美國運通公司的成功轉型

美國運通公司（American Express）前總裁哈維·戈盧布(Harvey Golub)，幫助信用卡公司成功轉型并成為了世界上最高效和有利可圖的公司。在戈盧布的努力下，美國運通成了世界上最有影響力的品牌之一。在他1993-2001年的任職期間，股票升值了將近六倍。今天，我有幸聯系到了戈盧布先生，對他進行了電話采訪，從他的經歷中我們能學習到不少東西。

埃米爾·李：您把在美國運通財務顧問IDS（后來改名為Ameriprise金融公司)和美國運通公司所取得的成功大部分歸功于您在麥肯錫公司做咨詢時所學到的價值判斷。您能描述一下這個過程嗎？

哈維·戈盧布：麥肯錫數十年的常務董事馬文·鮑爾（Marvin Bower），建立了一整套清晰原則來指導我們的內部決定、我們的工作和我們為客戶服務的方法。后來他把這些原則作為決策制定的標準，應用到了我們日常工作中。他這么做遠勝于單純地宣布詳細的程序和操控系統。

一個簡單的例子：當我加入麥肯錫時，單位的報銷政策是，你可以報所有你認為合適的費用，只要你能合理地解釋在你客戶身上的花費。而不是僅僅定義一套完整的、詳細的程序，他確立的僅是一種原則。

在IDS，我最初想做的事情是，建立一系列可以讓人們理解和接受的目標、策略和價值觀。標準是基于我們所要達到的目的，而不是單純告訴人們要做什么。

埃米爾·李：在美國通用轉型過程中，最大的挑戰是什么呢？

哈維·戈盧布：我認為，大部分與公司內進行的反常規智慧的改革相關。例如，當時傳統觀念認為，我們的信用卡會員應該與其他的持卡者有明顯的分別。……