全國倉儲服務質量達標評鑒辦法（試行）

第一章總則

第一條為貫徹實施國家標準《倉儲服務質量要求》（GB/T27071）（以下簡稱《倉儲服務質量要求》國標），提高倉儲服務企業的服務水平，促進現代倉儲業的健康發展，公開、公平、公正地開展全國倉儲服務質量達標評鑒工作，制定本辦法。

第二條倉儲服務質量達標評鑒依據《倉儲服務質量要求》國家標準所規定的各項服務質量要求，將其細化、量化，作為評鑒的具體內容，對達到要求的企業授予“全國倉儲服務質量達標企業”稱號。

第三條凡在中國境內從事公共倉儲服務、具備獨立法人資格的企業（包括倉儲企業、儲運企業、有倉儲服務功能的物流企業等），連續運營3年以上，不分所有制性質和隸屬關系，均可自愿申報倉儲服務質量達標評鑒。

第二章組織機構

第四條倉儲服務質量達標評鑒工作的組織領導機構為“全國倉儲服務質量達標評鑒委員會”（簡稱“評鑒委”），由中國倉儲協會與其它相關行業組織的領導與相關專家組成，其職責是：

1. 審定《全國倉儲服務質量達標評鑒辦法》；

2. 全國倉儲服務質量達標評鑒工作的組織領導；

3. 指導、檢查“全國倉儲服務質量達標評鑒工作辦公室”的工作；

4. 協調解決倉儲服務質量達標評鑒過程中的重大問題。

第五條倉儲服務質量達標評鑒的具體實施機構為“全國倉儲服務質量達標評鑒工作辦公室”（簡稱“全國評鑒辦”），設在中國倉儲協會秘書處，其職責是：

1. 在評鑒委的領導下，具體負責全國倉儲服務質量達標評鑒的日常組織工作；

2. 選擇、授權有條件的地方相關行業組織辦理相關工作，并對其工作進行指導與檢查；

3. 評審員的培訓、考核；

4. 負責倉儲服務質量達標評鑒的受理初審、審定及抽檢；

5. 辦理倉儲服務質量達標評鑒的網上公示及其標牌的統一制作與發放；

6. 處理倉儲服務質量達標評鑒工作中的投訴。

第六條根據倉儲服務質量達標評鑒工作的需要，全國評鑒辦在各直轄市和各省（自治區）省會城市選擇具有一定影響力、機構健全的相關行業組織，作為地區性評鑒機構（授權單位名單在中國倉儲協會官方網站上公布），授權其負責組織當地倉儲企業服務質量達標評鑒的相關工作，其職責是：

1. 按本辦法的規定，在評鑒委的統一領導下，根據全國評鑒辦的具體授權，開展本地區的倉儲服務質量達標評鑒工作；

2. 制定本地區倉儲服務質量達標評鑒工作方案，報全國評鑒辦備案；

3. 開展《倉儲服務質量要求》國標的宣貫，組織倉儲服務質量達標評鑒的申報、現場評審，并將評審結果報全國評鑒辦審核；

4. 協調解決本地區倉儲服務質量達標評鑒過程中的問題。

第三章評鑒標準、程序與方式

第七條根據《倉儲服務質量要求》國標所規定，全國倉儲服務質量達標評鑒內容分為基本條件、評分項目、客戶評價、質量指標。

基本條件指申報評鑒的企業必須同時具備的基本要求，否則不能申報評鑒；

評分項目指根據《倉儲服務質量要求》國標規定的倉儲服務基本質量要求進行評分，依據最終得分對企業的倉儲服務質量評鑒；

客戶評價指對企業服務的客戶反饋意見進行匯總，與評分項目一并作為考評的依據；

質量指標指必須達到《倉儲服務質量要求》國標規定的評價指標。

第八條同時具備下列各項基本條件的企業可申報評鑒：

（一）遵守國家方針政策和法律法規，無違法經營活動。

（二）各項管理制度健全，落實到位。

（三）認真遵守《消防法》、《安全生產法》等安全生產法規，近5年內無重大責任事故。

（四）庫房總建筑面積不小于5 000平方米。

第九條評分項目包括：服務準則；運作準備與運輸工具檢查；裝卸、搬運、堆碼；交接；單據填寫與管理；物品在庫管理；計量管理；作業環境等八部分，合計總分為150分，具體細目與評分標準見《全國倉儲服務質量考核評分標準》。

第十條客戶評價分為定性評價和定量評價。

定性評價包括：服務態度；庫容庫貌；及時出入庫；文明裝卸、搬運；按要求堆碼；物品保管質量；加工、更換包裝服務；問題處理；合同執行；保守秘密等十項，合計總分為50分。

定量評價由客戶直接對質量指標情況進行反饋。

第十一條質量指標：出庫差錯率、責任貨損率、賬貨相符率、訂單按時完成率、單據與信息傳遞準確率、數據與信息傳輸準時率、有效投訴率，共七項。 （下轉封三）

（上接封四）第十二條經評鑒，符合以下全部條件者可被評為服務質量達標企業：

1. 基本條件全部合格；

2. 評分項目與客戶評價合計得分不低于160分；

3. 質量指標達到《倉儲服務質量要求》國標的規定。

第十三條申報評鑒的企業首先對照《倉儲服務質量要求》國標與本辦法中具體評鑒內容進行自查，符合申評基本條件的企業，需提交如下材料：

1. 如實填寫《倉儲服務質量評鑒申報表（含附件一、二、三）》（可從中國倉儲協會網站上下載）；

2. 企業法人營業執照復印件；

3. 企業ISO9000認證及其他經營榮譽證書復印件。

《評鑒申報表》及相關材料一式兩份報地區性評鑒機構，并由其轉報全國評鑒辦一份。

第十四條全國評鑒辦對申報企業材料進行初審時，對材料不全的，通知申報企業補報材料；對不符合評鑒基本條件的，向企業說明原因，退回申報材料。

第十五條全國評鑒辦對申報企業材料初審后，根據申報企業提交的主要客戶聯系表，向占該企業倉儲收入不少于70%的客戶發函，征求對該企業服務質量的意見，并對反饋的不同意見進行核實后，通知申報企業及地區性評鑒機構進行現場評鑒。

第十六條地區性評鑒機構根據全國評鑒辦通知，組織對申報企業的現場評鑒，評鑒組由三名評審員組成（評鑒組組長由地區性評鑒機構人員擔任）：

1. 聽取企業情況介紹。

2. 評審員對主要運作現場及相關資料進行檢查，根據客戶反饋意見、倉庫出租率、合同續簽情況、客戶平均在庫期、業務結算單及實際檢查情況分別填寫評鑒表。

3. 評鑒組對現場審核情況進行匯總，編寫評鑒報告，提出初步評鑒意見。

4. 向被評鑒企業通報初步評鑒意見，聽取申報企業的說明和質疑。

第十七條對經現場評鑒，達不到《倉儲服務質量要求》國標規定的，應向申報企業說明原因，提出整改意見。申報企業如對初步評鑒意見有較大疑義，除可向評鑒組提出質疑外，還可向經授權的行業組織或全國評鑒辦提出書面意見。

第十八條地區性評鑒機構對評鑒報告及資料進行審核后，一并將《評鑒表》、《評鑒報告》及相關資料報全國評鑒辦審核。

第十九條全國評鑒辦的審定結果，在中國倉儲協會官方網站上公示15個工作日，并對公示中的反饋意見進行核實處理。

全國評鑒辦對評鑒報告進行審定時，可按不低于20%的比例進行抽檢；對審定中發現的疑點，可直接派員進行再審。

抽檢或再審的結果與原評鑒結果不一致的，以抽檢或再審的結果為準、并公示。

第二十條公示期無疑義，全國評鑒辦作出正式評鑒結論，報全國評鑒委備案，授予“全國倉儲服務質量達標企業”榮譽稱號，定期在中國倉儲協會官方網站上公布，并在每年召開的中國倉儲業大會上頒發證書和標牌。

第二十一條服務質量達標評鑒的有效期為3年，期滿后須申請復核，復核按上述程序辦理。復核不合格的或未申請復核的，在中國倉儲協會官方網站上公布。

第二十二條取得服務質量達標榮譽稱號的企業要嚴格自律，不斷改進和提高服務水平，如發現有不夠標準或反映強烈者，經核實，由全國評鑒辦視情節輕重分別采取警告、限期整改等措施，直至撤銷其榮譽稱號，收回標牌與證書，并在中國倉儲協會官方網站上公布。

第四章監督

第二十三條全國倉儲服務質量達標評鑒工作嚴格執行《倉儲服務質量要求》國家標準，按照公開、公平、公正的原則與本辦法的規定進行，接受參評企業及社會的監督。

第二十四條全國評鑒委在中國倉儲協會網站設立全國倉儲服務質量達標評鑒專欄，對有關評鑒管理辦法、授權行業組織、評鑒初步意見、評鑒與復審結果進行公示；并設立投訴電話和投訴信箱，接受參評企業及社會各界的監督、投訴、咨詢及質疑。

第二十五條服務質量達標評鑒工作實行回避制度，參加現場評鑒的人員，如與被評鑒企業有組織、經濟關系時，須聲明并主動回避。

第五章費用

第二十六條倉儲服務質量達標評鑒，按照工作成本收取必要的申報費與評鑒費。

申報費主要用于支付處理企業申報工作過程中發生的電話、傳真、郵寄、資料、檔案保管等支出。

評鑒費主要用于現場評鑒、公告工作過程中的評鑒費、審核辦公費、媒體公告費、證書牌匾工本費、現場評鑒的差旅住宿費等。

第二十七條申報費600元，在企業報送申請評鑒材料時向全國評鑒辦繳納。

第二十八條評鑒費5 000元，由企業收到現場評鑒通知后，向全國評鑒辦繳納。

第二十九條凡首次申報評鑒而不合格的企業，其所交的申報費與評鑒費不再退還；再次申報評鑒（含首次申評不合格，企業申報再審及榮譽稱號有效期期滿，企業申請復核）的申報費減半，評鑒費仍按上述標準與程序繳納。

第六章附則

第三十條根據工作需要，全國倉儲服務質量達標評鑒委員會和全國倉儲服務質量達標評鑒工作辦公室分別以中國倉儲協會和中國倉儲協會秘書處名義對外行文，其文號分別為“中倉評鑒[2***]**號”和“中倉秘評鑒[2***]**號”。

第三十一條本辦法的解釋權屬全國評鑒委。

第三十二條本辦法經全國倉儲服務質量達標評鑒委員會會議討論通過后試行。（中國倉儲協會）