中國人保財險借力電子商務

將電子商務平臺貫穿于銷售、服務和理賠過程中，和傳統的營銷方式配合起來，就會產生1加1大于2的效果。

對于保險業，電子商務從來就不是一個新鮮詞匯。我國保險行業中的電子商務其實已經有了長達7年的歷史，但是，這么長時間卻并沒有令這種方便快捷的服務模式深入人心。網上充斥的言論經常對這種模式多有詬病，安全、信任度等問題消減著用戶對電子商務的信心。

在2007年“中國電子商務金融與電子支付優秀企業”評選活動中，中國人保財險憑借在電子商務、電子支付等方面的突出表現，一舉獲得“中國優秀電子支付企業”榮譽稱號。

這個稱號不論是對于整個行業還是對中國人保財險，背后都蘊藏著不少思索和踐行的艱辛與曲折。

曾經的行業迷局

國外的電子商務起步早于中國，國內很多公司無不借鑒國外關于電子商務應用和設計方面的經驗。2000年，我國保險業的電子商務迎來了第一個快速發展期，很多保險公司陸續推出了自己的電子商務平臺。保險電子商務網站越來越多，不僅保險公司大力開拓、保險中介積極籌建，一些大型金融門戶網站也來湊熱鬧，一時間，保險公司自己的電子商務平臺、第三方的保險網站如雨后春筍般涌現出來。很多人驚呼：保險電子商務的春天來了！

可惜，雖然百花齊放，卻好景不長。國內外一些抱著快速盈利希望的保險公司很快遭遇到寒冬。保險電子商務走在最前面的美國首先嘗到了失敗的滋味。國內保險電子商務也陷入了低潮，許多曾經風光一時的“網險”網站在經歷了幾年的虧損之后，不得不退出經營。

談到當時遭遇的寒流，中國人保財險客戶服務管理部、電子商務部的相關負責人認為這其實是一種歷史的必然。“在保險電子商務剛剛興起之時，由于只有很少一部分人對網上購買保險有一定了解，而這一部分人中又有許多人因為對交易安全的擔憂等原因不在網上購買保險，保險網站要擴大客戶流量困難重重。在當時，電子商務關鍵的支付問題、安全問題都沒有得到妥善解決。這些因素不解決，保險電子商務肯定會遭遇瓶頸。”

當時中國的互聯網業務剛剛起步，上網人群與保險客戶在年齡層次、收入水平、消費觀念上的差異，也是保險電子商務發展面臨的主要阻力之一。

如今，這些問題在相當大的程度上得到了改善。安全、支付、CA認證、電子簽名法……整體電子商務的發展環境已經成熟。隨著《中華人民共和國電子簽名法》、《電子服務認證管理辦法》、《電子認證服務許可證》、《電子支付指引(第一號)》、《電子銀行業務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》的頒布，保險電子商務的法律保障已經建立起來。另外，Yeepay、支付寶、快錢等第三方電子支付工具的出現也為網上支付提供了方便。

從用戶層面上來看，如今的市場環境同幾年前相比也不可同日而語。隨著信息化的普及，相關研究表明，我國1000萬網民中，有70%以上為中等以上收入、年齡在25～36歲之間的群體。這一群體保險意識強，勇于嘗試新事物，正是電子商務推廣的目標用戶群體。

1加1大于2

大環境變了，挑戰卻無處不在，新的市場環境不斷有新的問題涌現出來。中國人保財險的電子商務之旅也像保險業的電子商務進程一樣，并非一帆風順。幾年前，中國人保財險電子商務部一直為業務難以推廣而百思不得其解。

為此，中國人保財險電子商務部相關負責人專程前往歐美等電子商務較發達的地區實地考察，結果發現，那里的保險公司會根據電話、網絡、網點等多種渠道獲取客戶的投保信息，然后選擇最符合客戶需求的方式提供服務，不僅保險公司的電子商務業務發展迅速，客戶的認可度也很高。

反觀國內，保險公司的電話、網絡、網點等渠道往往缺乏聯系，各自為戰，既浪費資源，又降低了銷售和服務的效率。正如中國人保財險電子商務部所分析的那樣：“當時的情況是，各家保險公司開發的保險電子產品高度同質化，都存在一個問題，就是后續服務功能開發遲緩，以致于客戶難以親近保險電子商務。”

以一年期個人交通工具意外傷害保險為例，客戶可以通過營銷員、短信、電話以及網絡等多個渠道進行購買。如何給客戶提供一個最便捷的渠道，將是成功抓住客戶的關鍵。

而保險公司重銷售、重業績的經營思路，也在一定程度上阻礙了保險電子商務平臺更好地發揮銷售和服務的輔助功能。很多保險公司把電子商務的應用集中于業務第一線，忽略了電子商務對保險公司其他渠道資源的整合。

有關專家表示，僅從成本投入和產出來看，保險電子商務平臺建設和維護所需的費用，要遠高于業務產出。這可能是讓很多保險公司對于電子商務作為交易平臺產生很高期望值、重視銷售業績的原因。這種短視行為極大地阻礙了保險電子商務平臺更好地發揮銷售和服務的輔助功能。

于是，電子商務平臺作為信息和服務平臺帶給傳統營銷手段的便捷和實惠卻被忽視了。實際情況是，若能將電子商務平臺貫穿于銷售、服務和理賠過程中，那么它為保險公司節約的人力、物力和時間成本將是非常驚人的，不僅能將銷售前端設置到銀行、汽車銷售商等距離客戶最近的區域，降低送單、咨詢成本，還能簡單處理部分保單批改服務和進行理賠咨詢，提高各項服務的效率，和傳統的營銷方式配合起來，一定會產生1加1大于2的效果。

關于這一點，中國人保財險電子商務部相關負責人給予了充分的肯定：“雖然目前電子商務業務占我公司整體業務的絕對比重并不很高，但相對比重卻在逐年上升。目前整個公司對于電子商務的利用率不斷提高，電子商務已逐漸成為我公司重要的營銷服務渠道之一。”

中國人保財險的一位營銷員也對記者說出了自己的親身體會：“回想保險電子商務誕生之初，包括我在內的不少業務員都質疑其對營銷的輔助功能。6年之后，我們這些人都學會了利用公司開發的銷售支持系統，為客戶設計保障計劃、查詢保單信息等，并且通過這種方式，業績有了很大提升。”

事實證明，中國人保財險電子商務的選擇是正確的。在中國人保財險的帶動下，越來越多的保險公司意識到保險電子商務對傳統銷售渠道的重要支持作用。“我們會在電子商務這條路上努力做一個踐行者，我們希望走得更遠。”中國人保財險電子商務部的相關負責人堅定地說。