“把信送給加西亞”

DHL成為風雪圍城中惟一仍能有效運轉的快遞商的秘密。

情況糟透了。接踵而至的凍雨天氣讓貴陽氣溫驟降，最低達到零下6度，整個城市停電停水。DHL貴陽分公司代表谷名建心急如焚，他眼睜睜地看著1月27日-2月4日每天取回的數百公斤出口快件在倉庫堆積如山了，卻束手無策。

在這批函件中，最為緊急的是一批銀行的結匯單證需要緊急發出，否則會影響收匯，對銀行的業務將造成非常大的影響。而此時，除DHL以外，其他聽有快件公司均停止服務。事實上，DHL此次在中國南方受雪災影響最重的地區扮演起了緊急信使的角色——他們是雪災中心貴陽唯一一家依然運營的快遞公司，那些心急火燎的鉬行客戶看到依然堅持取送件的DHL如同看到了一根救命的稻草。

然而，此刻被凍雨圍困的貴陽如同一座孤城，航空運力緊張，鐵略、公路運輸相繼中斷，函件無法由貴陽直接正常送往目的地。谷名建不得不選擇了一個最原始的辦法：親自背負銀行客戶的快件先飛到成都，再通過DHL成都服務中心來發運，以保證了客戶的快件在春節前順利出口。

“他們就像是把信送給加西亞故事里的主人公。”DHL全國作業部作業總監魏堅對《環球企業家》說。類似谷名建這樣的作業員工，DHL在全國有4000個——魏沒有接到一個客戶的投訴電話，也沒有人向他抱怨工作的辛苦?！斑@讓我感到十分驕傲?！蔽赫f。

魏曾經為這場史無前例的大雪災捏了一把汗。在北京經濟技術開發區內，他領導的DHL全國質量管理中心被譽為DHL的神經中樞部門，數以億計的函件信息顯示在巨大的電腦屏幕上——它們來自哪里，現在在哪里，又終將去向何處。在雪災期間，魏一直呆在這里，一小時又一小時，一星期又一星期，屏幕上的信息曾給他帶來快樂，也曾讓他灰心沮喪。他在被分割成塊的電視墻上可以直接看到那些重災區的景象：滿山遍野的暴雪、被圍困的著急回家的人以及輸電線路上驚人的冰掛。

大塊頭、強壯有力、看起來就像一個舉重冠軍的魏堅曾經經歷過類似的嚴重災難，最后都化險為夷，在日本，他經歷過阪神大地震；東南亞海嘯時，他正好在普吉島。在DHL培訓課程中所接受的應對這些災難情況訓練現在派上了用場，魏對此次中國雪災做了相關的應急預案，其細節包括：外勤主管根據快件到達時間表，留部分派送員等候進口件，其余先去取出口快件，進口快件派送采取“先集中后分散，先近后遠，私人地址、報社、銀行，A類客戶優先”的原則；營業中心安排車輛取出口快件回公司，要比平時提前發車；預定時間內無法到達，及時與主管聯系；各服務中心視具體天氣情況安排車輛支持取件，降低催件率，比如，若比預約最晚取件時間延后15分鐘不能到達，派送員必須提前打電話通知客戶做好解釋工作。

“盡管我在北京，但是并沒有與數千公里之外的暴雪絕緣?！蔽簣哉f。這一切，都依賴于進入中國已逾20年的DHL已將自己的在華運作打造得如同一架精密的儀器。在北京質量管理中心，巨大的投影在最左的側不停地滾動搖放著來自中央電視臺的天氣訂制新聞服務，負責天氣監控的控制員目不轉睛地盯著大屏幕，記錄著天氣的瞬時變化，這里同時也監控著來自全國94個服務中心的運作視頻。一副巨大的中國地圖上標滿了密密麻麻的航班天氣數據，詳細顯示了中國國內以及國際航起飛或延誤的情況，而最右側則是數以萬計的快件數據。在雪災持續擴大的數十天內，魏堅一直利用這大屏幕上所顯示的數據和信息鎮定自若地指揮著各地的應急行動。在長沙，機場長期關閉，而臨近的株州則能正常起降，于是長沙的信件就源源不斷地被轉送至株洲飛往各地。

在雪災期間，魏每天固定發送兩個正式評估報告給上司，盡管如此，他還是接到了無數個來自DHL全球高管的越洋電話來詢問雪災的最終影響。魏確信堅持服務就是最好的勛章——他還記得，到1月29日時，很多競爭對手已經開始拒收貨物，而DHL銷售部的同事則下發郵件，鼓勵大家以此為契機在困難中抓住業務機會，翌日，市場部就制作了客戶直郵廣告，并在當天下發給銷售；兩天之后，一則“DHL不懼風雪，只為對您的承諾”的廣告就在各大網站開始滾動播放?！拔ㄒ坏氖【褪欠艞墶Ｄ阈枰獜娪辛Φ膯T工支持，并充滿斗志。”魏堅說。