如今，美國(guó)大陸航空的最新計(jì)劃是，2009年拿下來(lái)的一條從紐瓦克飛往上海的新航線。

因?yàn)闀r(shí)差原因，在家就開(kāi)始看郵件是提高效率的方法之一

每天早上8點(diǎn)到公司之前在家里做運(yùn)動(dòng)，查看Emal情沒(méi)有緊急的。總部同事那邊下班前可以及時(shí)收到。8點(diǎn)鐘到辦公室作工作安排，沒(méi)有應(yīng)酬我差不多6、7點(diǎn)下班。回家睡覺(jué)之前，大概10點(diǎn)多還會(huì)看一下Email，因?yàn)榭偛磕沁吺窃缟?點(diǎn)，看一下早上溝通的事情他們上班后有沒(méi)有新的回應(yīng)。每周差不多兩次長(zhǎng)途電話會(huì)議，我很慘，一定是安排在早上7點(diǎn)鐘。作為航空公司的管理者，倒時(shí)差的辦法值得借鑒

旅行中我也會(huì)保持早上6、7點(diǎn)爬起來(lái)，很多人都認(rèn)為調(diào)整時(shí)差很麻煩，其實(shí)我這么多年的經(jīng)驗(yàn)是并不難。比如我下午5點(diǎn)鐘上飛機(jī)，相當(dāng)于休斯敦的凌晨3點(diǎn)，一上飛機(jī)就強(qiáng)迫自己盡量地睡。 到休斯敦差不多是當(dāng)?shù)貢r(shí)間晚上7點(diǎn)，所以在到達(dá)前差不多3個(gè)小時(shí)就起來(lái)，看看書(shū)作一些事情像正常工作一樣，這樣到了你可以按著正常晚上時(shí)間作息，第二天就可以照常起床。另外要多喝水，它可以幫助你適應(yīng)時(shí)差帶來(lái)的身體不適。一定要做運(yùn)動(dòng)，長(zhǎng)途飛行之后運(yùn)動(dòng)可以幫助你恢復(fù)血液循環(huán)。在市場(chǎng)銷售方面的經(jīng)驗(yàn)之一就是提前規(guī)劃

我以前在香港泛美航空工作很多年，整個(gè)亞太到處跑，了解到很多有用的情況。舉個(gè)例子，現(xiàn)在大陸旅游的形態(tài)和當(dāng)時(shí)香港1970年代、臺(tái)灣1980年代剛開(kāi)放旅游的過(guò)程完全一樣，人們希望多看一些東西，旅游團(tuán)常常一待就是幾天到十幾天。現(xiàn)在大陸航空做的方法都是提前2、3作做規(guī)劃，產(chǎn)品都是處于高端的客戶，因?yàn)檫@是未來(lái)的發(fā)展方向。中美旅游開(kāi)放，有些旅行社在和我們聯(lián)系，大約4、5月我們會(huì)一起去美國(guó)安排幾條合適高端客戶的路線。

同時(shí)要嘗試在不同的層面和業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行自我挑戰(zhàn)，以提高效率

我們一直講求“同心合力”(WO[k together)，不分階層，要求上下溝通。公司每天的電郵簡(jiǎn)報(bào)隨時(shí)了解到公司股票價(jià)格，燃油價(jià)格。每天都會(huì)選一個(gè)有突出事跡的員工加以表?yè)P(yáng)。每周公司主席都會(huì)有一個(gè)電話錄音的演講，匯報(bào)這個(gè)星期他的工作，員工都可以打電話去聽(tīng)。

同時(shí)，對(duì)旅客的反饋和投訴都會(huì)作出快速反應(yīng)。任何客人的投訴都會(huì)傳遞到總部。公司主席的電話和郵件都是在網(wǎng)上公開(kāi)的，他的門從來(lái)不關(guān)。我的門也從來(lái)不關(guān)，有什么問(wèn)題直接進(jìn)來(lái)，我就馬上丟下手頭的事情和他談。我在飛機(jī)上，注意空間和餐飲，有問(wèn)題馬上就寫(xiě)報(bào)告和負(fù)責(zé)的主管談。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我們做到的就是每一分鐘都做好準(zhǔn)備。甚至是提早考慮周到，領(lǐng)先一步。比如我們1992和1993年都實(shí)施了商務(wù)艙改造，座位比較寬敞，比很多公司提早了十多年。