淺談廣東省立中山圖書館讀者服務

摘要 概述近年來廣東省立中山圖書館在傳統服務的基礎上開拓創新，探索讀者服務新領域，重點突出“讀者服務”這一主題，形成頗具特色的服務體系，闡明讀者服務是圖書館事業的生命線。

關鍵詞 公共圖書館；讀者服務；特色服務

中圖分類號 G252 文獻標志碼 B 文章編號 1005－6041(2008)03－0080－03

“服務”是圖書館之永恒主題，它既是圖書館學研究的一個老問題，亦是不同發展時期探索的新課題。所謂服務，簡單地說，就是為滿足他人的需求而提供的勞務。圖書館工作的實質就是讀者服務，即一切藏書的目的在于為讀者服務，服務是圖書館工作的核心和最重要的環節，尤其在當今信息化、網絡化、數字化日益推進的背景下，“讀者服務”更加凸顯出它的重要。

眾所周知，圖書館既是文獻信息資源收藏中心，又是文化信息服務中心，藏用結合，傳統的圖書館“重藏輕用”，忽視讀者服務，實行人書分離，人為劃分讀者等級，那種被動等讀者上門簡單的借還等單一服務方式嚴重影響讀者對文獻資源的利用，隨著社會與科技的進步，它已無法適應和滿足廣大讀者的需求。近年，圖書館尤其是公共圖書館的管理與服務已經發生了重大轉變，特別是讀者服務工作的服務理念、服務方式有了脫胎換骨的改變。現代公共圖書館提倡開放式服務，文獻信息資源直接面向讀者，采取藏、閱、借一體的服務模式；提出“讀者是圖書館的主人”“讀者第一、服務至上”“讀者是上帝”等服務理念，改善服務手段，建立流動圖書館、讀書基地、送書上門、服務下鄉等新舉措，使現代公共圖書館發展為一個無邊界、沒圍墻的信息服務機構，并且把服務領域輻射到邊遠的貧困地區，甚至延伸到軍營、學校、社區、家庭……

廣東省立中山圖書館(以下簡稱中山圖書館)是一所綜合性省級公共圖書館，亦是廣東省文獻信息檢索中心，具有近百年的歷史，藏書400多萬冊。進入2000年以來，中山圖書館全面推行公共圖書館服務化，充分利用館藏資源，實現文獻信息資源開發利用最大化，形成特色信息服務；拓展讀者服務新領域，達到讀者滿意度最高化，運用先進的網絡化技術，建立數字化圖書館，率先創建廣東流動圖書分館，樹立服務品牌，以突出的工作效率和服務效果，受到全國圖書館同行的關注。在廣東省經濟、文化建設和精神文明提倡中，先后榮獲“全國文明圖書館”“國家一級圖書館”“受讀者喜愛的圖書館”等殊榮10余項。它不僅促進了全館服務水平的提高，也提升了在全國圖書館界的知名度，并躋身本行業前列。

1 堅持“讀者至上、服務第一”的服務宗旨

我們知道，圖書館是傳遞信息知識，供讀者學習研究的場所，館藏圖書則是傳遞信息、服務讀者的工具。要方便讀者利用圖書館的文獻信息資源，必須有相應的服務措施，為讀者提供熱情、快捷、便利的服務，館員不僅要精通業務，具有良好的職業道德，從思想上進一步明確圖書館與讀者的關系，尤其在當今網絡數字化時代，充分認識到在知識經濟、信息社會飛速發展的環境中，圖書館存在的價值和發展動力就是搞好讀者服務，堅持“讀者至上、服務第一”的服務宗旨，把讀者服務工作堅定為圖書館一切工作的中心、出發點和終極目標，不斷提升館員的服務意識，并有機地融入現代社會，與時代接軌，和讀者建立起更加親密、溫馨、和諧的關系，服務永遠是第一位、基本的主要目標。

1.1 樹立良好公眾形象

圖書館的公眾形象是指一個圖書館在其服務范圍內社會公眾對其的認識度和贊譽度。因此，圖書館必須以優質的服務方能樹立良好的公眾形象。

中山圖書館把“讀者至上、服務第一”作為圖書館生存與發展的根本宗旨，各項服務體現人文精神——人性化服務，以“人”為本，為“人”找“書”成為館員的自覺行為；以滿足讀者和用戶的需求為己任，提供全方位優質服務，開展“微笑館員”“優秀館員”評比，舉辦“讀書成果獎”評選，設立網上“讀者留言”“館長信箱”等多形式、多層次地宣傳推廣圖書館形象、提高信譽度。擴大知名度，如通過自由論壇網上“讀者留言”欄目，對讀者的批評、建議或表揚，館領導、各部門主任十分重視，并針對反映的具體問題迅速做出回應，例如有不少讀者對各閱覽室手機鈴聲干擾提出意見，館領導馬上制定出《圖書館手機管理規則》。同時注重培養提高館員的自我修養和綜合素質，全館在崗正式員工通過各種途徑(電大、函授、自考等)參加專業知識學習培訓，且80％以上的館員具備大專以上學歷，為讀者服務注入了新的活力。一線部門乃圖書館服務的窗口，館員的形象代表著館的風貌，因此，館里特為一線崗位的工作人員量身訂制館服、實行統一服裝，佩帶工號牌，使館員以更加亮麗、整潔、優雅的氣質，用天使般的微笑迎來送往到館的讀者朋友，并提供貼心的服務。

1.2 改善服務方式

中山圖書館在搞好傳統服務的基礎上，為了方便讀者充分利用圖書館，采取了如下措施：(1)在接待讀者的時間方面，實行全年天天開放，每周開館時間達到84.5小時，創全國開放時間最長的公共圖書館之先例；(2)設立“閉館還書箱”，讀者每天24小時皆可到館還書、刊，同時開通網上續借服務，既方便讀者，也加快了圖書的流通，頗受讀者歡迎；(3)在各閱覽室，外借書庫全部實行開架管理，建立了藏書、閱覽、借閱三位一體化服務模式，既方便讀者查閱，又節約借閱時間；全館開架書、刊占藏量近半數，年流通達600余萬冊，年接待讀者超過300萬人次。

1.3 實行人性化服務管理

所謂人性化服務是指服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點。其核心是尊重人、理解人、關心人、激發人的熱情。人性化在圖書館服務中體現為“讀者第一、服務至上”的人本主義思想，它以滿足讀者的需求，追求讀者的發展與價值的實現，體現對讀者的人文關懷，為讀者創造優美與和諧的借閱環境來開展圖書館的工作。為此，實行人性化服務讓讀者有一個寬松、自由的閱覽環境。中山圖書館所有閱覽室實行免證、免費、出入自由，不論學者或流浪漢，一律平等享有圖書館服務的權利，在中文圖書閱覽室為下崗失業者、南下打工者、傷殘人士設立免費上機、上網服務，幫助這些弱勢群體學習電腦操作或上網查詢各類資訊，充分體現圖書館服務的人文精神與公益性原則。在日常的服務管理中，館員的言行舉止皆展示“讀者至上”“讀者是圖書館的主人”的服務意識；工作人員接待每一位讀者都是輕言細語、面帶微笑，不管在什么情況下，即使遇到特別挑剔的讀者，均表現態度友善、文明禮貌，譬如有位讀者到期刊閱覽室借閱過刊。碰巧他需要的那本刊物被送去裝訂，尚未歸架，工作人員滿懷歉意地告知：“對不起，暫時沒有……”，然而該讀者根本不相信，執意讓另一值班員找，結果仍讓其失望，拿手中的刊物狠狠地丟向工作人員，憤然離去……這讓所有在場的人都目瞪口呆。盡管遭遇如此委屈，工作人員還是再三向他解釋，表示歉意。事后我們唯有反思：的確本館工作存在缺陷，不能怪讀者。只有設身處地替讀者著想，換位思考，用人性化服務的方式善待每一位讀者，才能真正體現“讀者至上，服務第一”的服務宗旨和樹立公共圖書館的服務品牌。

2 開發利用館藏資源，形成特色信息服務

公共圖書館服務主要包括兩方面：一是信息資源提供服務；二是信息咨詢服務。信息資源提供服務主要是向廣大讀者提供各種文獻信息資源的借閱服務，而信息咨詢服務則是向讀者提供信息產品，它不僅講求社會效益，而且注重經濟效益，即為企業和有需要的個人提供有償信息服務。

中山圖書館海外中文報刊信息中心，利用館藏近300種2萬余冊的海外中文報刊資料，以及電子新聞資料庫，通過有目的挖掘、整理和深層次的開發加工，形成二次文獻。先后出版了《文化內參》《海外經濟參考》《決策內參》《警界參考》等多種信息產品2000多期，服務用戶近萬家，其中以《決策內參》(周刊)最具特色，它以國內宏觀經濟為切入點，根據各級領導需要及時了解海外對內地改革開放后的經濟評論性信息，從大量的海外中文報刊中搜尋相關報章，進行系統有序的分析比較，形成經典濃縮的經濟信息刊物，已編輯出版千余期，免費為廣東省黨政領導機關提供信息服務，獲得了充分的肯定與評價。此外，多年來先后有近20多個國家機關、省市駐穗辦事處訂閱《決策內參》，評價頗高，取得了良好的經濟效益?，F該刊物已被廣東省政府指定進入“省、市長信息服務網站”。

3 建立數字圖書館，開展參考咨詢服務

自2000年以來，中山圖書館開始實施的以數字化資源建設為核心，集成和整合“中國數字圖書館”“超星圖書館”“清華大學學術期刊”等六家單位的數字化資源，已逐步建成擁有40余萬種圖書、1000萬篇期刊論文、10多個專題數據庫的數字化資源庫群，成為我國首個實用化的省級數字圖書館。并相繼建立“廣東省數字圖書館搜索引擎”，成立網絡咨詢部，免費為廣大讀者提供一站式網上檢索與導航服務，讓讀者以最快的速度、最低的成本、最方便的途徑得到圖書館的優質服務。據統計，該數字圖書館每月下載量達1.42億頁，“網上咨詢與導航服務”解答咨詢課題1.5萬余例，提供文獻遠程傳遞服務7.5萬多冊(件)。僅2003年，數字圖書館每天24小時提供聯機檢索和在線閱讀服務，下載量達29億頁共687萬冊次，解答咨詢22萬余例，遠程傳遞文獻84萬篇。其優良的服務獲得了廣大讀者的歡迎和稱贊。

4 實現資源共享，服務平民百姓

有關資料統計，目前在我國許多貧困地區由于國家政府投入嚴重不足，尚有100余個縣沒有公共圖書館；許多市、縣圖書館舍、設備很落后，有700多個縣因經濟短缺無購書經費；更有甘肅某地方圖書館竟10年沒有采購一本新圖書……就經濟較發達的廣東省而言，各市、縣公共圖書館的情況會好些，但還有不少偏遠貧困地區經濟欠發達，文化事業較落后，平民百姓享受圖書館服務的機會很少。因此，開展文化扶貧刻不容緩，勢在必行。

2003年廣東省啟動了以資源共享為目標的廣東流動圖書館工程，每年省財政撥款500萬，由中山圖書館統購1－2萬冊新版圖書及電腦、書架、閱覽臺椅等設備，分送各地市、縣圖書館，建立流動圖書館，各分館之間以圖書物流的形式每年交換一次新書。廣東流動圖書館提供的服務主要有：(1)1.2萬冊新書館內閱覽；(2)50萬種電子圖書；(3)1200萬篇期刊論文聯機檢索和原文提供；(4)30個事實型數據庫檢索；(5)10萬篇博碩士學位論文等13項全國文化信息資源共享工程基層中心的各項服務。至2006年底廣東省欠發達地區已建成39個分館，共配送新書40多萬冊；接待讀者474萬人次。這一頗具力度的文化扶貧舉措，對于長期處于藏書少、舊、差的貧困地區圖書館，如久旱逢甘露!創建流動圖書館就是把圖書館的讀者服務延伸到貧困地區，使我們省公共圖書館不僅在一個圍墻里為讀者服務，而且把服務的觸角延伸到全省每一個貧困山區、基層社區。除首創廣東流動圖書館，中山圖書館還與部分單位如省作協、省財廳及學校等合作建立圖書館資料室8所、建分館4所，例如：大佛寺分館，省藝術圖書館、中國人民解放軍駐澳門部隊圖書館等；成立監獄讀書基地11個，定期向監獄服刑人員贈送圖書資料、網上讀書卡。凡此諸種關注弱勢群體、回報社會、服務平民百姓的舉措，獲得了圖書館界同行的認可和社會各界的歡迎與贊許。2004年文化部評估考核專家給予了很高的評價，尤其是“讀者服務成績顯著，服務方式靈活多樣，服務人次在全國居一流水平，讀者的滿意率99.6％”。

5 結語

綜上所述，中山圖書館近年來在讀者服務工作中遵循和堅持“讀者至上，服務第一”的宗旨，并在圖書館服務的深度與廣度上不斷開拓創新，在全國圖書館同行成效顯著，為廣東的經濟、文化建設和創建文化大省做出了較大貢獻。但是，我們應看到讀者服務亦存在一些有待改進、完善的問題方面，如重管理、輕服務的思想，忽視一線部門(閱覽、流通)讀者密集的崗位，安排一些非專業臨時工(未接受業務培訓)或責任心欠強的館員，故常成為被讀者投訴現象。還有不少館員甚至領導，認為讀者服務是淺層次、低級位、單一式(單調、重復、機械)的工作，從而抑制和影響館員服務的積極性，接待讀者欠熱情主動。因此，必須重視和加強一線部門專業人員的配備及業務培訓，提高館員素質，不斷提升服務水平。只有這樣，我們圖書館的服務才能更上一層樓。