電話車險打開直銷之門

保險公司通過電話直接對客戶進行銷售，是一種全新的保險營銷渠道，將對車險銷售渠道產生重大影響，甚至會改變整個車險領域的競爭格局。

車險領域正在醞釀營銷變局，而引發這種變局的則是一種嶄新的保險營銷方式──電話營銷。

自中國保監會4月29日下發《關于財產保險公司電話營銷專用產品開發與管理的通知》之后，中國保險巨頭──中國人保財險按照《通知》要求，9月中旬，中國人保財險北京分公司的首款車險電話投保專用產品──“直通車”上市。“這是一款既遵循了保監會各項要求，又優化了產業鏈的產品。”中國人保財險北京分公司相關工作人員說。

業內專家認為，保險公司通過電話直接對客戶進行銷售，是一種全新的保險營銷渠道，將對車險銷售渠道產生重大影響，甚至會改變整個車險領域的競爭格局。

新的營銷模式

電話營銷這種模式始于20世紀70年代的美國，隨著以客戶為主導的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業開始嘗試這種新型的營銷方式。現在，電話車險在美國、英國、韓國等發達國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。

在國內，電話營銷只是在近幾年才開始出現，尤其是作為一個專門的營銷渠道更是剛剛起步。而傳統的業務員銷售、4S店等中介渠道依然是車險銷售的主渠道。

而電話銷售車險其實屬于一種直銷。“簡單地說，客戶只需撥打我公司95518或4008195518投保電話，即可完成從咨詢到投保的全部手續。”中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人對記者介紹，通過電話銷售車險直接讓利給消費者，讓消費者得到了真正的實惠。

中國保監會財產保險監管部主任郭左踐的一句話道出了電話銷售車險的根本要害：“電話營銷產品最大的優勢，就是它的價格。”

中國保監會財產險監管部產品處相關負責人也認為，電話營銷是保險公司直銷業務的創新，是產品創新、渠道創新、管理創新和服務創新的集中體現。中國保監會一貫大力支持和鼓勵保險公司創新，同時也對電話營銷業務專門制定了相關的管理規定，提出了嚴格的監管要求。電話車險專屬產品的出臺，不僅為車主提供了便捷的投保渠道，更以比較明顯的價格優勢滿足車主全方位的投保需求。

中國人保財險從2005年開始借鑒國外電話車險近20年的發展經驗，經過近3年的發展，已經建立了覆蓋全國大多數重點城市成熟的銷售、核保、配送和服務平臺。

中國保監會《關于規范財產保險公司電話營銷專用產品開發和管理的通知》對保險公司電話車險的運營資質提出了很高的要求。中國保監會明確規定，保險公司開發和銷售電話銷售專用產品必須具有合法的辦公場所，配備專門人員，有專用的電話銷售服務號碼，有專門的電話銷售運營基礎設施，以及專項內控管理制度和管理流程。保險公司開發電話銷售專用產品應當由總公司報送保監會審批。

中國保監會也強調，要建立電話銷售人員管理制度，對電話銷售人員實行統一管理。保險公司應與電話銷售人員簽訂正式勞動合同，并加強業務培訓；應嚴格管理電話呼出業務，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發生。

中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示，中國人保財險為“直通車”產品做了充分的準備。在“直通車”產品上市之前，中國人保財險在全國多個城市做了大量的市場調研工作，在取得充分反饋的基礎上，調動內部各種資源力推“直能車”。而且，“直通車”產品依托的95518服務平臺也有著長時間的電話銷售經驗。目前，中國人保財險已開通了181個城市的電話營銷業務。迄今為止，未發生一起客戶投訴事件。2007年4月12日，在上海舉行的“2007中國最佳呼叫中心及CRM系列獎項頒獎典禮”上，中國人保財險95518呼叫中心一舉獲得了“2007中國最佳呼叫中心”大獎，這是繼2006年后，中國人保財險95518再次榮獲該獎項。此外，中國人保財險還在北京、上海、重慶、深圳、寧波、廈門、青島等城市開通了4008195518電話營銷專線，與95518相互支持，進一步提升客戶滿意度。這些都為“直通車”產品的快速發展打下了良好的基礎。中國人保財險“對‘直通車’充滿了信心”。

但是，電話車險在國內仍處于剛剛起步階段，所占業務比例還不高，很多人對電話直銷車險尚不清晰明了，而且對電話產品也不太信任，畢竟消費者還不習慣撥一個號碼來購買數千元的保險產品。

中國保監會的一位工作人員表示，推出電話車險的保險公司無疑是業內的頂級公司，也就是說，能推出電話車險的財產保險公司都擁有強大的品牌優勢，能夠將人們的不信任感降到最低，否則中國保監會也不會批準其銷售車險電話營銷專用產品。而且，電話車險與傳統渠道產品共用一個報案、查勘、理賠系統，服務是完全一樣的。

直銷撼動保險業格局

直銷的出現，必然會對財產險公司業務員(個人代理商)和代理機構構成全面沖擊。從長遠看，原本屬于他們的個人車險業務這塊“奶酪”，很有可能會被一根根電話線“切掉”。

中國人保財險客戶服務管理部/電子商務部相關負責人表示：“電話營銷業務的發展，會對其他渠道產生一定的沖突，但它給車險發展帶來的是行業的規范和有序。渠道的創新，可以促進所有渠道共同、良性地發展。”

中國保監會財產保險監管部主任郭左踐認為，目前市場上確實存在許多不理性競爭的行為，如違規操作、惡性降價等，擾亂市場及價格秩序；而且因為保險公司本身經營成本的額外付出，容易導致償付能力不足、服務無法保證，從而影響客戶的切身利益。從全行業角度看，集中式管理的電話銷售業務的健康發展可以規范車險市場。電話銷售由于實行規范化的集中管理和統一運作，業務流程規范、價格透明、核算單獨，無任何手續費及相關違規操作。因此，渠道業務的發展，不僅不會發生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進車險業務規范、有序發展，起到維護市場規范的作用。

電話營銷作為一種新的營銷模式也會對整個保險行業的競爭格局產生深刻影響。一家中型財產險公司車險部負責人在接受記者采訪時表示：“中國人保財險‘直通車’的推出對中小公司的車險業務是一個很大威脅。大公司拓展電話營銷渠道會吸引更多的潛在消費者。更重要的是，電話營銷具有降低成本的優勢，可以減少保險公司對傳統銷售渠道的依賴，增強渠道創新實力，對于中小型保險公司占大頭的車險業務是一個很大的打擊。”

另一位業內資深人士表示，由于像中國人保財險這樣的企業在市場上已經擁有比較高的占有率，技術、資金、人員配置都很到位，操作這樣的渠道并不困難，但對于一些小公司來說，要想在短期內實現渠道開發，顯然有著極大的難度。他認為，車險市場的競爭格局將演變為“強者更強、弱者更弱”。