電子閱覽室讀者利用率的調查與分析

摘要 通過對廣西壯族自治區圖書館電子閱覽室讀者的隨機問卷調查，分析了讀者上機的用途和滿意度，并試圖為公共圖書館電子閱覽室的合理建設及其我館的長遠發展提供重要的數據支撐。

關鍵詞 公共圖書館；電子閱覽室；讀者服務

中圖分類號 G252.2 文獻標志碼 B 文章編號 1005－6041(2008)03－0076－04

廣西壯族自治區圖書館電子閱覽室有98臺電腦，其中8臺為盲人電腦，電腦全部是DeU170。為了解讀者對電子閱覽室的利用情況，我們于2007年5－10月對電子閱覽室的讀者進行隨機問卷調查，主要對進入電子閱覽室讀者的年齡、學歷、職業、收入、閱覽目的及滿意度進行分析調查。

1 調查的對象、目的及方式

本次調查的對象是進入我館電子閱覽室的讀者，目的是了解各種層次的讀者對本館電子閱覽室資源的使用情況以及對電子閱覽室電子上網速度、收費以及利用數據資源的滿意度。本次調查對進入電子閱覽室的讀者以問卷的方式進行，共發放調查表1000份，收回完整的調查表390份。其中成年讀者310份，未成年讀者80份。以下調查表的數字均以此為基準。

2 讀者調查結果與分析

2.1 讀者上機時間分析

上圖為5－10月份所有讀者到館上機時間與人數的記錄圖，我館電子閱覽室開館時間為早上8點到晚上21點，圖中三根折線走向比較一致，可以體現出讀者到電子閱覽室上機的規律，讀者上機時間波動很大，可以看出，人們日常生活的作息時間在一定程度上影響著讀者使用電子閱覽室的時間，讀者使用電子閱覽室的高峰時間在中午12－15點的休息時間，比較符合南方的作息時間。一些在附近工作的讀者，中午無法回家的，正好利用這段時間到電子閱覽室上機，在網上瀏覽、查詢或適當的休閑娛樂，以減輕工作的壓力。在學生放暑假期間，讀者量明顯增多。

2.2 成年讀者情況分析

從表1可以看出不同的讀者對電子閱覽室來說有著不同的利用價值。從性別來看，男性讀者與女性讀者之比為43.2：56.8，而2007年7月《中國互聯網絡發展狀況統計報告》(以下均稱報告)中男女之比為54.9：45.1，這在一定程度上說明優雅安靜的圖書館電子閱覽室更受女性讀者青睞；從年齡來看，讀者中18－24歲的年輕人所占比例最高，達到53.2％，其次是25－35歲的讀者占33.9％，35歲以上的讀者僅有12.9％，可以看出上機讀者的年齡結構呈年輕化；從受教育程度來說，讀者中受教育程度為大專的比例最高占到39.4％，其次是本科及以上的占33％，大專以上學歷的讀者占據大多數，為72.4％，比報告中的高學歷人群(44％)要高；從個人月收入來看，個人月收入在500元以下(包括無收入和學生)的讀者所占比例最高為41.9％，其次是月收入為1000－2000元和500－1000元的讀者比例分別為25.8％、22.9％，可以看到低收入讀者仍然占據主體，這與學生所占比例較多不無關聯；從上機讀者職業來看，讀者中學生所占比例最多，達到了34.5％，基本上與報告中持平。其次是職員，占總數的27.1％，這一特點與讀者年齡結構年輕化相互印證。同時值得注意的是，教師比例也占到了5.2％，這在全市人口占據比例不多的職業中，這是一個相當可觀的比例，這也將成為我們今后服務的一個側重點。

從以上數據可以看出，電子閱覽室的讀者與報告中的網民相比，結構和服務性質都有所不同，充分體現了公共圖書館為讀者服務的特點，即為大多數低收入、高學歷人群開展充分而全面的信息服務。

2.3 未成年讀者情況分析

由表2可以得出未成年人這樣幾個特征：一是女生人數是男生的兩倍。這主要是由于電子閱覽室環境比較安靜，因此更受女生的歡迎；二是初中生所占比例為未成年讀者總數的一半多，即55％。這在一定程度上反映了當前的教育情況，學生從小學三年級開設信息課，這時候傳授相對較為簡單。然而到了初中，會要求學生們做一些簡單的網頁設計，而在學校上機的時間比較有限，加上學生對網絡信息處于比較好奇的階段，電子閱覽室就成為他們學習、交流與放松的首選去處。

2.4 讀者來電子閱覽室目的分析

從表3可看出成年讀者來電子閱覽室的目的：成年讀者中，19.4％是查閱學術類期刊，6.8％是利用其他數據庫，19.4％是瀏覽電子圖書，69.7％是進行網上查詢；未成年讀者來電子閱覽室的目的，則有21％瀏覽電子圖書，38％進行網上查詢。可以看出，相當一部分讀者上機是查閱資料和閱讀電子圖書，這也印證了本館閱覽室與普通網吧的本質區別。還可以看出，19.7％的成年讀者和15％的未成年讀者來本閱覽室觀看視頻點播進行學習和休閑放松，43.9％的成年和62％未成年讀者主要是進行休閑娛樂，以緩解緊張的工作、學習和生活壓力。充分滿足讀者的信息與娛樂需求，這將是我們服務的一個方向。

2.5 讀者滿意度

表4的數據顯示，大部分讀者對電子閱覽室還是滿意的，對上網速度十分滿意和比較滿意兩項加起來總共占了57.9％，但也有7.7％的讀者表示不太滿意；對上機收費十分滿意和比較滿意兩項加起來總共占了77.4％；只有1個讀者表示不太滿意；對待查數據十分滿意和比較滿意兩項加起來總共占了68.5％；但也有1.5％的讀者表示不太滿意，只有1個讀者表示十分不滿意。這也說明了電子閱覽室無論是在硬件上(如機器設備、上網速度等)，還是在軟件上(如工作人員素質、解決障礙能力等)已達到了一定水平，獲得了廣大讀者的首肯。

3 結論與對策

電子閱覽室是以計算機技術、網絡通信技術為基礎的現代化多功能閱覽室。它提供以信息需求為導向、信息技術為平臺、信息資源深層開發為基礎的現代化信息服務。我館從1998年11月8日正式開通電子閱覽室以來，由當時的20臺計算機發展到如今的130臺(包括8臺盲人電腦和今年新增加的30臺未成年專用電腦)，讀者年均接待人數從1998年的2565人次到如今的12萬多人次，它正呈現出迅速發展的勢態，在為我館計算機事業發展做出應有貢獻的同時，也在社會上產生了廣泛良好的影響。根據所作問卷的分析結果，我們還將從這樣幾個方面加強我們的工作。

3.1 發揮資源優勢，提升服務層次

我館的電子資源包括期刊數據庫(CNKI、萬方、維普、人在復印報刊等)及方正電子圖書，這是一般網吧所不能比擬的。從調查分析中可以看出，19.4％的讀者利用我館的數字期刊，同時還有19.4％的成年讀者和26.3％的未成年讀者在線閱讀電子圖書，如何做好這方面的服務，更好地發揮我館電子資源方面的優勢，是提升我館信息服務層次，提高社會影響力的有效途徑之一。這就需要我們以有限的經費，合理地購買電子資源，以各種形式對館藏資源加大宣傳力度，對電子資源的類型、內容、專業范圍及查詢方法進行介紹。例如，可以通過圖書館網站發布電子資源信息以便讓讀者更好的知曉我館數字服務項目，還可以通過定期開展信息類專題講座以吸引更多的讀者來運用資源，等等。

3.2 創新服務品牌，拓展服務范圍

電子閱覽室的發展就是要圍繞讀者的需求而不斷地創新，要樹立以“讀者為中心”的新的服務理念，最大限度滿足讀者的需求，提供多方面的優質服務。除了傳統的到館服務外，電子閱覽室還承擔著聯合參考咨詢的服務，為全國各地的讀者提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務，這也是電子閱覽室數字信息服務的延伸。我館從2005年開始加入全國公共圖書館網上聯合參考咨詢網，共為讀者回復咨詢達3萬多條，深受讀者的歡迎，并已逐漸成為為讀者提供信息服務的品牌之一。

3.3 滿足廣大讀者日益增長的文化娛樂和信息需要

公共圖書館不僅具有教育功能，同時還具有文化娛樂功能。公共圖書館是為一定區域內的社會成員服務的。社會成員的社會活動可粗略地分為兩類：一類是職業活動，另一類是生活、社交和休閑等活動。娛樂休閑活動已成為當今人類不可或缺的生活要素，并滲透到社會的各個層面。問卷調查分析顯示，43.9％成年讀者和77.5％的未成年讀者到電子閱覽室的目的是為了休閑娛樂的，所以圖書館應該要對這部分讀者重視起來。可以通過安裝各種聊天工具及其各種健康益智游戲，并及時更新視頻點播的內容，從而滿足讀者生活中的日常信息需求。以有益的娛樂吸引人，以高尚的趣味感染人，以健康的情操培育人，充分而積極地發揮公共圖書館的文化休閑功能，努力成為社區的文化娛樂中心。

3.4 正確引導未成年人上網

隨著計算機的日益普及和互聯網走進千家萬戶，我國未成年人上網人數日益增多。調查數據表明，未成年人利用互聯網聊天、玩游戲等休閑娛樂的時間，要遠遠多于網上學習的時間。很多人將這種現象歸結為因特網的負面作用。作為公共圖書館，我們有責任有義務去引導未成年人合理使用網絡。因此，電子閱覽室除了配合家長、學校對未成年人上網進行正確的教育、引導、監督外，還可以從有益于青少年的角度，主動搜集對未成年人有用的信息資源，如一些英語學習、網頁制作、習題試題等；充分利用現有的網絡平臺，組織開展各種對未成年人有吸引力的文化活動，開辟網絡課堂；鼓勵文化工作志愿者利用網絡解答未成年人在學習和生活中遇到的各種問題，從而把電子閱覽室建設成為未成年人思想教育和文化藝術教育的重要的網絡文化陣地，成為家長放心、社會認可的文化場所。

3.5 堅持“以人為本”，加強服務意識，提高讀者的滿意度

“以人為本，科學發展”“推進文化創新，增強文化發展活力”是黨的十七大報告的精神，電子閱覽室作為社會主義精神文明窗口，體現先進文化的前進方向，電子閱覽室的工作人員是實施電子閱覽服務的主體，人性化服務是信息時代圖書館向現代化發展所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創新追求的目標，這就要求工作人員用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍的理想環境。電子閱覽室讀者服務的特點，要求工作人員不但要熟悉基本業務，還要懂得電腦知識，這就首先要求工作人員注重業務素質和精神素養的提高，才能有效地服務于讀者，滿足讀者的需求。

3.6 加強軟硬件建設，建立完善的服務環境體系

硬件設備的正常運行和軟件系統的維護升級是搞好電子閱覽室管理的大前提，也是提高讀者滿意度的有效途徑之一。我館的網絡硬件建設近兩年來取得了很大的提高。去年，我館的網絡主干通訊速率提高到了1000兆，光纖接入從2兆提高到了10兆，讀者用機內存從128兆加到了256兆，今年全館使用了金山網絡版殺毒軟件，上網速度得到顯著提高，病毒發作得到了很好的控制，電子資源的購進和使用率也有所增加。在今年的CNKI巡展中，我館榮獲全國公共圖書館的第六名，對電子閱覽室讀者用機，每周進行維護。從調查分析中，我們注意到，從網速、收費和數據三個方面，讀者的滿意度分別達到了57.9％、77.4％和68.5％?？梢钥吹?，我館現有的硬件設備還不能完全滿足讀者的需要，如網速的滿意率相對比較低，主要是讀者用機是2004年購進的，配置相對低，視頻點播服務器是2003年購進的，配置更低，對于觀看視頻點播的近四分之一的讀者來說，無法完全滿足其需求。在上機收費上，由于圖書館的服務群體主要是低收入讀者，服務性質是以公益性為目的的，在條件允許的情況下，可以考慮降低收費或完全免費。還要根據讀者的需求，豐富各種現有電子資源，建立起完善的服務環境體系。

總之，電子閱覽室信息服務的對象是廣大讀者，是生活在各種社會關系編織起來的網絡中的社會人。對于不同職業，不同經濟地位和社會地位的人和人群而言，他們有著不同的心理結構、智力結構，因此他們的信息需求與信息行為會有所不同。我們要根據讀者到館的目的和價值傾向的不同去開展與之對應的信息服務。黨的十七大報告中指出：“當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素”。公共圖書館電子閱覽室承擔著倡導主流文化，引領大眾文化，滿足大眾文化需求的職能，它將逐步成為公共圖書館為社會公眾服務的信息素質教育基地。