高職高專學校圖書館參考咨詢服務工作初探

摘要：參考咨詢是圖書館工作中一項高層次的服務。高職高專學校圖書館需要從服務理念、人員培訓、用戶教育、服務模式、數字化建設等方面提高參考咨詢服務水平。

關鍵詞：高職高專；圖書館；參考咨詢服務

參考咨詢是圖書館館員對讀者在利用文獻尋求知識和情報時提供的幫助，它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。參考咨詢工作被喻為“圖書館的心臟”，在整個圖書館工作和服務體系中發揮著重要作用。尤其在以網絡信息服務為中心的當代圖書館環境中，參考咨詢工作的地位日益受到重視。高職高專學校大多數是由中專升格而成的，與普通高校圖書館相比存在著相當的差距。

目前，高職高專學校圖書館建設普遍存在以下幾個問題：一是圖書館大多沒有設立專門的咨詢機構，而是分散在圖書館各個部門之中。二是圖書館的參考服務工作還是停留在過去傳統的參考服務工作基礎之上，服務手段相對落后，主要還是傳統的咨詢服務并習慣以手工檢索為主，資源僅限于本館的文獻。三是基本上沒有開展網上咨詢服務，僅從字面上體現了數字參考服務。圖書館將電子資源通過局域網與校園網鏈接，在校園網上設立圖書館主頁。四是網頁缺乏實質性的服務內容，主要設置的一級類目一般有本館情況、讀者指南、館藏書目、新書推薦等，二級類目基本沒有內容，沒有鏈接。

一、高職高專學校圖書館參考咨詢服務的現狀

1.傳統參考咨詢服務仍然占主導地位，服務方式單一。高職高專學校大多是新升格的，館齡短，存在著資金不足、信息資源匱乏、設備陳舊落后、信息咨詢和檢索手段明顯滯后等問題。讀者服務方式主要體現為單一的借閱服務、簡單咨詢、文獻復印等傳統的服務，服務內容單一，服務手段落后，而且大部分局限于本館各種書目、索引、文摘及各類工具書等印刷型文獻信息資源，漏檢、誤檢難以避免，基本上仍處于常規、低層次的服務階段，在服務的廣度、深度上還遠遠不夠。

2.參考源載體單一，基礎薄弱。俗話說：巧婦難為無米之炊。參考信息源是開展參考服務的基礎，隨著電子期刊、電子圖書、光盤數據庫和網絡數據庫的越來越豐富，出版物的數字化和網絡化的趨勢越來越明顯，網絡上的參考源正在變成咨詢服務人員和咨詢者解決問題的重要途徑。但是由于經費不足等問題，一部分高職高專學校至今在數據庫方面還是一片空白，自建的數據庫幾乎沒有。

3.缺乏專門的參考咨詢人員。參考咨詢服務是一項復雜而又具有創造性的高智力勞動強度的服務工作，要搞好參考咨詢服務，離不開高素質的隊伍。但是，目前大多數高職高專學校圖書館還沒有設立專門的參考咨詢部門，專門的參考咨詢人員更談不上。

二、高職高專學校圖書館參考咨詢服務工作的改進措施

1.更新觀念。在網絡環境中，用戶需要的是一種不受時間和空間限制的、對包括數字資源在內的各種信息和知識能方便獲取的個性化服務。傳統參考咨詢服務受到時間和空間的限制，主要依賴于館藏文獻資源，如目錄、索引、文摘、字典、詞典、百科全書、年鑒等各類參考工具書，已不能滿足個性化服務的要求。而數字化參考咨詢服務以其多層次、主動化、個性化、高質量、全程式的服務能夠最大限度地滿足用戶的信息需求，有效彌補傳統圖書館服務方式的局限，拓寬圖書館服務的用戶對象，發揮各種數字資源的潛在使用價值，使得信息資源具有雙向性的特征，真正達到跨時空的信息資源共享。因此，圖書館工作人員必須更新觀念，進一步提高對數字化參考咨詢服務的認識，利用傳統參考咨詢的特長和優勢，借助現代網絡信息與交流技術，為網絡環境下的用戶服務。

2.培養和造就一批高素質的參考咨詢館員。數字化參考咨詢服務以圖書館的館藏資源和網絡豐富的信息資源為基礎，依托各種信息搜尋技術來進行，是一項兼學術性與技術性為一體的工作，要求館員不僅要有較強的信息獲取能力，還要有較高的對信息選擇、鑒別、加工的能力。因此，必須對參考咨詢服務人員進行培訓，全面提高他們的業務素質和服務素質。其一，重視培養館員對參考咨詢工作的濃厚興趣和對用戶的親和力。其二，培養館員掌握對多載體、多語種信息資源進行快速、熟練、全面信息檢索及咨詢的技巧，包括使用工具書和參考工具的能力。其三，具有良好的知識結構。在知識結構方面要求館員不僅要具備圖書館專業知識，還要具備廣泛的其他學科知識和某個主題的專業知識，即具有一定的專業深度和知識廣度。其四，要具有一定的外語水平。可以采取參加培訓和自學的方式，增強館員自身的英語能力，以期達到雙語服務的目的。

3.開展用戶教育。就用戶培訓的內容來說，已經不再僅僅是簡單的目錄指導和館藏分布的介紹，如何培養用戶檢索和利用信息資源的能力是當前圖書館參考咨詢服務的重要任務。用戶教育的內容還體現在用戶網絡資源利用能力培養方面。網絡信息資源量大、無限、無序，這些特征為用戶檢索信息帶來很多障礙。即使用戶知道如何使用網絡，但在很多情況下仍然不知道如何直接獲得自己所需的信息，所以需要通過用戶教育來提高他們的網絡信息檢索和辨別的能力、信息獲取與處理的能力，幫助用戶在浩如煙海的信息中搜集、分析和整合自己所需要的信息。用戶培訓的方式多種多樣，可以通過舉辦信息檢索專題講座、開展新生入學教育、開設信息檢索課、建立多媒體教學軟件來指導讀者使用信息資源。網上文獻檢索教室可將各類課件放在服務器上，學生可通過網絡調用課件，進入虛擬教室學習。

4.拓展參考咨詢服務模式。網絡環境下高校圖書館可以提供的服務模式，主要有以下幾種：（1）集成化服務模式。在定題服務的基礎上，對大量的信息資料進行整理，經過篩選和分析，使其形成系統、綜合、準確的各類信息研究報告和專題文獻資料綜述，以及滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣性的要求。（2）交互式服務模式。在網頁上設立用戶需求專欄，用戶在終端上可以隨時將其研究課題的方向、檢索要求、主題詞提交給參考咨詢員，咨詢人員可以更準確地了解用戶的需要并及時為之提供有針對性的服務。（3）個性化服務模式。建立專門為用戶服務的參考咨詢主頁，參考咨詢員依據院（系）專業設置及重點研究課題，分專業、分主題報道最新科技文獻的題錄、文摘，用戶通過終端可以瀏覽最新的報道內容。（4）網絡導航服務。在網絡環境下，作為圖書館參考咨詢員，不僅要從網上獲取信息，還要能夠選擇信息、整理信息，以提供具有高附加值的信息，為用戶進行網絡導航服務。

5.加快數字化資源建設，構建在線參考咨詢信息源的保障體系。數字化資源是開展在線參考服務的物質基礎。首先，各館需合理配置和有效協調文獻購置費，適度增加聯機數據庫、光盤數據庫和電子期刊的訂購量。其次，還應加強本館的特色數據庫建設和虛擬館藏建設，構建以館藏書目資源、館藏特色數據庫、光盤數據庫和網絡數據庫資源為一體的參考資源保障體系。建立館藏書目資源，就是建立以數字方式存儲的館藏圖書信息和期刊信息的數據庫，以館藏公共查詢系統供用戶通過互聯網或在本館查詢書目資源。建立館藏特色數據庫，就是以館藏某種文獻的優勢為依據而建立數據庫。建立光盤數據庫、建立網絡資源數據庫，就是要求提供與本館和用戶需求有關的數據庫。以上幾種參考咨詢源是相輔相成、相互促進的，它們共同構成網絡環境下參考咨詢源的保障體系。

面對新技術的迅猛發展，高職高專學校圖書館的參考咨詢工作需要利用現代服務技術和手段向用戶輸出高質量的咨詢服務，與時俱進，不斷開辟新的研究方向，為用戶提供完善、現代、高質量的參考咨詢服務。

參考文獻：

[1]詹德優.20世紀中國參考咨詢服務:發展歷程、成就與局限[J].高校圖書館工作，2000，(1)．

[2]仲超生.網絡環境下的參考咨詢工作研究[J].圖書館工作與研究，2003，(3)．

[3]張萍.數字化參考咨詢服務的分析研究[J].情報科學，2005，(5)．

[4]蔡紅.網絡時代參考咨詢服務的變革[J].現代情報，2003，(2)．

責編：明 月

收稿日期：2007-11-06

作者簡介：潘曉紅（1969- ），女，武漢大學信息管理學院2004級在讀碩士研究生，南陽醫學高等專科學校教師，研究方向為信息資源管理。