公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的調(diào)查與分析

［摘要］文章選擇了118所有代表性的公共圖書館進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)研，并采用了網(wǎng)站網(wǎng)頁瀏覽、分析比較及文獻(xiàn)分析等方法，將定量和定性研究相結(jié)合，力求在我國公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)開展的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)介紹網(wǎng)上咨詢服務(wù)的方式和探討其中存在的問題與不足，進(jìn)一步對我國公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的建設(shè)提出相應(yīng)的看法和應(yīng)采取的措施。

［關(guān)鍵詞］公共圖書館；網(wǎng)上咨詢服務(wù)；調(diào)查分析

［中圖分類號］G252.61［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B［文章編號］1005-6041(2008)02-0079-04

1 公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析

1.1開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的公共圖書館數(shù)量

筆者以1999年12月北京圖書館出版社出版的《中國圖書館年鑒1999》為藍(lán)本，于2007年8月20～26日，利用Google網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，對我國(除港澳臺以外)的22個(gè)省及其省會、5個(gè)自治區(qū)及其首府、4個(gè)直轄市等118家公共圖書館（含少兒圖書館）的網(wǎng)上咨詢服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查。

在被調(diào)查的118家公共圖書館中，有67家公共圖書館建立了自己網(wǎng)站，占57％，67家中有55家公共圖書館開展了不同形式的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，占總數(shù)的47％，占有網(wǎng)站的比例是82％；而未有獨(dú)立網(wǎng)站的圖書館有51家，占總數(shù)43％。有網(wǎng)站沒設(shè)咨詢服務(wù)的圖書館有12家，占有網(wǎng)站的比例是18％，其中少年兒童圖書館有9家，占有網(wǎng)站的比例是13％。具體見表1。

(1)網(wǎng)絡(luò)信息資源和學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了提供具有高附加值的信息，引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上航行，許多圖書館開展了重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。在所調(diào)查的67家公共圖書館網(wǎng)站中，有55家圖書館開展了重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。如上海圖書館服務(wù)平臺提供的“信息產(chǎn)業(yè)、化學(xué)工業(yè)、材料工業(yè)、裝備制造業(yè)、生物與醫(yī)藥、汽車產(chǎn)業(yè)、能源與環(huán)境、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、情報(bào)服務(wù)”等分別從學(xué)科介紹、專業(yè)介紹、電子期刊、組織機(jī)構(gòu)、會議信息、免費(fèi)數(shù)據(jù)庫、專業(yè)網(wǎng)站、公司企業(yè)等方面進(jìn)行介紹，方便讀者及時(shí)了解該學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)，獲取國內(nèi)外最新的學(xué)術(shù)信息和前沿信息。在開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)的同時(shí)，這些圖書館還提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，在圖書館主頁上設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航”欄目，連接全國在線的圖書館、公共圖書館、科研圖書館、高校圖書館、國外圖書館、搜索引擎、大眾傳媒等。在開展此項(xiàng)目的圖書館中，除了“其他圖書館站點(diǎn)鏈接”這項(xiàng)導(dǎo)航服務(wù)所占比例較高外，對網(wǎng)上資源的導(dǎo)航服務(wù)則不多。

(2)特色數(shù)據(jù)庫和專題服務(wù)。開發(fā)館藏資源、建立館藏特色數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)上圖書館咨詢服務(wù)的熱點(diǎn)^［1］。67家公共圖書館網(wǎng)站中，有54家圖書館都以地方特色資源設(shè)置為依據(jù)，根據(jù)館藏特色開發(fā)出具有專業(yè)、區(qū)域等特色的數(shù)據(jù)庫，廣西壯族自治區(qū)圖書館的文化廣西、壯鄉(xiāng)廣西、農(nóng)村科苑、民族民俗、廣西歷史、東南亞等都屬特色數(shù)據(jù)庫。除此之外，更多館的主頁下大都是館藏書目數(shù)據(jù)庫和購買萬方、清華同方、維普等全文期刊的電子數(shù)據(jù)庫。

(3)館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館際互借和文獻(xiàn)傳遞是資源共享合作中最為有效的服務(wù)方式，這也是一項(xiàng)在傳統(tǒng)圖書館工作環(huán)境下無法充分開展的項(xiàng)目。為了充分利用各地圖書館豐富的文獻(xiàn)資源，滿足讀者的文獻(xiàn)需求，提高圖書館文獻(xiàn)服務(wù)保障水平，各地圖書館大都開展了館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在所調(diào)查的67家圖書館中有20家圖書館開展了此項(xiàng)服務(wù)。其中，廣東省立中山圖書館、深圳圖書館等還對讀者免費(fèi)提供“維普、萬方”等數(shù)據(jù)庫所有文獻(xiàn)的傳遞服務(wù)。包括期刊論文、博碩士論文和部分超星的電子書。

1.2.2在服務(wù)方式方面。

(1)站內(nèi)檢索或搜索。站內(nèi)檢索或搜索是指網(wǎng)站內(nèi)的檢索或搜索引擎，對于讀者來說，站內(nèi)搜索引擎是充分利用網(wǎng)站資源、迅速找到有效信息的最佳工具，是查尋網(wǎng)站內(nèi)部信息的密鑰。有了站內(nèi)搜索引擎，在圖書館Web站點(diǎn)查尋信息不再是一件難事。所以大多數(shù)圖書館的網(wǎng)上咨詢服務(wù)都設(shè)有站內(nèi)檢索或搜索。在調(diào)查67家公共圖書館網(wǎng)站中，有網(wǎng)上咨詢服務(wù)功能的55家圖書館，就有53家設(shè)有站內(nèi)檢索或搜索。

(2)電話和E-mail服務(wù)。電話和E-mail服務(wù)是一種最簡單、最流行的咨詢形式。67家公共圖書館網(wǎng)站中，分別有50家圖書館提供了電話和電子郵件服務(wù)，占75%，電話都有指明聯(lián)系方式，如廣西壯族自治區(qū)圖書館信息部電話：86-0771-5860411；但有的沒有明確E-mail的使用功能，如上海圖書館在首頁設(shè)置了“郵箱”，但沒有指明其功能。

(3)網(wǎng)絡(luò)合作咨詢。網(wǎng)絡(luò)合作咨詢是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了提供具有高附加值的信息，引導(dǎo)讀者在網(wǎng)上航行中開展的網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)。^［2］從表2可見在67家公共圖書館中有40家圖書館提供了網(wǎng)絡(luò)合作服務(wù)，占60%。具有代表性的是廣東省立中山圖書館牽頭的“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航”、上海圖書館“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”。但還是明顯表現(xiàn)出地域性局限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息用戶的需求，仍然需要聯(lián)合更多圖書館加入進(jìn)來。

(4)實(shí)時(shí)咨詢。實(shí)時(shí)咨詢是網(wǎng)上咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢之一，但由于資金、人力、技術(shù)等各方面的原因，我國公共圖書館的實(shí)時(shí)咨詢起步晚、發(fā)展慢，開展得不廣泛，被調(diào)查的67家有網(wǎng)站的公共圖書館中，只有38家圖書館提供了實(shí)時(shí)服務(wù)，占57%。目前除參加廣東省立中山圖書館牽頭的“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航”和上海圖書館“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”提供這種服務(wù)外，有的公共圖書館還利用短信、QQ、MSN在線聊天軟件提供在線服務(wù)，如：上海圖書館利用手機(jī)短信、沈陽市圖書館利用QQ、南京圖書館利用MSN聊天軟件提供在線服務(wù)，其服務(wù)對象不限于本地區(qū)，但咨詢內(nèi)容限于館藏服務(wù)利用和資源檢索。

(5)常見問題解答(FAQ)。通過FAQ解答常規(guī)問題是網(wǎng)上圖書館咨詢服務(wù)的習(xí)慣做法，尤其適用于為讀者指引館藏和了解圖書館規(guī)章制度，為讀者提供利用圖書館和其信息資源常識的自助服務(wù)。在此思想基礎(chǔ)上建立的咨詢問題解答匯總，把各種已咨詢答復(fù)的問題集中起來，經(jīng)過整理歸類，形成知識庫，供以后的讀者咨詢前查閱參考，實(shí)現(xiàn)讀者自助服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，節(jié)省讀者時(shí)間。67家公共圖書館網(wǎng)站中，建立FAQ的只有33家圖書館，占49%，內(nèi)容多集中在開館時(shí)間、辦證須知、館藏分布方面，而到館路線，有關(guān)數(shù)字信息資源及檢索技巧的知識內(nèi)容，僅在少數(shù)幾個(gè)館的FAQ中有所體現(xiàn)。表明國內(nèi)公共圖書館的FAQ庫內(nèi)容需要跟上新知識、新技術(shù)的發(fā)展，不斷補(bǔ)充完善。多數(shù)圖書館雖有咨詢問題解答匯總，但真正形成知識庫的有上海圖書館、廣東省立中山圖書館，大多數(shù)館僅僅將已答復(fù)的咨詢按時(shí)間先后羅列，沒有整理歸類形成知識庫，有的雖然進(jìn)行分類，但其下沒有內(nèi)容。查詢方面，多數(shù)只提供瀏覽功能，同時(shí)具備檢索查詢功能的不多。

(6)留言板和BBS（論壇）。這是借助BBS這種電子信息服務(wù)系統(tǒng)而開展的網(wǎng)上圖書館咨詢服務(wù)。讀者把問題或留言發(fā)布在網(wǎng)頁上，網(wǎng)上咨詢?nèi)藛T定期瀏覽并回答，有時(shí)其他讀者也可就問題進(jìn)行回答或討論，一般來說，留言板和論壇的私密性差。被調(diào)查的67家公共圖書館網(wǎng)站中，有23家圖書館設(shè)立留言板，7個(gè)圖書館設(shè)立BBS（論壇），分別占34%和10%。由于公開性較強(qiáng)，其回復(fù)一般較快，但也有的問題答復(fù)時(shí)間過長，而且設(shè)立此項(xiàng)服務(wù)方式的館，多數(shù)用于獲取讀者意見、建議，利用其進(jìn)行網(wǎng)上咨詢的少。廣西壯族自治區(qū)圖書館館內(nèi)網(wǎng)上咨詢的論壇就是如此。

(7)Web咨詢表。

Web咨詢表單方式由于讀者利用比較方便，有部分公共圖書館把它作為網(wǎng)上咨詢服務(wù)的主流之一，67家公共圖書館網(wǎng)站中，有24家公共圖書館提供了Web表單服務(wù)，占36%，表單設(shè)計(jì)內(nèi)容主要包括姓名、單位、聯(lián)系方法、咨詢問題等。雖然各公共圖書館的表單咨詢的設(shè)置幾乎都不相同，但都能反映出其主要問題。

1.2.3在服務(wù)內(nèi)容方面。

公共圖書館開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要是館藏服務(wù)利用和資源檢索（書目、論文、電子版圖書）等。在被調(diào)查的67家公共圖書館網(wǎng)站中，有網(wǎng)上咨詢服務(wù)的55家圖書館都提供了此種內(nèi)容服務(wù)，占有網(wǎng)站的比例是82%。

2 公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)存在問題與改進(jìn)措施

2.1提高認(rèn)識，改進(jìn)服務(wù)

網(wǎng)上咨詢已經(jīng)成為現(xiàn)代公共圖書館的重要部分，但只有占被調(diào)查的47%的公共圖書館開展了網(wǎng)上咨詢服務(wù)，其原因是多方面的。從公共圖書館來看既有上級文化主管部門和公共圖書館對網(wǎng)上咨詢的意識淡薄、不夠重視的問題，也有設(shè)施建設(shè)經(jīng)費(fèi)短缺、資金投入不足的問題，以及能夠勝任網(wǎng)上咨詢?nèi)肆Y源的問題。因此各級文化主管部門及公共圖書館要提高對此項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)識，積極向上級部門呼吁，給予政策上的扶持，在設(shè)施建設(shè)、經(jīng)費(fèi)落實(shí)上，加大公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備的投資力度；在加強(qiáng)傳統(tǒng)信息服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)上信息服務(wù)；加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T信息技術(shù)的培訓(xùn)，擴(kuò)大知識面，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，以便更好地開展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，同時(shí)積極引進(jìn)人才，加強(qiáng)人力資源建設(shè)；加大公共圖書館網(wǎng)上信息服務(wù)的宣傳力度，對網(wǎng)上咨詢服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹，讓用戶知道公共圖書館具有這項(xiàng)服務(wù)，幫助用戶了解這項(xiàng)服務(wù)的用途。^［3］

2.2統(tǒng)一術(shù)語，醒目位置，規(guī)范服務(wù)

目前各公共圖書館采用不同的名詞術(shù)語開展網(wǎng)上信息服務(wù)。在調(diào)查的圖書館中，有虛擬咨詢臺、讀者咨詢、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)知識導(dǎo)航等。名目繁多，不利于用戶準(zhǔn)確、快速地利用資源。同時(shí)，各館網(wǎng)上咨詢的位置設(shè)計(jì)隨心所欲，雖是一級，但在首頁的位置也各不相同，有些讓用戶很難找到。此外，各館的咨詢表格的內(nèi)容、回答信息的格式、時(shí)間各異，給用戶的利用帶來諸多不便。

目前在全國公共圖書館做到統(tǒng)一術(shù)語有一定的難度，但就某一地區(qū)或區(qū)域是可以做到的。就拿廣東省立中山圖書館牽頭建立的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”來說，凡是參與“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”的圖書館網(wǎng)站開展的網(wǎng)上咨詢服務(wù)，都要在廣東省立中山圖書館的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署，加強(qiáng)網(wǎng)上咨詢服務(wù)的規(guī)范性管理，為讀者提供合理規(guī)范的網(wǎng)上咨詢服務(wù)模式。如可以統(tǒng)一網(wǎng)上咨詢服務(wù)的名稱——聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)，在網(wǎng)站的位置，設(shè)計(jì)一些引人注目的圖標(biāo)來吸引用戶的注意力，讓用戶可以迅速地找到網(wǎng)上咨詢服務(wù)的入口；采用統(tǒng)一的咨詢形式，統(tǒng)一咨詢表格的內(nèi)容、回復(fù)時(shí)間；設(shè)立專門的BBS服務(wù)系統(tǒng)等，讓用戶在任何時(shí)刻都可以得到咨詢服務(wù)，真正體會到方便、快捷的個(gè)性化信息服務(wù)，增強(qiáng)圖書館的親和力。

2.3提倡實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及和發(fā)展，使得網(wǎng)上聊天的功能大受歡迎。公共圖書館可以利用這些技術(shù)開展咨詢服務(wù)。目前只有少數(shù)圖書館開展此項(xiàng)服務(wù)，但也形同虛設(shè)，讀者常常是在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，得不到工作人員的服務(wù)。對于公共圖書館來說，開展實(shí)時(shí)服務(wù)確有一定困難，但通過此項(xiàng)服務(wù)，工作人員可以更清楚地知道用戶的需要，能更為快捷地提供服務(wù)，節(jié)約用戶的時(shí)間，咨詢服務(wù)也增添了親和力，擴(kuò)大了影響。

實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)是一對多的服務(wù)，當(dāng)上線的用戶比較多時(shí)，為避免引起混亂，可以由系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶需要等候，咨詢館員就可按照順序來回答用戶的問題。和每個(gè)用戶交流、咨詢的時(shí)間不宜太短也不宜太長，要控制在5分鐘之內(nèi)，相當(dāng)耗時(shí)的問題可以建議用戶改用其他咨詢方式。目前廣東省立中山圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”提供的實(shí)時(shí)咨詢就比較好，具有這種功能。此外，利用呼叫中心也是一種辦法，只是其成本較高而已。

2.4推廣網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合咨詢服務(wù)

當(dāng)前各個(gè)地區(qū)公共圖書館網(wǎng)上咨詢服務(wù)的橫向聯(lián)合較少，各自為政。聯(lián)合咨詢是圖書館網(wǎng)上咨詢的發(fā)展趨勢。具有代表性的是國家圖書館牽頭的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”、上海圖書館的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”、廣東省立中山圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”。

廣東省立中山圖書館的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”目前有42所圖書館的參考館員擔(dān)任導(dǎo)航專家，而且利用各館主頁開辟陣地，在互聯(lián)網(wǎng)上合作開展了面向全國的網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)活動(dòng)，為廣大讀者免費(fèi)提供檢索咨詢和遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。這一行動(dòng)在社會中產(chǎn)生了極大的影響，可謂是圖書館界最大的一項(xiàng)網(wǎng)上聯(lián)合服務(wù)行動(dòng)。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)開展以來，至2007年7月止，現(xiàn)已解答讀者咨詢60多萬例，提供遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳遞235萬余篇（冊）^［4］，取得了很好的社會效益，受到廣大讀者的熱烈歡迎和好評。但目前作為公共圖書館的區(qū)縣圖書館有很多還沒真正加入到這個(gè)行列，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。只有走聯(lián)合發(fā)展的道路，加強(qiáng)圖書館間的合作，才能取人之長，補(bǔ)己之短，更好地滿足讀者的需求。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張秀.網(wǎng)上咨詢服務(wù)及現(xiàn)狀分析［J］.遼寧稅務(wù)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2006(6).

［2］楊波，林中.廣東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)刊，2006(2).

［3］張敏勤，詹德優(yōu).我國高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的調(diào)查與分析［J］.圖書情報(bào)知識，2006(2).

［4］http://59.42.244.59/Readers/Index.aspx.

［5］http://www.google.cn/.

［收稿時(shí)間］2007-11-01

［作者簡介］張鶴明(1964—)，男，館員，廣西壯族自治區(qū)圖書館信息部主任。