客戶節：創新節日營銷

對于保險行業來說，銷售時間歷來是分秒必爭。占到全年三分之一的節假日，向來為保險行業所看重。而在節假日中春節、五一及十一黃金周，則更是保險銷售的黃金時間。

2007年9月25日，中國人民財產保險股份有限公司(以下簡稱人保財險)首屆客戶節正式啟動。從9月25日開始至10月20日，人保財險在全國范圍統一推出三大主題活動：暢享自駕歡樂，人保真情護航─十一黃金周自駕游客戶服務行動；共慶中國人保財險58周年·感恩無限，服務無限─客戶體驗周暨客戶節答謝活動；人保情系奧運·萬份保險獻愛心，共筑和諧大家庭─奧運場館建設者子女保險關愛行動。

專家認為，人保財險在十一黃金周期間舉辦客戶節，同時針對細分市場推出特定的服務產品是節日營銷的一個突破與創新。

創新服務產品

中國人保財險本次推出的十一黃金周自駕游客戶服務行動是整個客戶節期間最能引起社會關注、也最具挑戰性的一項工作，是整個客戶節活動的重點，同時是整個客戶節活動的亮點。在全國范圍內開展針對自駕游客戶的保險保障及增值服務活動，這在國內保險界尚屬首例。

中國人保財險客戶服務管理部副總經理蔣新偉說：“十一黃金周期間，外出旅游的客戶尤其是自己駕車出行的客戶對保險及相關服務的要求特別強烈。但是，很多風景秀麗的景區往往地處偏遠、信息溝通不暢、服務設施匱乏，為客戶的出游帶來諸多不便。同時，大批游客集中出行也增加了安全事故的發生概率，給保險理賠、事故救援等工作帶來很大壓力。也正是在這個時候，最能集中體現出保險公司的服務能力和服務客戶的態度。因此，為了在十一黃金周期間給廣大自駕游客戶提供更加有力的安全保障和服務便利，我們在全國范圍的重點旅游線路和旅游景區推出了這項活動，將大幅提升黃金周期間保險服務的質量和水準。”

據介紹，十一黃金周自駕游客戶服務行動，還為全國各地的人保客戶提供8+X服務。“8”是指保險事故快速處理、事故救援、故障救助、傷員救助聯動、應急加油、安全檢測、行車導航、旅游提示；X是指人保財險各地分支機構結合本地實際自主創新推出的其他服務。活動期間，人保財險將在全國范圍集中調配客戶服務和理賠人員，在景點周邊設置保險服務站，與修理廠、加油站、醫院、收費站、氣象臺、救援機構等單位建立聯動機制，在客戶需要幫助的時候隨時為客戶提供幫助。

保險專家賀寧毅認為，假日營銷屬于特定時段的特色銷售，要突出假日特點，要認清客戶在假日里的保險需求狀態，開發出符合客戶需求、市場對路的產品。此次人保財險針對自駕游客戶推出的服務產品，非常對路，是一種服務創新。

借力奧運，展示形象

中國人保財險首屆客戶節還開展了客戶體驗周活動，邀請客戶參觀人保財險的營業職場、呼叫中心、定損中心等服務窗口，切身體驗人保財險的服務過程，了解保險的各個流程。

蔣新偉表示，客戶最怕營銷人員在宣傳保險時，說得好似一朵花，投保過后無人管、無人問，理賠時則是推三阻四，有時保戶往返跑了無數次也沒有一個結果。因此人保財險要做好每一個環節的優質服務，提高服務質量和效率，真正體現“以客戶為中心”的經營理念，改變保戶對人保財險的不良印象。

中國人保財險一向重視客戶服務工作，在多年的經營實踐中，逐漸形成了一套有自身特色的服務體系，在業內多次獲得客戶關懷大獎、最佳呼叫中心等榮譽稱號。人保財險的95518服務專線現有線路3000多條，年均呼叫量為6000多萬，是國內保險業最大的呼叫中心。

從2005年開始，人保財險繼續以強化品牌、提升服務為宗旨，在全系統開展聲勢浩大的服務提升行動─金牌服務工程。金牌服務工程集工程建設、活動開展、品牌推廣于一體，在客戶中間形成了良好的聲譽。今年是人保財險開展金牌服務工程的第三年，經過前兩年的積累和實踐，人保財險的客戶服務工作將逐漸從內轉向外，在已建立的規范化、標準化服務體系的基礎上，不斷創新服務模式，擴展服務內涵，面向客戶推出更可靠的核心服務保障和更豐富的增值服務內容。

中國人保財險總裁王毅表示：“中國人保財險在58年的發展歷程中，創造了許多輝煌成就：設立4500多家分支機構，營業網點和服務機構遍布全國各地；率先在香港成功上市，成為中國內地金融企業海外上市‘第一股’；作為2008年北京奧運會保險合作伙伴，開發設計了奧運系列保險產品；獨家承保或主承保了三峽工程、航空航天、核電站、國家石油開發等一批有影響力的大型商業風險保險項目。2006年我們公司承擔的保險責任限額達31.5萬億元，是當年GDP的1.5倍……”

作為北京奧運會的合作伙伴企業，人保財險啟動的各項公關營銷活動中，無論是活動的立意，還是活動的形式，都能夠充分表示人保財險奧運營銷的戰略意圖。

蔣新偉表示：“中國人保財險是2008年北京奧運會保險合作伙伴，在客戶節期間，我們在10月13日奧運會倒計時300天開展了一項活動，選擇10000名奧運場館建設者進行捐助，為他們提供總額達5億元的人身保險保障。此舉充分體現了更高、更快、更強的奧運精神，將人保財險的服務理念與奧運理念相融合，為客戶和社會大眾提供更加優異的服務。同時，奧運精神重在參與，奧運場館的建設者們為2008年北京奧運會的順利舉辦作出了突出貢獻。作為奧運合作伙伴，同時也作為提供安全保障服務的企業，我們希望通過自己的實際行動表達我們關愛下一代、關愛留守兒童的愿望，為奧運場館的建設者們解除后顧之憂，為2008年北京奧運會的舉辦增光添彩。”

保險進入服務競爭時代

中國保險市場競爭激烈，傳統的保險業經營理念正在悄然發生改變，服務已經成為消費者評判和選擇保險公司的重要標準。誰能贏得客戶，誰就將成為未來的王者。

正如專家所言，盡管保險公司服務客戶的方式在不斷推陳出新，但是以人為核心、以客戶為導向的服務理念始終是一脈相承的。保險公司除了立足于對保險產品的熟知、對客戶耐心熱情的服務外，還可以根據客戶的不同情況，將各類產品有機組合，為客戶設計科學合理的保障計劃，最終贏得更多消費者的信任。

對“人”的關注，對服務的重視，在國內保險業推出的一系列客戶服務措施中得到了生動體現。在眾多災難救助的關鍵時刻，都可以看到保險人忙碌的身影。無論是包頭空難還是遼寧孫家灣礦難，不管是財產保險還是人壽保險，保險公司員工總是在第一時間趕到現場，慰問傷者，搜集遇難者名單，并向客戶開通理賠綠色通道，所有這一切都體現了保險公司以人為核心、以客戶為導向的理念。

在首屆客戶節啟動儀式上，50余名中國人保財險的員工宣誓，代表所有工作在服務一線的4500多家分支機構的十幾萬工作人員向客戶鄭重承諾：誠實守信，合規經營，客戶至上，真誠服務，攜手人保財險，尊享金牌服務。

業內人士認為，在經營保險產品的過程中，優質服務越來越重要。當“服務”已作為核心內容納入保險企業價值觀成為核心競爭力的時候，客戶服務已從過去的一個保險經營環節發展成為具有獨特涵義、獨特理念的服務文化。此次人保財險舉辦的首屆客戶節，向人們展示了人保財險優秀的企業文化。

保險專家賀寧毅認為，此次人保財險開展的首屆客戶節活動，充分貼近市場，充分貼近客戶，創新服務產品，為假日里的客戶提供保障，業務員增加了收入，公司壯大了業務規模，達到三贏的良好效果。