實戰(zhàn)答疑

在企業(yè)管理的實踐中，你遇到了哪些困惑和管理難題?有哪些管理理念和方法讓你不甚清晰?有哪些問題讓你百思不得其解?

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——欄目主持：曉莊、千夏

本期話題

微笑服務一直是服務企業(yè)的服務王牌，關于微笑服務也有眾多的標準和考核指標。然而，關于“職業(yè)微笑抑郁癥”的研究和報道稱：對于在工作中始終保持職業(yè)性微笑的女性來說， “微笑面具”壓抑了真實的情感，這對心理影響是極大的，甚至抑郁、心理疾病和其他紊亂將迅速蔓延。

那么，作為企業(yè)的管理者，該如何看待和解決這個問題?

張建君：北京大學光華管理學院社會學博士

這個問題在西方早已開始進行著廣泛的研究。為什么在在我國是個新問題?因為我國是新工業(yè)化，也同時還是一個農業(yè)國家。

美國的一位教授在一本書中提到一個核心概念，就是情緒勞動(或稱情感勞動)。情緒是我們的本性，但勞動又是商品，因此，當你把情緒變成商品的時候矛盾就出來了，你是用微笑來賺錢的，你如果不笑就將失去這份工作。事實上，一個人發(fā)自內心的微笑并不難，然而當要把笑變成勞動、變成商品，要履行“顧客是上帝”的服務理念，那管理者該怎么做?

首先，在選人時，就要盡量去選擇陽光燦爛型的人員；第二，是通過培訓讓員工喜歡自己的工作，安利在這方面非常的成功；第三，企業(yè)的管理者一定要善待你的員工。我有一個說法：管理者讓員工舒服，員工讓顧客舒服，顧客舒服了，就會買你的產品和服務，管理者自然就舒服了。既然員工承受著壓力，管理者就要對他們好，對他們真誠的微笑，關心他們的工作、生活，這樣會減緩一些情緒上的壓力。

還有，管理者可以給員工提供一些心理輔導，讓員工集體傾訴，這也是一種緩解的方式。美國西南航空公司做的非常成功，其文化跟很多企業(yè)有所不同，西南航空的文化是“員工第一”。他們絕對尊重員工，“如果一個顧客說過于調侃和不禮貌的話，那么這個顧客我們絕對不要，我們要維護員工的尊嚴。”有了非常滿意的員工，其服務品質可想而知。

周錨：中國萬網助理總裁

首先，我覺得應該提倡微笑，不管是在工作中，還是在日常生活中，你都應該學會微笑。一般人見到我，總會說：你氣色真好。因為，我總是微笑。一般情況下，你有微笑，也會換得微笑；示人于和藹，換來的也是尊重。

由于競爭和生存的壓力，我們可能不能那么從容，但我們不能質疑職業(yè)微笑。

我認為，不是任何人都適合做面對面的服務性工作，她(他)是不是外向的人?是不是陽光的人?是不是將服務于人為自己快樂的人?是不是情緒穩(wěn)定?要避免人在不合適的崗位上工作。

有人常常不知道怎么笑，表現(xiàn)出來的笑總讓對方舒服。怎樣的微笑是標準的?比如，我們都常說露出八顆牙的微笑是最美的。有的訓練方法就是咬著根筷子，嘴角上揚的角度正好，這都可以通過練習而實現(xiàn)。

在我們公司，客服就是這樣需要“職業(yè)微笑”的崗位。他們雖然是通過電話服務的，但你的態(tài)度是顧客可以清楚感知的，對方可以通過你的語氣、語速、語態(tài)感覺到你的“微笑”的。同時，積極回應、及時解決并且追蹤反饋，這些看似小事的事情，卻能顯現(xiàn)出企業(yè)間的差距。

長期以來，成功的企業(yè)管理經驗總結下來，都是鼓勵員工要用真誠、和藹、微笑的態(tài)度面對服務對象。我不認為這有什么負面影響，因為社會需要微笑，我們個人也需要微笑。隨著社會發(fā)展的進步，微笑成問題會越來越少，包括職業(yè)微笑。

編者按：在日本有一個優(yōu)秀的推銷員，他總能將產品推銷到家庭主婦的手中。于是公司就訪問購買他產品的主婦：為什么會買他的產品?主婦的回答是：因為他有著嬰兒般的微笑。這種微笑煥發(fā)了主婦們母性的特質，使她們愿意聽他的介紹，最終購買他的產品。于是，公司組織員工學習這種微笑，果然業(yè)績大幅度提升。

微笑，的確是一種技術。如何使自己微笑的技術和效果達到較高的水平，是需要學習和練習的。