高校圖書館必須實踐 “讀者至上”的服務理念

[摘要]高校圖書館堅持“讀者至上”的理念，必須從改進提高圖書館管理與服務水平入手，注重人文關懷，為讀者營造一個舒適的閱讀空間；牢固樹立和實踐“讀者至上、服務第一”的服務理念，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求。

[關鍵詞]圖書館管理 人文關懷 服務理念

隨著社會，科學技術的迅猛發展、市場經濟的強力推進，給圖書館原有的服務理念造成了很大的沖擊，圖書館實踐“以人為本、讀者至上”的服務理念，顯得尤為迫切。

一、體現“讀者至上”的理念，注重“人文關懷”的管理思想

1.轉變服務觀念

圖書館人從事的圖書館職業工作，具體地說就是讀者對圖書館服務的需要。因此，圖書館的工作就是為了讀者。服務是面向讀者的服務，工作的好壞只能由讀者是否滿意來檢驗，讀者比上級領導更有發言權。實踐“以人為本、讀者至上”的辦館理念，要求圖書館的管理重心放在以滿足讀者的知識信息需求為首要目標的讀者服務工作之上。領導和管理人員要樹立全心全意為讀者服務的思想，以讀者滿意程度來衡量和評價圖書館的各項工作，以讀者對圖書館的忠誠度來檢驗圖書館的形象和地位。當讀者認為圖書館的服務能夠較好地滿足他們的文獻信息需要時，圖書館才有立足之地，才會受到讀者的認可與尊重，進而對圖書館產生忠誠。所以，讀者對圖書館服務的滿意度和忠誠度決定了圖書館的地位的高低。圖書館讀者的人氣指數應是圖書館服務評估的準確標尺。

2．更新管理機制

制度應當遵守，管理應當柔化。高校應改變傳統圖書館的硬性管理手段，追求一種柔性化管理風格，使讀者在服務中感受到人格的被尊重與人文關懷，利于營造濃厚良好的人文氛圍，也為塑造良好的校園文化做出積極的貢獻。圖書館員應做到心平氣和、實心實意地運用“換位思考”的管理手段，達到與讀者的情感溝通，這是一種“讀者都是對的”無條件服務理念，對于管理者來說這樣可以順利地實現管理的目標。“換位思考”是“讀者第一”原則的重要體現，更強調滿足人的心理需求，是一種先進而有效的管理理念，是建設和諧圖書館的必備條件，是高校圖書館建設的一個新的發展方向，它可以使圖書館在讀者心目中的形象更完美、更有人情味、更有吸引力及凝聚力。

3．提高隊伍素質

圖書館館員的職業道德是圖書館服務意識的集中體現。一個合格的圖書館員應該具有強烈的事業心、高度的責任感和崇高的使命感，愛崗敬業、熱愛讀者服務工作、樂于奉獻。但圖書館人必須認識到，對圖書館讀者的忠誠才是對圖書館職業忠誠的要義所在。所以，在實際工作中急讀者所急，想讀者所想，積極主動地為讀者服務，培養他們對讀者的親近感、責任感和平等觀。同時，圖書館人還必須明白，為了滿足讀者的需求，光有一腔熱情是不夠的，圖書館員還必須具備優良的職業能力。特別是信息技術在圖書館行業有著應用的廣闊空間，提高服務的實踐技能，發揮服務的主動性、積極性和創造性，是做好讀者服務工作的根本保證，也是實踐讀者至上原則的基本要求。

4．以方便讀者為出發點

首先，高校圖書館的服務工作應以千方百計地滿足讀者需求為己任，以讀者能最大限度利用圖書館文獻資源為快樂，把以為本、讀者至上、服務第一、變藏為用作為一種工作準則，自覺為讀者服務。另外，讀者對信息質量的要求越來越高，應對圖書館員自身的信息素質加強培養，在此基礎上開發圖書館的信息資源，開展信息咨詢服務，盡量向讀者提供整理后的有用、急需、有序的息源和各種高度濃縮的信息。這就要求圖書管理員比較及時、全面、準確地掌握館藏情況及市場最新情報，同時要強化服務意識，實現服務方式多元化、服務內容綜合化，提供閱覽、檢索、網上查詢、資料復印等全方位服務，實現“讀者滿意”的服務目標。

二、營造一個舒適的閱讀空間，最大限度地滿足讀者獲取信息的需求

1．文明的優質服務

圖書館人要大力提倡和弘揚“以人為本、讀者至上”的服務理念，不能只停留在口頭或只掛在墻上，而要落實到為讀者服務的實踐中去，用文明優質的服務對“以人為本、讀者至上”理念做最有力的詮釋。具體來說，首先，要有良好的服務態度。態度決定一切。良好的服務態度包含著對“讀者至上”理念的認同，是指導讀者服務工作的最根本的動力。其次，要講究服務的語言藝術。語言是態度的外化，是實踐“讀者至上”理念的媒介。圖書館員要為讀者提供全面、準確和快速的知識信息服務，想方設法盡可能地滿足讀者多方面的知識信息、需求。盡量減少讀者查找和利用文獻信息時不必要的手續和環節，提供直觀、簡明的指導標識，節約讀者的時間。

2．主動的個性化服務

高校圖書館建設中的一個值得關注的問題。就是要把對讀者的需求作為工作的出發點和歸宿。圖書館應積極探索讀者需求及心理活動，分析他們的需求動機，揭示他們利用文獻信息的心理狀態。因此有必要深入調查讀者利用圖書館的行為。虛心聽取讀者的意見和建議，正確處理好圖書館與讀者的關系，不斷改進和完善管理和服務方式。擴大圖書館服務職能，變被動服務為主動服務，不斷激發讀者潛在的需求，有針對性地為讀者提供個性化的服務，從而挖掘和開發讀者的智慧潛能。讀者的需求是個性化的，他們對圖書館服務的需求也千差萬別。因此，要滿足讀者的需求必須充分了解讀者利用圖書館的心理和行為方式，尊重他們的個性化需求，盡可能地為他們提供周到便捷的服務。圖書館服務模式的構建必須以用戶為中心，使所有的服務以方便用戶、滿足用戶需求為前提，并主動地開展個性化的讀者服務工作。

3．全方位的開放性服務

一個開放、平等、自由的閱讀空間，需要通過圖書館員人文理念的提升和改善圖書館閱讀的軟環境來實現。在社會信息化和知識經濟悄然到來的今天，知識信息已成為推動社會進步的優勢資源，其利用不再成為部分團體和個人的特權。圖書館應適應時代要求，廣泛地開放其資源，向讀者提供全方位的知識信息服務，優化配置各種資源，開展廣泛的業務合作，提供優質的文獻信息、網絡信息以及非文獻信息的服務，服務的層次不僅僅限于文獻的提供，還要開展對各種知識信息的綜合分析、研究、評價、創新，要以提高全社會文化和信息素質為己任，利用多種方式宣傳圖書館資源，教育讀者學會利用圖書館，把個人需求與現代化圖書館的整體目標結合起來，從而使所有圖書館工作人員人盡其才、才盡其技、熱情周到。

參考文獻：

［1］ 傅衛．略談高校圖書館讀者服務工作的重點［J］．中南民族大學學報（人文社會科學版），2003，（2）：361-362．

［2］張艷麗．與時俱進謀發展讀者至上求完善［J］．引進與咨詢，2003，（9）：44-46．

［3］次仁卓嘎．對圖書館讀者服務工作的幾點認識［J］．西藏研究，2003．

［4］邱維民．圖書館服務理念的創新與特色服務觀的構建［J］．高校圖書館工作，2003，（5）．

（作者單位：湖北武漢船舶職業技術學院）