戴明質(zhì)量管理思想評(píng)析

戴明的質(zhì)量管理思想，在企業(yè)界有著重大影響。有的學(xué)者（如孔茨的合作者韋立克）認(rèn)為，以戴明為代表的全面質(zhì)量管理學(xué)派，是孔茨以后管理理論叢林中又一新生學(xué)派。還有人干脆直接稱其為戴明學(xué)派。他的思想，值得經(jīng)理和學(xué)者認(rèn)真琢磨。在一定意義上，戴明的思想貢獻(xiàn)超出了技術(shù)貢獻(xiàn)。然而，對(duì)這位杰出的學(xué)者，很多人實(shí)際上有誤解。最常見的誤解，就是把戴明倡導(dǎo)的質(zhì)量管理單純看做一種實(shí)用管理技術(shù)和方法，而忽視了其思想意義。

戴明的最大貢獻(xiàn)，就是賦予質(zhì)量管理以全新的內(nèi)涵。對(duì)于什么是質(zhì)量，在戴明之前，人們已討論得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，見仁見智。最常見的做法，是把質(zhì)量理解為相應(yīng)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，而忘了這些規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)是為什么目的制定的。戴明摒棄了傳統(tǒng)的解釋，從消費(fèi)者這一全新的角度來追問質(zhì)量的內(nèi)涵。在他看來，所謂質(zhì)量，歸根到底是滿足用戶的需要。如果你的產(chǎn)品完全符合“規(guī)格”，但是用戶不接受或者不滿意，這個(gè)規(guī)格就毫無(wú)意義。戴明說，消費(fèi)者是生產(chǎn)線上最重要的一部分，如果沒有人來購(gòu)買我們的產(chǎn)品，整個(gè)工廠就非關(guān)門不可。具體而言，戴明認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，能否被顧客所接受，并不是按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格制造出來的，也不是實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)能檢測(cè)出來的，更不是質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、抽檢或試驗(yàn)場(chǎng)上的測(cè)試所能保證的，真正的質(zhì)量是立足于用戶需要，追求不斷提高用戶滿意程度而形成的。正是在這一意義上，從戴明以后，誕生了“瑕疵產(chǎn)品”（即符合標(biāo)準(zhǔn)但用戶使用中發(fā)現(xiàn)了問題的產(chǎn)品）這一概念，誕生了產(chǎn)品召回制度。

戴明質(zhì)量管理思想中引人入勝且獨(dú)具特色的一點(diǎn)，就是他重新界定了質(zhì)量、成本、生產(chǎn)能力和利潤(rùn)之間的關(guān)系。在他之前，美國(guó)普遍流行這么一句話：“質(zhì)量與產(chǎn)量互不相容，你不能兩個(gè)都要。”人們一般認(rèn)為，高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本，“便宜沒好貨，好貨不便宜。”戴明則完全站在這種說法的反面，強(qiáng)調(diào)：“人們普遍認(rèn)為，制造高質(zhì)量的產(chǎn)品所需的成本一定高于制造粗劣產(chǎn)品，但這是一種錯(cuò)誤的想法。”他的基本思路是，高質(zhì)量管理，可以減少甚至消滅不合格品，而不合格品會(huì)消耗各種資源，包括原料、人工等等，對(duì)不合格品的返工、對(duì)錯(cuò)誤的糾正，成本更是大得驚人。所以，高質(zhì)量反而會(huì)降低成本，提高生產(chǎn)能力。

戴明認(rèn)為，把質(zhì)量放在第一位，會(huì)給企業(yè)帶來意想不到的收益。一個(gè)有5％不合格率的工廠，如果能改善到不合格率為零時(shí)，其生產(chǎn)能力就有不小于5％的立即改善。在大部分有5％不合格率的工廠里，總有一套檢驗(yàn)程序把不合格品挑揀出來。除了檢驗(yàn)程序本身消耗的費(fèi)用外，這些不合格品具有同合格品一樣的資材費(fèi)、人工費(fèi)和設(shè)備消耗，而且還會(huì)增加企業(yè)的庫(kù)存量。為了彌補(bǔ)或糾正這5％，就必須以十分高的費(fèi)用在生產(chǎn)線外重新加工。檢驗(yàn)費(fèi)用、不合格品本身成本、重新加工成本，三者加在一起，會(huì)使成本居高不下。如果不合格品到達(dá)消費(fèi)者手中，成本會(huì)繼續(xù)加速上升，尤其是顧客不滿造成的無(wú)法計(jì)算的成本，沒有人知道一個(gè)抱怨而停購(gòu)的顧客對(duì)企業(yè)造成的成本到底是多少，但是我們都知道這個(gè)成本很高。一個(gè)不滿意的顧客到處訴說他為了買這個(gè)產(chǎn)品受了多少罪，給企業(yè)造成的負(fù)面影響十分巨大。

因此，戴明堅(jiān)持認(rèn)為，提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致更高的生產(chǎn)能力，同時(shí)會(huì)降低成本并帶來更高的利潤(rùn)，但提高利潤(rùn)并不一定導(dǎo)致更高的質(zhì)量。提高利潤(rùn)的辦法很多，有一些和質(zhì)量無(wú)關(guān)。凡是質(zhì)量受到損害的提高利潤(rùn)措施肯定不能長(zhǎng)久，獲利率總有掉下來的一天。所以，經(jīng)理必須明白，改善質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致更高的獲利率。然而，僅僅提高財(cái)務(wù)數(shù)字上的獲利率卻不可能改善質(zhì)量。如果在提高獲利率時(shí)犧牲了質(zhì)量，事情就會(huì)走向反面。所以，質(zhì)量?jī)?yōu)先于利潤(rùn)，特別是優(yōu)先于短期利潤(rùn)。以質(zhì)量為“龍頭”，可以在“質(zhì)量—成本—生產(chǎn)力—利潤(rùn)”之間形成一個(gè)良性的連鎖反應(yīng)鏈。而以利潤(rùn)為“龍頭”，則會(huì)形成惡性反應(yīng)鏈。例如，福特公司把質(zhì)量放到第一之后，利潤(rùn)上升到了每年6億美元。而在這之前，每年損失數(shù)億。

戴明的這一質(zhì)量詮釋，從理論上推導(dǎo)出為什么說“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的根據(jù)，使質(zhì)量的概念產(chǎn)生了新的內(nèi)涵。從質(zhì)量入手，他提出了企業(yè)管理全面轉(zhuǎn)型的整體設(shè)想，要求經(jīng)理對(duì)企業(yè)內(nèi)部上下關(guān)系、企業(yè)與外部關(guān)系等加以重新定位，更新管理觀念，采用新型管理方法。正因?yàn)榇髅骼碚撝械倪@些創(chuàng)建，他贏得了“企業(yè)管理之父”的稱譽(yù)。

戴明的管理思想中還有一個(gè)十分重要的理念，即“不斷改善”。他特別強(qiáng)調(diào)“基于系統(tǒng)的不斷改善”。戴明特別重視由于系統(tǒng)問題產(chǎn)生的質(zhì)量問題，而且把系統(tǒng)改善作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。他比喻說，如果歌曲本身寫得糟糕（系統(tǒng)有問題），就不要責(zé)備歌手（工人），而是重寫歌曲（系統(tǒng)改善）。管理者不能指望僅憑對(duì)局部的有效管理來促成系統(tǒng)的有效運(yùn)行。例如，采購(gòu)部門片面追求本部門的成本最低而購(gòu)買劣質(zhì)原料，將會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的生產(chǎn)及裝配部門大量返工、調(diào)整、回修等，從而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的高成本。系統(tǒng)改善是管理者的責(zé)任，不能歸責(zé)于員工。系統(tǒng)改善需要統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的數(shù)據(jù)，需要基于事實(shí)的信息收集、處理和利用，但絕不是那種違背統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律的“數(shù)字化管理”。對(duì)此，很值得中國(guó)的管理者思考。

戴明的質(zhì)量管理理論，追根溯源，是從統(tǒng)計(jì)學(xué)起步的，所以，靠數(shù)據(jù)說話是戴明的特點(diǎn)之一。但是，戴明又對(duì)那種十分流行的“數(shù)字化管理”，甚至包括定額管理、績(jī)效考評(píng)、任務(wù)目標(biāo)等都深惡痛絕，必欲廢除而后快。在這一矛盾表象下，戴明實(shí)際上有一個(gè)很明確的指導(dǎo)思想，就是各種數(shù)據(jù)必須基于事實(shí)，脫離了事實(shí)的數(shù)據(jù)有害無(wú)益。作為管理者，運(yùn)用數(shù)據(jù)的基本要求，是借助數(shù)據(jù)區(qū)別系統(tǒng)問題和變異問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)改善。如果不是這樣，“數(shù)字化管理”就會(huì)造成干預(yù)不當(dāng)。他的兩個(gè)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)—紅珠實(shí)驗(yàn)和漏斗實(shí)驗(yàn)，對(duì)管理者運(yùn)用數(shù)據(jù)不當(dāng)做出了令人信服的解釋。關(guān)于數(shù)據(jù)，戴明有一個(gè)比喻：數(shù)據(jù)能夠告訴我們發(fā)生了什么，就好像墻上的溫度計(jì)，能夠顯示實(shí)際室溫，但它不能改變室溫。管理者運(yùn)用數(shù)據(jù)是要來改變室溫，而不是改變溫度計(jì)上的刻度。凡是學(xué)習(xí)戴明的質(zhì)量管理，都要認(rèn)真考慮戴明的這一觀點(diǎn)，如果稍不注意，就有可能把戴明反對(duì)的東西當(dāng)做寶貝。

歸根到底，戴明強(qiáng)調(diào)，全面質(zhì)量管理，是要形成“享受工作的管理哲學(xué)”。所以，如果僅僅把工作當(dāng)做謀生的手段，是學(xué)不到戴明的真諦的。如果把工作當(dāng)做不得不服的苦役，那情況就會(huì)更糟糕，即使學(xué)了戴明提出的措施，也會(huì)和戴明的本意背道而馳。只有具有工作的內(nèi)在動(dòng)力，把工作當(dāng)做享受和追求，學(xué)戴明才能收到相應(yīng)的效果。