基于ＩＴ環境的汽車銷售集團的ＣＲＭ與ＥＲＰ整合方案研究

摘要：本文簡要論述了CRM客戶關系管理系統和ERP企業資源計劃管理的關系，并針對汽車銷售集團的經營特點，討論了CRM和ERP整合的必要，并提出了整合方案。

關鍵詞：汽車銷售集團 CRM ERP

汽車行業發展迅猛，為實現各自的戰略意圖，均在紛紛擴軍備戰，增設渠道成員，強化消費滲透，搶占市場份額。無論對于什么企業，以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路。

由于傳統企業的銷售、市場、客戶服務及技術支持部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門之間溝通存在障礙，以致不同的業務功能往往很難協調一致地集中到客戶身上。CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理系統，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它應用于企業市場營銷，銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域。CRM的目標是一方面通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

CRM既是一個概念，也是一套管理軟件和技術，利用CRM系統，企業可以搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們現在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，以及及時跟客戶聯絡，得到他們的潛在需求的反饋，以開拓新的業務，從而實現外部資源(客戶)的循環優化管理。

ERP(Enterprise Resources Planning)，即“企業資源計劃”，簡單地講，ERP就是一個系統，一個對企業資源進行有效共享與利用的系統。其核心管理理念在于對企業資源進行合理安排，全面管理企業物流，資金流，信息流，提高內部效率，減少運轉成本，實現資源的最優化。

一、汽車銷售集團的信息化建設現狀

作為汽車銷售集團，經營領域涉及汽車銷售、汽車修理、配件供應、舊機動車交易、客運出租、汽車租賃、機動車拍賣等眾多行業。在汽車貿易領域，是眾多國際知名品牌和國內主要汽車生產廠家代理或經銷，同時也是進口車的銷售主渠道之一。集團公司在信息化建設大都投入的很大的資金，ERP的建設和運行為輔助企業的經營管理起了很好的作用：目前ERP涉及的系統包括：

1、對于4s專營店：有兩套信息系統并列使用，同時面向集團和4S店的總經銷商；

2、其他品牌的汽車銷售：使用面向本集團的新車銷售管理系統；

3、其他輔助管理：包括汽車維修系統，俱樂部管理系統，舊車置換系統，領導決策支持系統等。

以上系統都以財務管理系統為核心，匯總個經營數據，輔助經營決策。

二、汽車銷售集團CRM存在的問題

隨著汽車銷售領域競爭的不斷激烈，各銷售企業在加強內部經營管理的同時，加強利用信息化的手段，管理好客戶，服務好客戶，從而創造增量客戶贏利能力，實現利潤最大化。

作為客戶管理管理部分系統，在原ERP系統中，都是作為分支子系統來運行，存在問題如下：

1、信息孤島現象嚴重

因為以上眾多系統的存在，造成了眾多的信息孤島。客戶信息、維修信息、后服務信息、銷售信息等眾多的信息孤島，管理者不能的到任何一輛車或一個客戶的完整信息。

2、數據重復錄入

信息在集團內部、在4s店內部均存在重復錄入的情況。如客戶信息這一個主題，需要在廠房系統、銷售系統、維修系統、后服務等系統，進行多次錄入，而且相互之間的信息鏈條斷裂。首先是工作量的巨大重復，其次造成了相互間信息的嚴重不對稱。

3、口徑不一致

各個孤島內部，都是從滿足本部門或本單位信息需求的需要，建立信息管理和使用口徑，在，各個孤島之間，沒有建立一致的信息采集和處理口徑，早成了所有系統之間的數據無法集成應用的困難局面。

4、信息平臺不一致

系統眾多，采用的數據庫、開發工具、設計原理、系統管控模式分布在不同的平臺之上，難以進行整體的規劃和應用。

5、管理要求難以通過平臺執行

新時期的信息化應用除了完成基本的業務處理，提高效率和質量外，更多的應該滿足管理的需要和要求，但是由于歷史的原因，過去的大部分軟件目標是基于業務處理的管理。缺乏管理職能，缺乏過程控制和風險管理。

三、CRM與ERP整合的必要

如果從企業整個業務流程來看，ERP是后端系統，而CRM是前端系統。ERP系統主要是以財務為中心的管理系統，而CRM主要是側重銷售、營銷、客戶服務與支持等方面的管理，并按照對客戶整個生命周期價值理論進行劃分，對客戶資源進行有效管理，旨在提高客戶滿意度、增加客戶的銷售訂單、提高企業利潤。實際上我們可以把CRM看成是ERP系統在銷售前臺的擴充。隨著社會的發展，企業越來越注意到客戶是企業資金的唯一來源，這樣側重客戶的CRM就顯得格外重要。其實客戶也是企業的重要資源，所以根據企業的長期發展的戰略規劃，應該把二者有機整合，互相利用其主要功能，提高企業的競爭優勢。

汽車銷售集團使用的ERP系統，由于當時世界管理思想和理念、管理信息系統發展以及企業當時業務需求不同，對客戶信息的管理CRM系統，是滲透到不同的子系統中的。例如，汽車銷售系統中有專門的CRM，汽車俱樂部系統中也有CRM系統等，但是隨著企業自身發展的需求，現有的信息系統已不能滿足企業日益變化的需求，這就需要這兩種管理信息系統配合使用，把二者有效整合起來，將會給集團發展帶來巨大的變化。但是由于這兩種軟件不在同一時期實施，那么在實施過程中就必然會存在著各種各樣的問題，“整合”變成了一個艱難的問題。

四、CRM與ERP整合的實施方案

ERP和CRM系統中有些功能是由重復的，如何解決重復問題，統一利用問題，還有多套信息系并行使用中客戶信息復制問題，都是在CRM與ERP整合中面臨的關鍵所在。

1、重新規劃面向集團ERP系統

重新整合數據流程，把CRM系統作為ERP系統的前端系統。所有分系統的有關客戶信息的管理，都經過CRM來統一數據。如：汽車銷售系統，數據流程為，客戶信息輸入→CRM系統→汽車銷售系統。如果是新客戶，就通過CRM來建立新的客戶資料，如果是老客戶(曾經購買過車輛，或者在集團中做過其他服務)直接把客戶信息調出。

2、開發或利用與4S專用信息系統的接口軟件

現有的4S店的ERP系統的產品提供商，如果在設計該ERP的同時為該系統提供了與CRM連接接口，則可以直接使用，并與集團的CRM相連接。

如果沒提供與CRM的接口，則需要開發中間的接口軟件，負責完成兩個系統之間的數據同步，方便系統升級維護。例如：當客戶的用戶查詢時，系統可先讀CRM和ERP系統中的狀態，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。

整合系統的結構示意圖見圖1－1

五、預期結果

系統完成后，除繼續保留ERP系統的功能外，特別加強了CRM系統的完善，主要體現在：

1、客戶信息實現完全統一

雖然由于經營模式的限制，多個系統并列使用不可避免，但對于客戶信息的管理來說，獨成系統后，所有的系統都是通過CRM來管理客戶，就避免了信息孤島的存在，只要進入集團信息系統，就可以隨時查詢一個完整的客戶信息。

2、為支持決策支持系統提供更準確的數據

CRM的信息完整，不斷的客戶信息積累，可更好的為決策支持系統服務，有大量的完整的客戶信息做基礎，可使用多種數據挖掘、統計、分析、預測工具和方法，例如：分析出銷售收入主要來自哪些優質客戶，用管道圖來統計不同周期階段的銷售進度，預測公司、團隊、個人的未來銷售趨勢，查看客戶的組織結構，生意、服務來源分析，客戶服務請求頻度和問題嚴重程度分析，評測客戶滿意度，制定企業的營銷策略。