基于Ｓｅｒｖｑｕａｌ模型的飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

[摘要] 服務(wù)質(zhì)量是樹立飯店品牌，提高飯店品牌競(jìng)爭(zhēng)力的至關(guān)重要的因素之一。本文從基于Servqual模型服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)要素入手，通過(guò)實(shí)證試圖找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要素，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量相關(guān)要素進(jìn)而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型

世界著名的飯店品牌非常注重服務(wù)質(zhì)量，突出服務(wù)特色，以此為依托樹立本飯店品牌在消費(fèi)者心目中的良好形象。假日、馬里奧特、凱悅、喜來(lái)登這些著名的飯店品牌成功背后的一個(gè)共同特征就是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團(tuán)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求和服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等細(xì)節(jié)方面的努力來(lái)體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為“成為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供貨商”。我國(guó)飯店在品牌的培育上有了較大的進(jìn)步，已經(jīng)形成了某些頗具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的飯店品牌，但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問(wèn)題：相比較國(guó)際飯店品牌，我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量已成為阻礙品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要原因?？v觀國(guó)內(nèi)外飯店品牌，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的飯店品牌側(cè)重在硬件上投資，而國(guó)際飯店品牌則在軟件上投資?？梢哉f(shuō)我們中國(guó)的部分品牌飯店在硬件設(shè)施的建設(shè)上與它們的差距已經(jīng)不是很大，但是在軟件投資方面，大多數(shù)品牌飯店仍處在相當(dāng)落后的狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量研究能夠帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，可以全面改善我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升飯店的品牌競(jìng)爭(zhēng)力?！?br>