紅珠實(shí)驗(yàn)

實(shí)驗(yàn)器材：①4000粒木珠，直徑約3毫米，其中800粒為紅色，3200粒為白色；②一個(gè)有50個(gè)凹洞的勺子，每5個(gè)凹洞1排，共10排，凹洞大小與木珠相當(dāng)，一次可盛起50粒木珠（代表工作量）；③一個(gè)長(zhǎng)方形容器，大小恰好能夠讓一把勺子在里頭撈珠子。

實(shí)驗(yàn)的目的是要證實(shí)一個(gè)事實(shí)：經(jīng)理人為員工所設(shè)下的標(biāo)準(zhǔn)，常常超出員工所能控制的范圍。通過(guò)這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)也可看出，如何用統(tǒng)計(jì)方法找出問(wèn)題根源。

戴明在實(shí)驗(yàn)中扮演主管，另外需要操作員6名、檢驗(yàn)員2名、檢驗(yàn)負(fù)責(zé)人1名、記錄員1名。操作員的工作是在紅白珠相混的容器中用勺子“產(chǎn)出”白珠，因?yàn)轭櫩椭唤邮瞻字椋粰z驗(yàn)員要能區(qū)分紅珠和白珠，計(jì)數(shù)至20即可。

在某次實(shí)驗(yàn)中，戴明一共選了6名操作員：帕特、包伯、狄克、史蒂夫、霍斯特、戴夫。工作程序是每天取50顆，紅珠白珠都算，但記入工作量的只有白珠。

狄克第一個(gè)先來(lái)。他把勺子挖進(jìn)大容器內(nèi)，盡力地舀取白珠。與此同時(shí)，戴明要求檢驗(yàn)員記住他是怎么做的，以免后來(lái)的人重蹈覆轍。狄克舀完后，送到檢驗(yàn)員處，檢驗(yàn)員保羅宣布紅珠的數(shù)字是14顆。

按照這個(gè)程序，后來(lái)的5位操作員帕特、包伯、史蒂夫、霍斯特、戴夫的紅珠數(shù)量依次是：17、11、8、12、9顆。在此過(guò)程中，戴明一直強(qiáng)調(diào)持續(xù)的改善，并且認(rèn)為相同嚴(yán)格的程序，不應(yīng)該存在變異才對(duì)。身為主管的戴明，對(duì)操作員們的表現(xiàn)表示失望。

第二輪實(shí)驗(yàn)開(kāi)始了。這一次狄克撈到10顆紅珠，比前一天的14顆有所進(jìn)步。帕特只撈到5顆紅珠，這個(gè)好成績(jī)引來(lái)一陣歡呼。戴明以帕特為例，激勵(lì)其他操作員“假如帕特只撈到5顆，誰(shuí)都能夠只撈到5顆。超過(guò)5顆的教人無(wú)法理解。我們的程序嚴(yán)格，只是周而復(fù)始，不應(yīng)該發(fā)生變異才對(duì)。”巴伯6顆紅珠，霍斯特11顆紅珠，戴夫卻不如第一輪，11顆紅珠。身為主管的戴明斥罵了戴夫，并且認(rèn)定他要負(fù)一部分責(zé)任。

第三輪實(shí)驗(yàn)開(kāi)始了。當(dāng)看到帕特的成績(jī)是8顆紅珠時(shí)，戴明表現(xiàn)得非常失望。在第四輪的實(shí)驗(yàn)中，最后一名操作員戴夫撈到了10顆紅珠，戴明大嘆：“要在這里看到改善，真是太難了！我不了解為什么做不到零缺點(diǎn)。”其他人的數(shù)字，分別是5、9、6、8、10顆紅珠。

始終記錄每位操作員紅珠數(shù)字的記錄員，在第四輪實(shí)驗(yàn)結(jié)尾加總算出了數(shù)字，并計(jì)算每人平均日產(chǎn)量，以及全體的平均日產(chǎn)量，見(jiàn)如下統(tǒng)計(jì)圖表。

實(shí)驗(yàn)做到現(xiàn)在，學(xué)員們開(kāi)始了解到，用一模一樣的工具、完成一模一樣的任務(wù)、才智也一模一樣，生產(chǎn)的結(jié)果仍會(huì)時(shí)時(shí)變化。所以，管理者不該針對(duì)員工無(wú)法自己掌控的結(jié)果而責(zé)備他們。

接下來(lái)，戴明說(shuō)明如何運(yùn)用一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)公式得出變異上下限。首先，他將所生產(chǎn)的紅珠總數(shù)220，除以撈取珠子的總次數(shù)（6個(gè)操作員做4天工作所撈取的總數(shù)）。結(jié)果我們得出每人每日平均數(shù)是9.2。這個(gè)日平均數(shù)被稱(chēng)為

x=220/（6×4）＝9.2

其次，他計(jì)算每人每天撈到紅珠的平均比例 ——就是撈到的全部珠子里，紅珠所占的比例：

＝220/（6×4×50）＝0.18

根據(jù)這些，再用公式算出“管制上限”（UCL， upper control limit）和“管制下限”（LCL， lower control limit）:UCL=x 3或UCL=9.4 3

戴明認(rèn)為，沒(méi)有人超過(guò)上限。6個(gè)人共試了24次，每次都在管理范圍之內(nèi)。 戴明指出：如果在這套“生產(chǎn)線(xiàn)”的操作系統(tǒng)中，禁止改變，紅珠的數(shù)字將會(huì)在管制上限與下限之間波動(dòng)，但不會(huì)超出界限。

戴明要求學(xué)員們想想假如他們未曾看過(guò)這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)，會(huì)對(duì)結(jié)果做出什么預(yù)測(cè)？假設(shè)共有4000顆珠子，其中3200（80％）是白珠，800顆（20％）是紅珠，則每天平均數(shù) ，會(huì)不會(huì)落在某個(gè)特定的數(shù)字上，部分人大膽地推論：假如日產(chǎn)量是50顆，一段時(shí)間下來(lái)，紅珠的數(shù)字應(yīng)該為平均日產(chǎn)量的20％，也就是10顆。所以有人喊出了“10顆”。

戴明說(shuō)：“你們錯(cuò)了。”戴明解釋道，你們?yōu)槭裁凑f(shuō)它會(huì)落在10呢，數(shù)據(jù)出現(xiàn)的是11.8、8.5、8.3、8.0的下滑趨勢(shì)。說(shuō)10只是一廂情愿的想法。因?yàn)槟銈儗W(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)理論時(shí)，沒(méi)有學(xué)到它的精髓，不知道如何利用。因?yàn)槲覀兛吹降钠骄鶖?shù)不是10，而是好像還要低些。既然如此，一定有某些變數(shù)影響整個(gè)過(guò)程。

戴明要求大家換個(gè)角度思考。戴明說(shuō)：“紅珠和白珠當(dāng)然不同。你們知道紅珠是怎樣制造出來(lái)的嗎？你先把它們都制成白珠。鋪在桌上讓它們自然晾干。將其中一部分浸在紅色顏料中，然后再鋪在桌上晾干。這樣就有紅珠也有白珠。紅珠由于顏料而較重。但是，你們卻告訴我， 會(huì)落在10，因?yàn)楹凶永镉?0％是紅珠。”戴明接著說(shuō)：“勺子十分重要。我已經(jīng)使用一號(hào)勺子30年了；我當(dāng)年教日本工程師時(shí)就是用它。這支勺子每次平均可撈到11.3顆紅珠，這是實(shí)驗(yàn)100次以上獲得的數(shù)值。二號(hào)勺子平均可撈得9.6顆。今天用的三號(hào)勺子，平均可撈到9.4顆或9.2顆。”

最后戴明指出，假如我們所用的統(tǒng)計(jì)管制水準(zhǔn)還算過(guò)得去， 就會(huì)固定在“某個(gè)位置”。我們會(huì)建立起一套可信度。假如我們現(xiàn)在就應(yīng)該計(jì)劃未來(lái)， 的數(shù)值大約可以說(shuō)是9.2，但不能確定到底離這有多遠(yuǎn)。一定有相當(dāng)大的彈性空間才行。

通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)可以得出如下結(jié)論：

(1)實(shí)驗(yàn)本身是一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)。在系統(tǒng)維持不變的情況下，工廠的產(chǎn)出水平及其變異是可預(yù)測(cè)的；事實(shí)上成本也是可預(yù)測(cè)的。 (2)所有的變異，包含工人之間產(chǎn)出紅珠數(shù)量的差異，以及每位工人每日產(chǎn)出紅珠數(shù)量的變異，均完全來(lái)自過(guò)程本身。沒(méi)有任何證據(jù)顯示哪一位工人比其他工人更高明。 (3)工人的產(chǎn)出顯示為統(tǒng)計(jì)管制狀態(tài)，也就是穩(wěn)定狀態(tài)。工人們已經(jīng)全力以赴，在現(xiàn)有狀況之下，不可能有更好的表現(xiàn)。 (4)在考績(jī)制度或員工評(píng)價(jià)中，將人員、團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售人員、工廠、部門(mén)排優(yōu)劣順序是一種錯(cuò)誤的做法，特別是它對(duì)員工的斗志是一種打擊。因?yàn)閱T工的表現(xiàn)完全與努力與否無(wú)關(guān)。 (5)簡(jiǎn)單以績(jī)效決定報(bào)酬是完全沒(méi)有意義的。工人的績(jī)效如此低落，以至失去工作，完全是被工作過(guò)程所左右。 (6)工頭給工人加薪或處罰，當(dāng)作是對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。實(shí)際上它獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的是生產(chǎn)系統(tǒng)的表現(xiàn)，而不是工人的表現(xiàn)。 (7)這個(gè)實(shí)驗(yàn)展示了拙劣的管理。由于程序僵化，工人根本沒(méi)有機(jī)會(huì)提供改善的建議。 (8)每個(gè)人在工作上都有責(zé)任去嘗試改進(jìn)系統(tǒng)以提升自己和他人的績(jī)效。在工頭的規(guī)定之下，他們無(wú)從改進(jìn)績(jī)效。 (9)管理者在沒(méi)有任何依據(jù)的情況下，事先已經(jīng)固定了白珠的價(jià)格。 (10)檢驗(yàn)員彼此獨(dú)立，這種做法是非常正確的。 (11)如果管理者能與珠子的供應(yīng)商協(xié)商，降低進(jìn)料中紅珠的比率，那是一個(gè)好消息。 (12)即使事先已經(jīng)知道紅珠在進(jìn)料中所占比率（20％），也無(wú)助于預(yù)測(cè)產(chǎn)出中紅珠占多大比例。 (13)管理者認(rèn)定，過(guò)去表現(xiàn)最佳的三位工人，在將來(lái)也會(huì)有最佳的表現(xiàn)，這項(xiàng)假設(shè)并沒(méi)有任何理論依據(jù)。 (14)領(lǐng)班是系統(tǒng)的產(chǎn)物。換句話(huà)說(shuō)，他的思維方式應(yīng)該符合管理者的哲學(xué)。管理者交給他的職責(zé)是生產(chǎn)出顧客需求的產(chǎn)品，而他的報(bào)酬依賴(lài)工人的產(chǎn)出。 （楊柯整理改編）