品牌創建的左右手（下）

在上一期中，我談到了標準化管理的思維模式、執行過程和溯源性分析。現在，我接著這個話題，繼續和大家聊一聊我對標準化管理與客戶導向的思考。

對某一個問題的溯源性分析，一般情況下可以從以下幾個方面進行探討：

☆標準操作程序(standard Operating Procedures)

是對于采一個工作環節或問題的標準化的處理方法。例如，針對供應商的進貨，應當設置完善的進貨系統；對于客戶投訴，我們需要快速而周到的處理系統，等等。

☆人員的執行能力(Capability of People)

當問題出現后，對操作系統的分析沒能找出答案時，可以考察一下是否是員工的執行能力不夠，如果是這樣，那么后續的崗位培訓或人員調整就成為了當務之急。

☆紀律性(Discipline)

有時候管理者會發現：公司的操作系統沒有問題，人員也都是精兵強將，但就是不能達到預期的運營效果。這時，就需要進一步考察員工是否完全按照紀律的要求進行工作。

☆組織之間的互動(OrGANIZATIONAL Dynamics)

組織之間的互動與合作是一種比較難以量化的狀態，因此企業雖然可以通過一些機制對之加以鼓勵，但更重要的要依靠所有各部門的員工對這種互動重要性的理解與認同。

優化運營和“全面質量管理”在中國實施時，就我所知道的中外合資企業的合作經驗來看，外方投資者往往會在早期的投入中比較強調符合“全面質量管理”的系統建設，而中方合作伙伴則對這一類的投入重視不夠。談過了標準化管理和優化運營之后，讓我們把目光投向客戶導向，看看在這一領域，跨國企業與本土企業各自的表現如何，

客戶導向

當跨國企業靠著標準化的管理在中國完成了初步的市場建設之后，它的下一個目標必然是向中國市場的縱深發展。在這一方面，本土企業依靠與生俱來的市場敏感度和長期的實戰操作，在對消費者需求的把握和渠道的掌控上確實占據了一定的優勢。對此，跨國企業已經開始調整其戰略措施，開始加大針對中國市場的研發與創新投入。這其中包括在全球層面的研發項目中涵蓋來自中國高端市場的需求，或者以中國的高端市場需求為出發點表開發創新產品，甚至是在中國本土建立起強大的研發團隊，進行完全針對中國高、中、低各級市場的產品開發。

事實上，無論對于跨國企業還是本土企業，在客戶導向方面的更大挑戰在于了解客戶的隱性需求，也就是說，7解客戶隱藏在表面需求之下的真正的需求動因。舉例來說，一個消費者來到商店，要求購買一臺500元的電視機，這是他的表面需求；而事實上，這一價位的電視機可能根本不存在，在銷售人員的一再追問下，才了解到顧客想購買的是一項價值500元左右的禮品，這才是顧客的真正需求。只有7解了這一需求，店家才有可能為顧客提供合適的產品。對消費者隱性需求的了解，是目前中國市場的制高點，誰占領了它，誰就搶得了競爭的先機，這對跨國企業和本土企業都是一樣的機遇與挑戰。

殊途同歸

標準化管理，是企業在樹立品牌的過程中，從品牌認知度發展到品牌喜好度，進而贏得消費者長期忠誠度的保障，依靠標準他的管理系統，跨國企業在國際市場上叱咤風云，并且在中國市場上建立起了自己的領地。然而，與本土企業相比，跨國企業嚴格有余，應變不足，要在中國的市場上作進一步的縱深擴張，它們必須更好地了解本地消費者的切實需求。

客戶導向，是企業整個戰略規劃的出發點，也是企業多元化行為模式的指引。依靠客戶導向，中國的本土企業在過去的20年中立足滿足本地客戶的需求，逐漸發展壯大，成為市場上一支非常活躍的重要力量。然而，與跨國公司相比，本土企業雖擁有是活的應變能力，但缺乏足夠的標準化機制。要想進一步向高端市場和海外市場進軍，本土企業必須更多地采取標準化的管理模式來保證自己的產品質量、服務水準的一致性。品牌之道，殊途同歸，相信在標準化管理和客戶導向方面，跨國企業和本土企業將會繼續互相借鑒，在中國的市場上共同發展。