試論城市水業如何提高優質服務管理水平

摘 要： 城市供水是關系到人民群眾的生產、生活的大事，是重要的民生問題。文章闡述供水企業 搞好優質服務的必要性，并結合溫州當地實際提出提高優質服務管理的具體措 施。

關鍵詞：城市供水 優質服務 具體措施

中圖分類號：F294.1 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4914(2008)04-288-02

城市供水企業服務的優劣涉及到千家萬戶，不僅關系到社會穩定，而且關系到政府的 威望及當地的經濟發展，如果不強化服務意識，改進服務手段，提高服務質量，那么很易形 成一種行業上的不正之風，其后果必將是與用戶關系日益疏遠，既不利于企業的管理和持續 發展，更不利于企業適應建立現代企業制度的要求。

一、城市供水企業搞好優質服務的必要性

1.供水企業的經營思想決定著供水企業的服務。供水企業應當樹立“社 會效益為主，經濟效益為輔”的經營思想。當供水企業的社會效益與經濟效益發生沖突時， 局部的經濟 效益必須服從全局的社會效益，社會效益的性質決定了搞好供水服務是供水企業應盡的義務 和責任。因此供水企業在供水生產活動中必須從全局出發，積極為用戶提供盡可能好的服務 ，這是供水企業經營思想的本質要求。

2.社會經濟發展迫使供水企業搞好優質服務，它既是政府的要求，也是市民的呼喚。 隨著社會主義市場經濟體制逐步建立和完善，民主法制日益健全，群眾民主意識、維權意識 、消費者權利意識逐步增強，生活水平不斷進步，人民群眾對用水的要求也越來越高，這種 社會發展趨勢勢必影響到與人民生活息息相關的供水行業。

3.供水企業的自身發展要求必須搞好優質服務。作為企業，必須遵循社會主義市 場經濟的價值規律，企業要做大做強，要追求最少的投入與最大的利潤，企業就必須 要不斷地持續發展。供水企業要贏得社會、走向市場 ，必須以優質的服務來提升企業競爭力 ，進而適應市場機制?？梢?，經營不善，管理不好，市民印象差的供水企業同樣面臨被淘 汰的可能，“優勝劣汰”的價值規律從根本上來講同樣適用于供水企業。只有搞好供水優質 服務，才能從根本上做到改善經營作風，加強內部管理，才能最終獲得企業的發展壯大，取 得社會效益和經濟效益的雙豐收。

4.優質服務必須強化企業內部管理。供水服務承諾是優質服務的本質反映和要求，實 施供 水服務承諾制，建立社會監督和內部約束機制，市民和用戶的意見、建議、投訴便能夠及時 地反饋到責任單位和責任部門。為了使承諾落實，企業出臺相應的管理措施，制定內部考核 實施細則和激勵制度。這樣，窗口單位、責任部門和員工真正有了壓力，工作的主動性與積 極性必然提高，工作效率隨之上升，履行承諾的結果也使行業風氣和員工精神面貌根本好轉 ，也增加了企業的美謄度，得到政府的信任，密切了企業與用戶和市民的關系。

二、供水企業如何提高優質服務水平

1.確保優質供水，維護供水企業 “ 生命線”。自來水水質是供水企業的 “ 生命線“，沒有優良的水質，供水服務就喪失了基礎。溫州水務集團嚴格按照新的《國家飲用 水衛生標準》的要求，陸續完成10項新增水質檢測項目的條件試驗和質控數據積累，并加 強原水豐水期和枯水期的水質調查，為應對水源、水質異常情況積累了一定的試驗數據和 應用經驗。每月主動在新聞媒體上向社會公布自來水的質量，加強出廠水與管網水質管理， 在管網上安裝了水質在線監測系統，實行24小時不間斷監控。2006年水質綜合合格率達到99 .63%，各項水質指標均優于國家飲用水衛生標準。

2.確保足夠水壓，優化供水調度。在確保市民用水的同時，使整個管網運行經濟合 理。集團公司中心調度室深入研究分析、主動掌握季節變化、氣溫升降、節假日、生活習慣 、作息時間以及不同區域的供水流量變化規律，制定科學合理調度方案，采用錯時調壓的 方式 ，分精分細，實施每天5個時段的實時控制，做到峰谷錯落有序，使管網壓力和出水流 量得到有效的配置 ，同時為適應供水區域擴大的需要，新增10個管網測壓點，2006年管網壓 力合格率達99.73%，有效控制管網水水壓均衡運行，取得了較好的經濟和社會效益。

3.加強行風監督力度，健全服務功能，供水企業要做到“ 有諾必踐、一諾千金 ，“以誠信 、優質、高效”為依托，做到 “ 水壓足、水質優、計量準”的基本要求，并把優質服務概 念納入企業發展戰略規劃，使其制度化、規范化、長久化。遵循“按需施教、專業對口、 學以致用”的原則，結合《公民道德建設實施綱要》和《溫州水務集團公司職業道德服務規 范》，加強對全體員工的職業道德教育，舉辦以”優質服務“文明禮儀”為主題的多種形 式的培訓，對員工進行職業道德、職業技能和職業紀律的教育，深化“優質供水、真情 服務”的理念，提高“誠信服務、優質供水”的水平，倡導和形成“愛崗敬業、誠實守信、 辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德風尚，打造信用企業，以實際行動體現全心 全意為用戶服務的總要求。

4.設立統一的對外業務服務窗口。為方便用戶供水業務需要，將原來各個業務窗口喬 遷新址，設立統一對外的“客戶服務中心”，并以此舉措為契機，發揮集團公司省級文明 單位稱號的作用，推出 “ 青年文明號服務崗位”“文明示范點”，強化崗位操守，做到 精通業務、文明用語，要求窗口員工統一著裝，佩章服務，推行“首問負責制”和 “首 到負責制”，耐心向用戶解釋有關細節 ，使窗口服務更加規范和溫馨， 保證各類供水業務 快速、順利進行。并在“客戶服務中心”實際運作的基礎上，進一步完善以用戶為中心的 工作流程，公布辦理業務程序和時限，改進工作方法，提高工作效率和增加工作透明度 。

5.設立供水服務咨詢熱線電話。健全客戶報裝服務和熱線電話功能。2006年累計受理 各 項用水服務咨詢11562件，對用戶反映的政策咨詢、水費查詢、報修、用水投訴等業務及各 種意見及時給予答復，做到事事有答復，件件有落實，在最短的時間內處理完畢， 解決用戶的實際用水問題，使優質服務跨上新臺階。

6.進一步強化服務和行風投訴處理的職能 。強調行風評議與優質服務相輔相成，以 發放問卷調查表、召開行風評議監督員意見征求會、 舉辦“水廠開放日 “ 等多種形式， 虛心接受群眾的評議，認真聽取來自市人大、政協、紀委和各大新聞媒體及機關團體、企 事業單位等社會各界對供水企業的意見和建議，現場落實整改措施 ，增進與廣大用戶之間的 聯系 。

7.加強管網的巡查和維修力度。加強 對管網的巡查，減少漏失，盡量杜絕跑、冒、 滴、漏。供水企業的搶修中心堅持與公安部門 “110”連網聯合行動，晝夜24小時輪班待 命，做到隨漏隨修 ，2006年修漏及時率達到100%；計劃維修期間，盡量避開“二高”（供 水 高峰與路面車輛高峰）開挖路面，以免影響市民用水和通行；搶修完畢，當夜要修復路面， 確保第二天交通暢通，使群眾方便、滿意。

8.加大一戶一表安裝力度，切實解決用戶用水熱點、難點問題。 針對一戶一表安裝 任務繁重，供水企業理順各相關部門的協調關系 ，加快 “一戶一表 “ 工作進程，按照 “ 劃 分區域、現場報裝、統一規劃、兼顧零星、輪回開展 “ 的原則， 簡化報裝手續，直接深 入社區 ，上門服務 ，為用戶代辦路面開挖手續，體現了快捷、優質服務的特點。同時繼續 有步驟有計劃地開展全市二次供水設施免費清洗消毒工作，向廣大市民提供生活飲用水地下 水池與屋頂水箱清洗消毒服務，落實長期以來居民二次供水水質嚴重污染，得不到解決的老 大難問題。

9.加快管網建設和低壓區改造步伐 。擴大供水區域， 積極為低壓無水區用戶排憂解 難，圍繞 “ 上下 聯動，真抓實干，全面聯網，統籌發展 ” 的區域供水方案，進一 步細化目標、突出重點、聚力攻堅，在重點加大低壓區改造力度、優化管網運行效率、消 除供水盲點的基礎上，循序漸進地向城郊結合部及各農村鄉鎮推進供水管網建設，為實現 城鄉供水一體化奠定扎實的基礎。通過連續幾年的努力，現主城區道路上的舊管道基本改造 完畢，2006年累計共鋪設DN100以上管道270.53公里，使DN100以上管網總長度達到了1500余 公里;供水面積擴大到260平方公里 。

三、從提高優質服務活動的實踐中得到的啟迪

通過幾年的優質服務活動 ，使溫州水務集團的管理水平上了更高的層次，企業取得了新 一輪飛躍，集團公司實現了經濟效益和社會效益的雙贏。我們深深地體會到，搞好供水企業 的優質服務，一方面能使供水企業真正圍繞“社會效益為主，經濟效益為輔”的經營戰略， 切實實現“為市民服務，為政府分憂”的經營宗旨。另一方面也能有力地促進供水企業的各 項建設，強化供水企業內部管理，提高員工隊伍的整體素質與職業道德，增強企業的生命力 與活力。但優質服務只有逗號，沒有句號，隨著社會不斷發展進步，用戶對供水服務會不 斷提出新的愿望與要求，供水企業為了永葆青春，不斷進步，必須全面貫徹落實科學發展觀 ，求真務實，開拓創新，奮發進取 ，始終抓好供水服務工作，搞好優質服務，并使這項工 作作為供水企業的一項長期任務，常抓不懈。

(作者單位:溫州水務集團 浙江溫州 325000) (責編：鄭釗)